重庆呼叫中心外包协议书

重庆呼叫中心外包协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

**名称**：重庆智联企业管理咨询服务有限公司

**地址**：中国重庆市渝中区解放碑朝天门广场9号国泰大厦25层2501室

**法定代表人/负责人**：张明

**联系方式**座机）手机），zhangming@（电子邮箱）

甲方是一家专注于企业信息化管理和人力资源外包服务的专业机构，致力于为客户提供高效、合规的呼叫中心外包解决方案。凭借丰富的行业经验和专业的服务团队，甲方在通信、金融、电商等领域积累了大量成功案例，具备为乙方提供高质量呼叫中心服务的综合能力。甲方通过整合优质资源和技术平台，旨在提升乙方的客户服务水平和运营效率，实现双方的战略合作共赢。

在当前市场竞争日益激烈的环境下，甲方基于乙方提出的业务需求，结合自身在呼叫中心领域的专业优势，双方经友好协商，决定建立长期稳定的合作关系，由甲方为乙方提供呼叫中心外包服务，以满足乙方在客户服务、市场推广、数据管理等方面的业务发展需求。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

**名称**：重庆新锐科技有限公司

**地址**：中国重庆市高新区科园路36号创业孵化园B栋3层301室

**法定代表人/负责人**：李强

**联系方式**座机）手机），liqiang@（电子邮箱）

乙方是一家以大数据分析和技术服务为核心的高科技企业，专注于为传统行业提供数字化解决方案。随着业务规模的扩大，乙方对呼叫中心运营的需求日益增长，但自身在人力资源配置、技术平台搭建及合规管理方面存在短板。为提升客户服务体验并降低运营成本，乙方寻求专业的呼叫中心外包服务商，以实现业务快速扩张和资源优化配置。

乙方具备较强的市场拓展能力和创新意识，但在呼叫中心服务领域缺乏专业运营经验和技术积累。甲方凭借在呼叫中心行业的领先地位和专业能力，能够为乙方提供从团队组建、系统搭建到服务流程优化的全链条解决方案。双方基于互补优势，经充分沟通与协商，一致同意由甲方承接乙方的呼叫中心外包业务，共同推动乙方业务的高质量发展。

**协议简介**

本协议的签订基于甲乙双方在呼叫中心外包领域的专业能力和业务需求，旨在通过标准化、规范化的服务合作，实现双方的互利共赢。甲方作为专业的呼叫中心服务提供商，承诺按照乙方的业务需求和服务标准，提供高效、稳定的呼叫中心外包服务；乙方作为委托方，负责提供业务流程指导、客户数据支持和运营管理要求，并按照约定支付服务费用。双方通过明确的权利义务划分和违约责任约定，确保协议的顺利履行。

合作背景方面，随着数字化转型的深入推进，呼叫中心已成为企业提升客户满意度和市场竞争力的重要环节。乙方作为快速发展的科技企业，需要借助外部资源弥补自身短板，而甲方凭借在呼叫中心行业的多年积累，具备为乙方提供定制化服务的综合能力。双方基于共同的发展目标，选择通过协议形式固定合作内容，确保服务质量和商业利益的双保障。

此外，双方合作的前提条件包括但不限于：

1.乙方需向甲方提供真实、完整的业务需求说明和客户数据，并确保数据的合法性和安全性；

2.甲方需按照乙方的服务标准和技术要求，配备专业的服务团队和系统平台，并保障服务的连续性和稳定性；

3.双方需共同制定服务协议的附件条款，明确服务范围、考核指标和应急机制。

基于上述背景和前提条件，甲乙双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经充分协商，达成本协议，以兹共同遵守。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的是明确甲乙双方在呼叫中心外包服务合作中的权利与义务，确保甲方按照乙方的需求提供高质量的呼叫中心外包服务，满足乙方在客户服务、市场推广及数据分析等方面的业务发展需要。协议范围包括但不限于以下内容：

1.甲方负责组建和管理呼叫中心服务团队，提供包括来电接听、客户咨询、投诉处理、数据录入等在内的标准化呼叫中心服务；

2.甲方负责搭建和维护呼叫中心运营系统，确保系统的稳定性、安全性及可扩展性，并按照乙方要求进行功能定制；

3.甲方负责提供客户数据的安全存储和管理，并按照乙方的数据分析需求，定期提供服务报告和业务洞察；

4.乙方负责提供业务流程指导、服务标准规范及必要的客户培训，并按照约定支付服务费用。双方通过协议约定，明确服务内容、考核指标及违约责任，确保合作顺利进行。

第二条定义

为本协议之目的，下列术语具有以下含义：

1.**呼叫中心外包服务**：指甲方根据乙方的需求，提供包括但不限于来电接听、客户咨询、投诉处理、数据录入、市场调研等呼叫中心相关服务的行为。

2.**服务标准**：指双方在协议附件中明确约定的服务质量指标，包括响应时间、解决率、客户满意度等考核标准。

3.**运营系统**：指甲方为提供呼叫中心服务而搭建的包括电话系统、CRM系统、数据管理平台等在内的技术系统。

4.**服务报告**：指甲方按照约定周期向乙方提供的呼叫中心运营数据报告，包括服务量、服务质量、客户反馈等分析内容。

5.**保密信息**：指双方在合作过程中知悉的对方商业秘密、客户数据及运营策略等未公开信息。

第三条双方权利与义务

**1.甲方的权力与义务**

（1）甲方有权按照协议约定收取服务费用，并要求乙方按时足额支付。

（2）甲方有权根据乙方提供的业务需求和服务标准，制定服务流程和操作规范，并监督执行情况。

（3）甲方有权要求乙方提供必要的业务指导和技术支持，以保障服务质量和运营效率。

（4）甲方应组建专业的呼叫中心服务团队，确保服务人员的专业素养和服务质量，并定期进行培训和考核。

（5）甲方应负责搭建和维护稳定的呼叫中心运营系统，确保系统的安全性和可用性，并按照乙方需求进行功能升级和优化。

（6）甲方应妥善保管乙方提供的客户数据，确保数据的完整性和安全性，并按照约定提供数据分析和报告服务。

（7）甲方应建立应急响应机制，及时处理服务中断、客户投诉等突发情况，并定期向乙方汇报运营状况。

（8）甲方应遵守国家相关法律法规，确保呼叫中心服务的合规性，并承担相应的法律责任。

**2.乙方的权力与义务**

（1）乙方有权对甲方的服务质量和运营情况进行监督，并要求甲方按照协议约定提供服务。

（2）乙方有权根据业务需求调整服务内容和服务标准，并提前通知甲方进行调整。

（3）乙方有权要求甲方提供服务报告和数据分析报告，并针对报告内容提出改进建议。

（4）乙方应向甲方提供真实的业务需求说明和客户数据，并确保数据的合法性和合规性。

（5）乙方应配合甲方进行服务人员培训和业务流程指导，确保服务团队的理解和执行能力。

（6）乙方应按照协议约定按时足额支付服务费用，并承担逾期支付的违约责任。

（7）乙方应配合甲方进行系统测试和功能优化，并提供必要的技术支持和资源保障。

（8）乙方应遵守国家相关法律法规，确保自身业务合规性，并避免因乙方原因导致的服务中断或纠纷。

（9）乙方应对自身提供的保密信息承担保密义务，并要求甲方严格履行保密责任。

（10）乙方在合作过程中如需变更服务需求或终止协议，应提前30日书面通知甲方，并协商处理后续事宜。

第四条价格与支付条件

双方经协商一致，确定甲方的呼叫中心外包服务费用如下：

1.服务费用标准：甲方提供呼叫中心外包服务的价格采用按需计费模式，具体费用根据乙方的业务量、服务类型、服务时长及人员配置等因素综合确定。基础服务费为每月人民币伍拾万元整（¥500,000.00），并根据乙方业务量的实际增长情况，每年上调幅度不超过10%。详细的服务价格表及计算方式见本协议附件二。

2.支付方式：乙方应通过银行转账方式向甲方支付服务费用。每季度第一个月10日前，乙方需支付上一季度已发生的服务费用。甲方收款账户信息如下：

开户名称：重庆智联企业管理咨询服务有限公司

开户银行：中国工商银行重庆市渝中区解放碑支行

银行账号：6222020100301234567

3.税费承担：服务费用中已包含甲方提供服务的增值税，乙方无需额外支付税费。如遇国家政策调整，税费变化部分由双方另行协商调整。

4.付款保障：乙方应确保支付款项的准确性，如因乙方账户问题导致甲方无法收到款项，乙方需承担相应的银行手续费及延迟支付责任。

5.逾期支付：乙方若未按约定时间支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的万分之五向甲方支付违约金。逾期超过30日，甲方有权暂停服务，并要求乙方一次性支付全部欠款及违约金。若乙方逾期支付行为持续超过60日，甲方有权单方面解除协议，并要求乙方赔偿由此造成的损失。

第五条履行期限

1.协议有效期：本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为三年，自2024年1月1日至2026年12月31日。协议期满前三个月，如双方无书面异议，本协议自动续延一年，续延次数不限。

2.服务启动期：甲方应在协议生效后15日内完成服务团队组建、系统部署及人员培训，并正式开始提供呼叫中心外包服务。

3.关键时间节点：

（1）每月5日前，甲方需向乙方提交上月服务报告及数据分析报告。

（2）每季度末，双方应召开业务评审会议，回顾服务绩效并讨论改进方案。

（3）每年12月31日前，双方完成年度服务总结及费用结算。

4.提前终止：如乙方因业务调整需提前终止协议，应提前180日书面通知甲方，并支付截至终止日期的全部服务费用及违约金。甲方在收到通知后，有权根据业务情况决定是否同意提前终止，并要求乙方支付相应的提前终止补偿金，具体标准见附件三。

第六条违约责任

**一、甲方违约责任**

1.**服务质量违约**：若甲方提供的服务未达到协议约定标准，乙方有权要求甲方限期整改。整改期内若服务质量仍未达标，乙方有权按次服务量的10%扣除服务费用作为违约金。连续三次出现服务质量违约，乙方有权解除协议，并要求甲方赔偿相当于三个月服务费总额的违约金。

2.**系统故障违约**：若因甲方系统故障导致服务中断超过2小时，每发生一次，甲方应向乙方支付相当于当月服务费5%的违约金。因系统故障导致乙方客户数据丢失或泄露，甲方应承担全部赔偿责任，包括但不限于客户赔偿金、罚款及乙方商誉损失。

3.**延迟交付违约**：若甲方未按约定时间启动服务或交付系统，每延迟一日，应向乙方支付相当于当月服务费2%的违约金。延迟超过30日，乙方有权解除协议，并要求甲方赔偿相当于半年服务费总额的违约金。

4.**保密信息泄露违约**：若甲方及其员工泄露乙方商业秘密或客户数据，应承担无限赔偿责任，并支付相当于年服务费50%的违约金。乙方有权追究甲方的刑事责任，并要求赔偿全部直接及间接损失。

**二、乙方违约责任**

1.**逾期支付违约**：若乙方未按约定时间支付服务费用，每逾期一日，应向甲方支付相当于逾期金额的万分之五的违约金。逾期超过30日，甲方有权暂停服务，并要求乙方一次性支付全部欠款及违约金。逾期超过60日，甲方有权解除协议，并要求乙方赔偿相当于一年服务费总额的违约金及由此产生的合理费用。

2.**服务需求变更违约**：若乙方单方面变更服务需求导致甲方额外成本增加，乙方应承担由此产生的全部费用。乙方提出的变更要求不合理或无法实现的，甲方有权拒绝，并要求乙方承担违约责任。

3.**终止协议违约**：若乙方未按约定提前通知甲方终止协议，应向甲方支付相当于提前终止补偿金及剩余服务费总额的10%作为违约金。提前终止补偿金按剩余协议期限及服务费总额的50%计算。

4.**数据提供违约**：若乙方提供的客户数据不真实、不完整或侵犯第三方权益，导致甲方承担责任，乙方应承担全部赔偿责任，包括但不限于罚款、诉讼费及第三方索赔金。同时，甲方有权解除协议，并要求乙方支付相当于三个月服务费总额的违约金。

5.**违反保密义务违约**：若乙方违反保密义务，泄露甲方商业秘密或服务内容，应向甲方支付相当于年服务费30%的违约金，并承担由此产生的全部损失赔偿责任。甲方有权提起诉讼，要求乙方赔偿全部损失及合理费用。

**三、不可抗力免责**：因地震、洪水、战争等不可抗力因素导致协议无法履行的，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方并采取措施减少损失。不可抗力消除后，双方应继续履行协议。因不可抗力导致的协议终止，双方互不追责，但应协商处理善后事宜。

**四、争议解决优先适用协议约定**：任何一方违约时，守约方应首先通过协商解决争议。协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。诉讼期间，除争议事项外，双方应继续履行协议其他条款。

第七条不可抗力

1.定义：本协议所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、恐怖袭击、政府行为（如法律法规变更、政策调整）、疫情及其防控措施、网络攻击、系统故障等不可归责于任何一方的事由。

2.通知义务：任何一方在发生或预见发生不可抗力事件时，应立即通知对方，并提供相关证明文件。通知应在不可抗力事件发生后48小时内发出，证明文件应在收到对方要求后10日内提供。若延迟通知导致对方遭受损失的，通知方应承担相应的赔偿责任。

3.责任免除：因不可抗力导致本协议部分或全部无法履行的，受影响一方不承担违约责任，但应及时采取合理措施减轻损失。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延期履行、部分履行或解除协议。若不可抗力持续超过30日，双方均有权单方面解除协议，并互不承担违约责任。

4.损失承担：因不可抗力造成的直接损失，由各方自行承担；若不可抗力导致一方间接损失，双方应协商分担，但分担比例不得超过实际损失金额的30%。任何一方不得利用不可抗力事件规避责任或要求对方支付违约金。

5.协商处理：发生不可抗力事件后，双方应通过友好协商的方式处理协议履行问题，包括但不限于调整履行期限、变更服务内容或解除协议。协商不成的，提交争议解决机制处理。

第八条争议解决

1.争议类型：本协议项下的任何争议，包括但不限于协议解释、履行、违约及不可抗力等事项，均应通过友好协商的方式解决。双方应指定专门联系人负责处理争议，并在协商过程中保持沟通，寻求互利解决方案。

2.协商程序：协商应在协议签署地或双方约定的地点进行，可采用书面或口头形式。协商应基于事实和法律规定，以达成一致意见为目标。若协商在协议生效后30日内未能解决争议，任何一方均有权启动其他争议解决程序。

3.争议解决方式：若协商不成，争议应提交重庆仲裁委员会，按照该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁地点为重庆市，仲裁语言为中文。

4.诉讼选择：双方约定，仲裁为争议解决的唯一方式。任何一方不得就同一争议向人民法院提起诉讼，但仲裁裁决被法院撤销或不予执行的除外。若一方违反仲裁协议向法院起诉，对方有权申请法院驳回起诉，并要求对方承担相应的诉讼费用。

5.证据规则：争议解决过程中，双方应提供真实、完整的证据材料支持自身主张。若一方隐瞒或伪造证据，其主张不予成立，并承担由此给对方造成的损失。证据材料的提交期限及方式应遵守争议解决机构或法院的要求。

6.争议前置程序：在提交仲裁或诉讼前，双方应穷尽协商等前置程序，并书面记录协商过程及未能达成一致的原因。争议解决机构或法院在审理争议时，可参考前置程序的材料，但不受前置程序约束。

第九条其他条款

1.通知方式：本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式，应提前10日书面通知对方。通过电子邮件发送的通知，发出时视为送达；通过信函发送的通知，寄出后3日视为送达；通过传真发送的通知，发送成功后视为送达。

2.协议变更：对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意并签署补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。若补充协议与原协议内容冲突，以补充协议为准。任何一方不得单方面变更本协议内容。

3.保密义务：双方应对本协议内容及合作过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户数据等保密信息承担保密义务。保密期限为本协议有效期内及协议终止后三年。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露、使用或允许他人使用保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除