2026北京市地铁运营有限公司运营三分公司客运专业站务员招聘笔试历年参考题库附带答案详解

2026北京市地铁运营有限公司运营三分公司客运专业站务员招聘笔试历年参考题库附带答案详解一、选择题从给出的选项中选择正确答案（共50题）1、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，最恰当的处理方式是：A.立即解释原因，说明不是工作人员的责任B.耐心倾听乘客诉求，记录相关信息并及时上报C.告诉乘客找相关部门，自己无法处理D.直接拒绝乘客的不合理要求2、在地铁站内发现可疑物品时，站务人员应当采取的正确措施是：A.立即打开检查确定物品性质B.直接移至站外空旷地带C.疏散周围乘客，设置警戒区域并报告上级D.用手机拍摄上传社交媒体3、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，最恰当的处理方式是：A.立即反驳乘客的观点，坚持地铁方没有过错B.耐心倾听乘客诉求，记录相关信息并及时上报C.告诉乘客去找上级领导，自己无法处理D.对乘客的投诉置之不理，避免纠纷扩大4、地铁运营中，当发现可疑物品时，站务人员应采取的正确处置流程是：A.立即移动可疑物品到安全区域B.直接打开检查物品内容C.立即疏散周围人员并报告相关部门D.等待乘客自行处理5、地铁站务员在日常工作中发现乘客携带违禁物品进站时，应当采取的正确处理方式是：A.直接没收违禁物品并驱逐乘客出站B.礼貌劝阻并要求乘客将违禁物品带回或按照相关规定处理C.忽略违禁物品，让乘客正常进站乘车D.立即报警并等待公安人员处理6、当地铁站内发生突发客流高峰时，站务员应当优先采取的措施是：A.立即关闭进站闸机停止售票B.加强现场引导，疏导乘客有序排队并维持秩序C.直接联系上级领导等待指示D.让乘客自行调节避免拥挤7、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，正确的处理流程应该是：A.立即反驳乘客的不合理要求，维护公司利益B.认真倾听→安抚情绪→了解情况→协助解决→跟踪反馈C.直接上报领导处理，避免承担责任D.建议乘客拨打投诉热线，转交其他部门处理8、在地铁站内发现可疑物品时，站务人员应当采取的首要措施是：A.立即打开检查确认物品性质B.迅速疏散周围乘客并设置警戒区域C.直接用手移至空旷地带D.通知保洁人员进行清理9、某地铁站内发生乘客突发疾病事件，作为站务人员应首先采取的措施是：A.立即联系家属B.迅速疏散周围乘客C.第一时间拨打120急救电话D.向值班站长报告情况10、地铁车站日常安全管理工作中，以下哪项属于预防性安全措施：A.处理乘客投诉B.开展应急演练C.统计客流数据D.整理票务报表11、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，正确的处理方式应该是：A.立即反驳乘客的观点，维护公司形象B.认真倾听并记录投诉内容，及时上报处理C.告诉乘客去找其他工作人员解决D.让乘客自行联系客服热线12、城市轨道交通运营中，突发事件应急处置的基本原则应该是：A.追究责任优先于解决问题B.先恢复运营后查找原因C.先保障安全再恢复运营D.立即停止所有运营服务13、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，应当首先采取的措施是：A.立即向上级汇报情况B.认真倾听乘客的诉求并做好记录C.直接解释相关规章制度D.引导乘客到专门的投诉受理部门14、地铁站内发生紧急情况时，站务员应当按照应急预案的程序进行处置，以下关于应急处置的描述正确的是：A.优先保护设备设施安全B.第一时间疏散乘客，保障人员安全C.先拍照取证再进行处置D.等待上级指令后才可行动15、地铁站台发生乘客物品掉落轨道区域时，站务人员应当首先采取的措施是：A.立即下轨道捡拾物品B.安抚乘客情绪，引导乘客远离危险区域C.通知列车司机停车D.拍照记录现场情况16、在客流高峰时段，发现站厅内有乘客聚集拥挤现象，最合适的做法是：A.立即关闭进站闸机B.增加引导人员，合理分流乘客C.要求乘客排队等待D.暂停售票服务17、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，下列哪种做法最为恰当？A.立即反驳乘客的观点，维护地铁形象B.认真倾听乘客诉求，耐心解释并及时处理C.让乘客直接联系上级领导解决问题D.建议乘客通过其他交通方式出行18、在地铁站内发现可疑物品时，站务人员应当采取的正确应急措施是：A.立即打开可疑物品查看内容B.迅速疏散周围乘客并报告相关部门C.用警示带圈定区域后继续正常运营D.联系清洁人员进行清理处置19、地铁站台安全门系统发生故障时，站务人员应首先采取的措施是：A.立即通知维修部门进行抢修B.启用应急手动操作模式确保乘客安全C.关闭整个站台停止运营D.引导乘客从其他站台门通行20、在客流高峰期，发现站台出现人员聚集拥挤现象时，最适宜的处置方法是：A.立即关闭进站闸机停止进站B.增加工作人员进行现场疏导和秩序维护C.向上级汇报等待指示D.播放广播提醒乘客注意安全21、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，正确的处理方式应该是：A.立即反驳乘客的不合理要求B.耐心倾听并及时向上级汇报C.推脱责任给其他同事处理D.直接让乘客离开车站22、在地铁运营安全管理中，以下哪项属于站务员的日常安全职责：A.操作列车驾驶系统B.监控车站客流秩序C.维修轨道设备D.调度列车运行23、某地铁站内发生乘客纠纷，现场秩序混乱，作为站务人员应当优先采取的措施是：A.立即报警等待警方处理B.迅速疏散围观乘客，隔离纠纷双方C.直接介入调解双方矛盾D.通知上级领导到场处理24、地铁运营中，遇到恶劣天气导致大面积延误时，乘客情绪激动要求退票，正确的处理流程是：A.立即为所有乘客办理全额退票B.耐心解释情况，引导乘客到指定区域等候C.拒绝退票要求，维持正常票务规定D.让乘客自行解决，等待运营恢复25、某地铁站台发生乘客晕倒事件，站务员应当首先采取的措施是：A.立即通知医务室前来处理B.疏散周围围观乘客，保持空气流通C.立即对晕倒乘客进行心肺复苏D.拨打120急救电话26、地铁运营中，遇到恶劣天气需要启动应急预案时，以下做法正确的是：A.立即停止所有列车运行B.加强设备监控，按预案程序逐步执行C.仅通知上级领导等待指示D.让乘客自行决定是否继续乘车27、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，以下哪种处理方式最为恰当？A.立即向乘客道歉并承诺赔偿B.耐心倾听乘客诉求，详细记录并及时上报C.告知乘客这是公司规定，无法改变D.让乘客直接联系上级领导28、突发事件发生时，地铁站务员的首要职责是：A.立即拨打110报警电话B.保护乘客安全，维持现场秩序C.通知媒体进行报道D.清理现场设备设施29、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，应首先采取的措施是：A.立即向上级汇报情况B.认真倾听并安抚乘客情绪C.直接解释相关规章制度D.立刻为乘客办理退票手续30、在地铁运营安全管理中，以下哪项属于预防性安全措施的重要组成部分：A.事故发生后的应急救援B.定期开展安全教育培训C.事故责任追究处理D.安全事故统计分析31、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的沟通协调能力，当遇到乘客投诉时，正确的处理流程应该是：A.直接拒绝乘客要求，维护地铁运营秩序B.先安抚乘客情绪，详细了解情况，及时上报并妥善处理C.让乘客自行联系上级部门，避免承担责任D.立即答应乘客所有要求，尽快解决问题32、在地铁运营安全管理中，以下哪项措施最能体现"预防为主"的安全理念？A.事故发生后严肃追究责任B.定期开展安全教育培训和应急演练C.增加安全检查频次D.提高事故处罚力度33、某地铁站台在早高峰时段发现乘客滞留严重，站务人员应优先采取的措施是：A.立即关闭进站闸机，停止乘客进入B.加强站台秩序维护，引导乘客分散候车C.通知调度中心增加列车班次D.播放广播要求乘客耐心等待34、地铁站内发生紧急情况需要疏散乘客时，站务人员应当：A.优先保护车站设备安全B.按照应急预案有序组织乘客疏散C.等待上级指令后行动D.让工作人员优先撤离35、地铁站务员在日常工作中需要具备良好的服务意识和应急处置能力，当遇到乘客突发身体不适时，正确的处置流程应该是：A.立即疏散周围乘客并拨打120急救电话B.先询问乘客病情，提供适当帮助，必要时联系医疗救护C.立即将乘客搬离站台，避免影响其他乘客D.等待乘客自行恢复，保持观望态度36、在地铁客流高峰期，站台出现大量乘客聚集时，站务员应当采取的有效措施是：A.仅通过广播提醒乘客注意安全B.立即关闭进站闸机停止放行C.引导乘客分散候车，维护站台秩序D.要求乘客改乘其他交通工具37、地铁站台发生乘客物品掉落轨道的情况时，站务员应当首先采取的措施是：A.立即下轨道捡拾物品B.安抚乘客情绪并报告值班站长C.引导其他乘客远离事发区域D.使用专业工具尝试打捞38、地铁车站发生火灾时，站务员在疏散乘客过程中应当：A.优先疏散老弱病残孕等特殊群体B.让购票乘客优先疏散C.按照就近原则有序疏散D.引导乘客向出站方向疏散39、地铁站内发生乘客突发疾病时，站务人员应当首先采取的措施是：A.立即疏散周围乘客B.拨打120急救电话C.对患者进行初步救助并联系医疗人员D.通知地铁公司调度中心40、地铁运营中，当遇到大客流情况时，站务人员应优先确保：A.车站设备正常运行B.乘客安全有序乘车C.车站环境卫生整洁D.票务收入准确统计41、地铁站台安全门系统出现故障时，站务人员应当优先采取的措施是：A.立即联系维修部门进行设备检修B.启用人工防护措施确保乘客安全C.暂停该站台的列车运营服务D.向上级部门报告设备故障情况42、在地铁高峰期客流疏导工作中，以下哪项措施最能有效提升乘客通行效率：A.临时关闭部分出入口限制客流进入B.增加工作人员在关键位置引导乘客分流C.延长列车停站时间确保乘客全部上车D.要求乘客按先后顺序排队等候43、某地铁站台发生乘客纠纷，现场秩序混乱，作为站务人员应首先采取的措施是：A.立即报警请求公安部门支援B.迅速隔离纠纷人员，疏散围观乘客，维持现场秩序C.详细了解纠纷起因，进行调解处理D.通知值班站长前来处理44、地铁车站的无障碍设施主要包括：A.自动扶梯、垂直电梯、盲道、无障碍坡道B.盲道、无障碍坡道、垂直电梯、无障碍通道C.楼梯、电梯、导盲犬通道、残疾人专用车厢D.自动售票机、检票闸机、候车座椅、信息显示屏45、地铁站内发生乘客突发疾病时，站务员应首先采取的措施是：A.立即联系120急救中心B.迅速疏散周围乘客C.判断患者意识状态并呼救D.寻找患者家属联系方式46、地铁站台安全门系统故障时，正确的应急处置程序是：A.立即手动开启全部安全门B.按照应急预案逐级上报并设置防护C.要求所有列车立即停运D.疏散站台所有乘客47、某地铁站内发生乘客晕倒事件，站务员应首先采取的措施是：A.立即拨打120急救电话B.迅速疏散周围乘客C.判断现场安全并评估乘客意识状态D.寻找乘客随身物品联系家属48、地铁站内广播系统出现故障时，站务员应当：A.等待设备自动恢复B.使用手提喇叭进行人工广播C.引导乘客离开车站D.关闭相关检票设备49、某地铁站台在高峰时段乘客流量较大，为确保乘客安全有序乘车，站务人员应当优先采取的措施是：A.立即关闭进站闸机，停止乘客进站B.加强站台巡视，引导乘客排队候车C.要求所有乘客立即离开站台D.关闭部分出入口，限制人员流动50、地铁站内发生突发情况需要疏散乘客时，站务人员应当首先：A.立即打开所有闸机通道B.先向乘客收取车票C.关闭所有照明设备D.等待乘客自行离开

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】良好的客户服务意识要求工作人员首先耐心倾听乘客的合理诉求，理解其情绪，详细记录相关情况并按照流程及时上报处理，这样才能有效化解矛盾，提升服务质量。2.【参考答案】C【解析】发现可疑物品时应遵循"先保护人员安全，再处理物品"的原则，立即疏散人群、设置警戒线确保安全距离，同时迅速报告相关部门进行专业处理，严禁私自触碰或移动。3.【参考答案】B【解析】良好的服务意识要求工作人员能够耐心倾听乘客意见，及时记录和上报相关问题，这是服务行业基本的职业素养。选项A的反驳态度会激化矛盾；选项C推卸责任不符合工作要求；选项D置之不理更是错误做法。4.【参考答案】C【解析】安全防范是地铁运营的重要环节，发现可疑物品时应优先确保人员安全，及时疏散并上报专业部门处理。移动或打开可疑物品可能造成危险，等待处理则存在安全隐患。5.【参考答案】B【解析】作为地铁站务员，面对携带违禁物品的乘客应本着服务与安全并重的原则，礼貌告知相关规定，耐心劝导乘客配合处理，既维护了地铁运营安全，又体现了人性化服务。6.【参考答案】B【解析】面对客流高峰，站务员应主动作为，通过现场引导、秩序维护等方式确保乘客安全有序乘车，这是站务员岗位职责的基本要求，能够有效防止踩踏等安全事故发生。7.【参考答案】B【解析】面对乘客投诉时，应遵循"倾听-理解-解决-反馈"的标准化流程。首先认真倾听乘客诉求，让其感受到被尊重；其次安抚情绪，营造良好的沟通氛围；然后深入了解具体情况，判断问题性质；接着根据相关规定协助解决；最后跟踪处理结果并及时反馈，确保乘客满意。8.【参考答案】B【解析】发现可疑物品时，安全第一是核心原则。首要任务是确保人员安全，应立即疏散周围乘客至安全距离，设置警戒线防止无关人员靠近，避免可能的危险扩大。严禁私自接触或移动可疑物品，应立即上报相关部门等待专业人员处置。9.【参考答案】C【解析】面对乘客突发疾病等紧急情况，站务人员应遵循"生命至上"原则，第一时间拨打120急救电话是最关键的措施。在等待救护车过程中，可同时向值班站长报告、疏散围观乘客保持空气流通，并在专业医护人员指导下提供必要协助。家属联系可在后续处理中进行。10.【参考答案】B【解析】预防性安全措施是指在事故发生前主动采取的安全管理手段。开展应急演练能够提升员工应急处置能力，检验应急预案可行性，属于典型的事前预防措施。处理投诉是事后处理，客流统计和票务整理属于日常运营管理工作，均不直接构成安全预防措施。11.【参考答案】B【解析】良好的服务意识要求工作人员以乘客为中心，认真对待每一起投诉。选项B体现了专业素养，通过倾听记录和及时上报，能够有效解决问题，维护服务质量。其他选项均存在推诿或不专业的表现。12.【参考答案】C【解析】应急处置的核心是"安全第一"，必须优先确保人员安全和设备安全，在确保安全的前提下逐步恢复正常运营。选项C符合安全管理的基本要求。选项A颠倒了处理顺序，选项B存在安全隐患，选项D过于绝对化。13.【参考答案】B【解析】面对乘客投诉时，站务员应首先保持冷静，耐心倾听乘客的具体诉求，了解事情经过，并做好详细记录。这是处理投诉的基础步骤，体现了对乘客的尊重和重视，有利于后续问题的妥善解决。14.【参考答案】B【解析】在任何紧急情况下，人身安全都是第一位的。站务员应立即启动应急预案，优先确保乘客和自身安全，及时疏散人员，并根据现场情况采取相应的应急措施，同时上报相关部门。15.【参考答案】B【解析】安全是地铁运营的首要原则。当发生物品掉落轨道时，站务人员应优先确保乘客人身安全，立即疏散围观乘客，防止发生意外。随后按程序报告并等待专业人员处理，任何情况下都不能擅自进入轨道区域。16.【参考答案】B【解析】客流组织应遵循疏导为主的原则。通过增加现场引导人员，设置临时导向标识，引导乘客分流至空闲区域，既保证运营秩序又维护乘客出行体验。简单粗暴的关闭措施会影响正常运营。17.【参考答案】B【解析】良好的服务意识要求工作人员以乘客为中心，认真倾听是解决问题的第一步。耐心解释体现专业素养，及时处理展现服务效率，这是服务行业处理投诉的标准流程。18.【参考答案】B【解析】安全第一是运营工作的基本原则。发现可疑物品时，保护乘客安全是首要任务，应立即疏散人员避免潜在危险，并及时上报专业部门处置，确保运营安全。19.【参考答案】B【解析】安全门系统故障时，保障乘客安全是首要任务。启用应急手动操作模式可以在确保安全的前提下维持基本运营，避免乘客滞留和恐慌。通知维修部门是后续步骤，关闭整个站台会影响正常运营，引导乘客从其他门通行存在安全隐患。20.【参考答案】B【解析】客流高峰期需要主动应对，增加现场工作人员进行疏导是最直接有效的措施，能够及时分散客流、维持秩序。关闭闸机可能造成站厅拥堵，仅播放广播效果有限，等待指示会延误最佳处置时机。21.【参考答案】B【解析】面对乘客投诉时，站务员应保持冷静，耐心倾听乘客意见，理解其合理需求，并及时向上级汇报情况，寻求妥善解决方案。这是服务行业基本的职业素养要求。22.【参考答案】B【解析】站务员主要负责车站现场管理，包括监控客流秩序、引导乘客安全乘车、维护车站环境等职责。列车操作和调度属于其他专业岗位职责，站务员需在日常工作中确保乘客安全有序乘车。23.【参考答案】B【解析】面对站内纠纷事件，首要任务是维护现场秩序和保障其他乘客安全。疏散围观群众可以避免事态扩大，隔离纠纷双方有利于控制局面，为后续妥善处理创造条件。报警和通知领导是必要程序，但不是最优先措施，直接介入调解可能激化矛盾。24.【参考答案】B【解析】恶劣天气延误属于不可抗力因素，应优先做好乘客安抚和引导工作。耐心解释情况有助于缓解乘客情绪，指定区域等候便于统一管理和服务。退票政策需按相关规定执行，并非所有情况都适用全额退票。25.【参考答案】B【解析】遇到乘客晕倒情况，站务员应首先确保现场安全，疏散围观群众，保持空气流通，为后续救援创造良好环境。同时观察乘客状况，再根据实际情况决定是否需要医疗救助。26.【参考答案】B【解析】应急预案的执行应按照既定程序进行，包括加强设备监控、及时发布信息、做好乘客疏导等工作，而不是简单停止运营或被动等待，确保运营安全的同时维护乘客权益。27.【参考答案】B【解析】面对乘客投诉，站务员应保持冷静，耐心倾听乘客的具体诉求，详细记录相关情况，并按照公司规定及时上报给相关部门处理。这种方式既能体现对乘客的尊重，又能确保问题得到规范处理，避免矛盾升级。28.【参考答案】B【解析】在地铁运营中，安全是第一位的。当突发事件发生时，站务员的首要任务是确保乘客人身安全，通过引导疏散、维持秩序等方式防止踩踏等次生灾害发生，同时及时报告相关部门进行专业处置。29.【参考答案】B【解析】面对乘客投诉时，站务员应遵循"先处理情绪，再处理事情"的原则。首先认真倾听乘客的诉求，让乘客感受到被重视和尊重，同时通过适当的语言安抚乘客情绪，为后续问题解决创造良好氛围。只有在情绪稳定的基础上，才能有效沟通并妥善解决问题。30.【参考答案】B【解析】预防性安全措施是指在事故发生前主动采取的安全管理手段。定期开展安全教育培训能够提高员工安全意识和操作技能，从源头上减少安全隐患，属于典型的预防性措施。而事故后的应急救援、责任追究和统计分析都属于事后处理措施，不属于预防范畴。31.【参考答案】B【解析】面对乘客投诉，站务员应遵循"先处理心情，再处理事情"的原则，首先安抚乘客情绪，耐心倾听并详细了解情况，对于能够现场解决的问题及时处理，超出权限范围的应逐级上报，在整个过程中要保持专业态度，确保服务质量。32.【参考答案】B【解析】"预防为主"是安全管理的核心理念，通过定期开展安全教育培训提高员工安全意识，组织应急演练提升应急处置能力，能够有效预防事故的发生。相比事后追责，事前预防更能从根本上保障运营安全。33.【参考答案】B【解析】面对站台乘客滞留情况，站务人员的首要职责是确保现场秩序和乘客安全。加强站台秩序维护，引导乘客分散候车是最直接有效的措施，既能缓解局部拥挤，又能保证乘客安全。关闭闸机虽能控制人流但过于极端，通知调度增加班次需要时间，播放广播只是辅助措施。34.【参考答案】B【解析】在紧急疏散情况下，乘客生命安全是第一位的。按照应急预案有序组织乘客疏散体现了"以人为本"的原则，确保疏散过程安全有序。应急预案是经过反复演练和验证的科学方案，能够最有效地保障人员安全。其他选项都违背了应急处置的基本原则。35.【参考答案】B【解析】面对乘客突发身体不适，站务员应首先了解乘客基本情况，提供力所能及的帮助如协助休息、提供饮水等，如病情严重应立即联系医疗救护，体现了人性化服务和专业处置能力。36.【参考答案】C【解析】客流高峰时，站务员应主动引导乘客在站台安全区域有序候车，通过合理分流避免过度集中，确保乘客安全和运营秩序，体现服务管理的专业性和有效性。37.【参考答案】B【解析】站务员在遇到乘客物品掉落轨道的紧急情况时，应严格按照安全操作规程执行。首先必须确保人员安全，不能擅自下轨道作业，应立即报告值班站长并做好现场防护，由专业人员进行处理。同时安抚乘客情绪，避免造成恐慌。38.【参考答案】A【解析】在紧急疏散时，应优先保障特殊群体的安全，体现人道主义原则。站务员需按照应急预案，有序组织人员疏散，确保所有乘客安全撤离。特殊群体行动能力相对较弱，需要优先照顾，这符合地铁运营安全管理的基本要求。39.【参考答案】C【解析】面对乘客突发疾病，站务人员应遵循"救人第一"原则，在确保安全的前提下对患者进行必要的初步救助，同时立即联系专业医疗人员到场。这样既能及时施救，又能避免盲目行动造成二次伤害。40.【参考答案】B【解析】大客流情况下，乘客安全是第一位的工作重点。站务人员需要通过合理分流、引导乘客有序排队、控制进站速度等措施，确保乘客安全，防止踩踏等安全事故的发生。安全有序的运营秩序是其他工作的基础保障。41.【参考答案】B【解析】安全门系统故障时，乘客安全是首要考虑。启用人工防护措施可以立即降低安全风险，如安排专人引导、设置临时警戒线等，确保乘客有序