神秘客户服务改进协议

神秘客户服务改进协议甲方（服务提供方）：[填写公司全称]地址：[填写公司地址]统一社会信用代码：[填写统一社会信用代码]乙方（客户/评估机构）：[填写公司全称或机构名称]地址：[填写公司或机构地址]统一社会信用代码/注册号：[填写统一社会信用代码或注册号]鉴于甲方提供[填写具体服务内容]服务，为客观评估服务质量和客户体验，提升服务水平，甲方同意接受乙方进行的神秘客户服务评估；乙方同意按照本协议约定进行评估活动。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成协议如下：第一条目的与依据本协议旨在通过乙方组织的神秘客户访问活动，客观、公正地评估甲方在提供[填写具体服务内容]服务过程中的客户服务水平，识别服务流程中的优势与不足，为甲方制定和实施服务改进措施提供依据，从而提升客户满意度。甲方同意并授权乙方按照本协议约定的方式对其服务进行评估。第二条评估范围与标准2.1评估范围2.1.1服务内容：甲方提供的[再次明确具体服务内容]服务。2.1.2服务场所：甲方位于[填写具体地址或区域]的[填写服务窗口名称，如门店、营业厅、线上平台等]。2.1.3服务对象：甲方的[填写具体岗位，如前台接待、客服代表、销售人员等]。2.2评估标准评估将围绕以下维度进行，具体标准如下：2.2.1服务态度：员工是否热情友好、耐心细致、态度积极。2.2.2响应速度：员工是否及时响应客户需求或询问。2.2.3专业知识：员工是否具备所需的产品/服务知识，能否准确解答客户疑问。2.2.4沟通技巧：员工是否善于倾听、有效沟通、表达清晰。2.2.5服务效率：员工是否在规定时间内完成服务流程，效率是否高。2.2.6服务环境：服务场所是否整洁、设施是否完好、氛围是否舒适。2.2.7问题解决：员工处理客户投诉或问题的能力与效果。2.2.8合规性：员工是否遵守相关法律法规及甲方内部服务规范。2.2.9客户信息保护：员工在服务过程中是否有效保护客户隐私信息。（注：具体评估标准可进一步细化或由双方另行确认）2.3评估方法评估主要通过派遣经过培训的神秘客户，以普通顾客身份，按照乙方制定的访问脚本或任务清单，与甲方的服务人员进行互动，并在互动结束后根据预设标准填写评估记录表的方式进行。第三条神秘客户管理3.1乙方责任3.1.1乙方负责招募、培训并管理参与本次评估的神秘客户。乙方应对神秘客户进行充分培训，使其充分理解评估目的、评估标准、访问任务、行为规范及保密要求，确保评估过程的真实性和评估结果的有效性。3.1.2乙方应确保神秘客户的形象、言行符合普通顾客的特征，避免引起甲方服务人员的怀疑。3.1.3乙方应对参与评估的神秘客户进行编号管理，并对其评估过程中的行为和发现进行记录。3.2甲方配合义务3.2.1甲方应确保在评估期间，其服务场所正常运营，服务人员正常工作，为乙方实施评估提供必要条件。3.2.2甲方有权了解评估的大致时间安排，但不得以任何方式试图识别参与评估的神秘客户。3.2.3甲方应指定专人负责与乙方就评估事宜进行沟通联系。第四条评估执行4.1评估时间：乙方将在本协议生效后[填写天数]内完成首轮评估访问，具体访问时间由乙方根据甲方实际情况预约安排，并提前[填写小时数]通知甲方。4.2预约机制：甲方确认，在评估期间，神秘客户的到访[选择：需提前预约/无需提前预约，但需在服务时间内到达]。4.3评估频次：首轮评估完成后，双方根据需要可协商确定后续的评估频次。如需再次评估，具体时间安排由双方另行协商确定。4.4评估信息提交：神秘客户在完成访问后，应在[填写时间限制，如当天]内，按照乙方要求的方式（如：通过在线系统提交、邮件发送等）提交详细的评估记录表或访问报告。第五条评估结果反馈与沟通5.1结果报告：乙方应在完成所有首轮评估访问后的[填写天数]内，向甲方提供详细的神秘客户服务评估综合报告。报告应包含评估概况、各维度评分、主要发现（亮点与不足）、数据统计分析、以及初步改进建议等内容。5.2报告形式：评估报告以书面形式（电子版或纸质版）呈现。5.3结果沟通：乙方应在收到甲方对报告的初步反馈后[填写天数]内，或双方约定的其他时间，组织召开评估结果沟通会，向甲方代表解读评估报告内容，解答疑问，并就发现的主要问题进行深入讨论。第六条服务改进计划6.1计划制定：基于乙方提供的评估报告和沟通结果，甲方应在收到报告后的[填写天数]内，负责制定《客户服务改进计划》。6.2计划内容：改进计划应至少包括以下内容：6.2.1识别出的主要服务问题点及其对客户体验的影响分析。6.2.2具体的服务改进目标。6.2.3为实现目标而拟采取的改进措施（如：人员培训、流程优化、技能提升、设施改造等）。6.2.4改进措施的责任部门或责任人。6.2.5各项改进措施的完成时限。6.3计划提交与确认：甲方应将制定的《客户服务改进计划》提交给乙方审阅。乙方应在收到计划后[填写天数]内提出意见或予以确认。甲方应根据乙方意见修改完善后，正式执行该计划。第七条改进效果追踪与再评估7.1效果追踪：甲方应按照《客户服务改进计划》的要求，认真组织实施各项改进措施。7.2再评估：在《客户服务改进计划》执行完毕后[填写时间，如三个月或六个月]或双方另行约定的时间，乙方将根据本协议第二条约定的评估范围、标准和方法，再次进行神秘客户访问或采用其他评估方式，对服务改进效果进行评估，并出具评估报告。甲方应积极配合。第八条费用与支付8.1服务费用：甲方同意向乙方支付本次神秘客户服务评估服务费，总额为人民币[填写金额]元（大写：[填写大写金额]）。8.2费用构成：该费用包括但不限于评估方案设计、神秘客户招募与培训、[选择：评估期间]现场执行、评估报告撰写、结果沟通会组织等相关费用。8.3支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费支付至乙方指定的以下银行账户：开户行：[填写开户行名称]户名：[填写乙方账户名]账号：[填写乙方账号]8.4支付时间：甲方应在本协议生效后[填写天数]内，一次性支付全部服务费。或按以下方式支付：（选择一种或修改）[方式一：协议签订后支付总额的50%，收到最终评估报告后支付剩余50%]。[方式二：按评估阶段分次支付，具体时间节点和金额见附件，如无附件则在此列明]。8.5逾期支付：若甲方未能按时支付款项，每逾期一日，应按应付未付金额的[填写百分比，如万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[填写天数]的，乙方有权暂停服务或解除协议，并要求甲方支付全部应付费用及违约金。第九条保密条款9.1保密信息：本协议所称保密信息是指双方在履行本协议过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息、神秘客户身份信息、评估标准、评估结果（包括单项评分和综合评分）、改进计划内容、财务信息等一切未公开的信息。9.2保密义务：双方及其参与本协议项下工作的员工、代理人或第三方（如被委托执行部分工作的机构）均应严格保守对方的保密信息，不得以任何方式向任何第三方泄露、披露或使用该等保密信息，但以下情况除外：9.2.1该信息已为公众所知非因违反本协议所致；9.2.2该信息在接收时已为接收方合法持有且无保密义务；9.2.3接收方从有权披露该信息的第三方合法获得；9.2.4接收方为履行本协议之目的需要向其法律顾问或审计师披露，且该顾问或审计师有保密义务；9.2.5法律法规要求或法院、政府部门强制要求披露的，但接收方应在法律允许范围内尽力提前通知对方，并仅在法定要求范围内披露。9.3保密期限：本协议项下的保密义务不因本协议的终止或解除而终止，持续有效[选择：至该信息成为公开信息为止/或约定具体年限，如五（5）年]。第十条知识产权10.1乙方为履行本协议而专门设计的评估方案、访问脚本、培训材料、评估报告等成果的知识产权归乙方所有。10.2甲方为履行本协议（如根据乙方要求提供相关资料）而提交的内容，其知识产权仍归甲方所有，但乙方为使用该等资料而创作的衍生成果的知识产权归乙方所有。10.3双方同意，除履行本协议之目的外，未经对方书面同意，任何一方不得将属于对方的知识产权用于其他目的或向第三方许可、转让。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/或选择具体的仲裁委员会，如：北京仲裁委员会/上海国际经济贸易仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁]。第十二条协议期限与终止12.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[填写期限，如一年或根据评估次数约定，如“直至完成双方约定的全部评估次数及改进效果追踪评估为止”]。12.2协议期满前[填写天数]，如双方均有意继续合作，应另行协商签订新的协议。12.3如发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方终止本协议：12.3.1一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[填写天数]内仍未纠正的；12.3.2一方进入破产、清算或解散程序的；12.3.3因不可抗力导致协议目的无法实现的。12.4协议终止后，双方应妥善处理正在进行的评估工作，完成必要的交接，并按照本协议约定履行保密等后续义务。已产生的费用按实际完成工作量结算。第十三条其他13.1完整协议：本协议及其附件（若有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解或安排。13.2可分割性：本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。13.3修订：对本协议的任何修订或补充，均须经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。13.4通知：双方就本