货代电销实战培训课件

货代电销实战培训课件第一章:货代行业基础认知行业现状与趋势2025年全球货代市场规模预计突破2000亿美元,数字化转型加速,跨境电商物流需求激增,绿色物流成为新趋势主要运输方式整柜FCL适合大批量货物,拼箱LCL灵活经济,空运快速高效,国际快递门到门服务客户类型分析外贸工厂、进出口贸易公司、跨境电商卖家、国际采购商等不同客户群体有各自独特需求货代行业的核心价值链运输服务海运、空运、陆运等多式联运方案,提供灵活的物流解决方案报关报检专业处理进出口通关手续,确保货物顺利通过海关检验仓储管理提供保税仓储、普通仓储及库存管理服务配送服务最后一公里配送,确保货物安全准时送达客户手中货代业务流程全景从客户询价到货物交付的完整流程包括:接收询价→核算报价→订舱确认→货物接收→报关报检→装船运输→目的港清关→派送交货→账单结算。销售环节贯穿始终,与客户的每个接触点都是建立信任、创造价值的机会。关键客户接触点询价阶段:快速响应,专业报价订舱阶段:确认细节,保障舱位运输阶段:实时更新,透明追踪交付阶段:确认收货,收集反馈销售增值服务提供运输方案优化建议协助处理突发物流问题定期分享行业市场信息第二章:电话销售基础理论电话销售的独特优势电话销售作为货代行业最常用的客户开发方式,具有成本低、效率高、覆盖面广的特点。相比上门拜访,电话销售能在短时间内接触更多潜在客户;相比邮件营销,电话沟通更直接、更有温度,能即时回应客户疑问。货代电销的特殊挑战货代服务属于B2B业务,决策周期长、涉及金额大、专业性强。客户在选择货代服务商时会综合考虑价格、服务质量、响应速度、行业经验等多个因素。电销人员需要在有限的通话时间内建立信任、展现专业、激发兴趣。客户心理分析警惕心理:担心被推销,对陌生来电保持戒备比价心理:货比三家,追求性价比最优方案专业需求:希望合作伙伴具备专业知识和解决问题的能力电话销售的黄金三步法第一步:开场白前30秒决定通话成败。用简洁专业的自我介绍建立初步信任,用精准的价值主张激发客户兴趣,用开放式提问引导对话继续。避免冗长的公司介绍,直接切入客户可能关心的痛点。第二步:需求挖掘通过SPIN提问法(情境、问题、影响、需求-解决)深入了解客户现状。积极倾听客户表达,捕捉关键信息。不要急于推销,而要让客户充分描述需求和痛点,这样才能提供真正有价值的解决方案。第三步:成交推动典型货代电销开场话术示范标准版开场白"您好,王经理,我是XX国际货运的李明。看到贵公司在阿里巴巴上有美国线的出口业务,我们专注美国海运整柜和拼箱服务已经8年,目前为200多家外贸企业提供物流方案。冒昧打扰,想了解一下贵公司目前的美国线运输情况,看我们能否在运费或时效上为您提供更优的选择?"话术拆解与心理暗示技巧精准称呼提前调研,直接称呼职位和姓名,显示用心和专业明确来源说明信息来源,消除陌生感和戒备心建立信任强调专业领域和服务年限,展示实力价值主张直接点出能为客户带来的价值(运费、时效)开放提问用询问而非推销的方式,降低客户抗拒成功的开场白要做到:简洁(30秒内)、相关(与客户业务相关)、价值导向(能解决什么问题)、互动性(引发对话而非独白)。电话销售场景实战销售话术示例销售:"您好张总,我是佳运货代的小王。注意到贵公司主要做欧洲市场,我们在汉堡港有直接代理,清关时效比同行快2-3天..."客户:"我们已经有合作的货代了,暂时不需要。"销售:"理解!有稳定的合作伙伴很好。我这边只是想了解一下,目前的服务有没有什么可以优化的地方?比如旺季舱位保障或者特殊货物处理?"对话技巧要点保持专业友好的语气语调遇到拒绝不要立即放弃转换角度寻找突破口展现解决问题的能力留下深刻的专业印象为下次沟通埋下伏笔关键提示:第一通电话的目标不一定是成交,而是建立联系、了解需求、留下良好印象,为后续跟进打下基础。第三章:货代报价与询价技巧运价组成全面解析准确理解运价结构是专业报价的基础。完整的货代报价包含多个组成部分,每个部分都有其特定的计算方式和影响因素。掌握这些知识能让您在客户询价时快速响应、专业应答。1基本运费海运费或空运费,按照货物体积、重量或集装箱数量计算,受航线、舱位供需、燃油价格等因素影响2附加费用包括燃油附加费BAF、货币贬值附加费CAF、港口拥堵费、旺季附加费PSS、战争险等,根据市场情况调整3本地费用起运港的报关费、文件费、装箱费、港杂费THC、订舱费等,以及目的港的清关费、送货费、仓储费等4税费保险增值税、关税等税费,以及货物运输保险费,根据货物价值和风险程度计算案例分析:拼箱报价实操演练订单背景介绍客户是一家出口五金工具的外贸公司,需要将3立方米的货物从深圳运往美国洛杉矶,货物总重量800公斤,货值约8000美元。客户要求提供拼箱服务的完整报价。报价计算步骤确认计费重量:3CBMvs800KG,取大者按体积计费查询运价:深圳-洛杉矶拼箱运价约150美元/CBM计算运费:3CBM×150=450美元加上本地费:报关300元+拖车200元+文件费100元=600元目的港费用:清关200美元+送货150美元=350美元保险费:8000×0.3%=24美元总价:约1424美元+600元人民币配合话术沟通技巧"张经理,根据您的货物情况,我给您核算了详细报价。海运费这块我们是150美元每立方,您3个立方是450美元。国内这边报关、拖车、文件费一共600人民币。美国那边清关加送货是350美金,建议您买个货运保险24美金。总费用大概1424美金加600块人民币,时效是开船后18-20天到港。我们的优势是有自己的美国清关团队,不会出现额外收费,而且可以全程追踪。您看这个方案可以吗?"专业提示:报价时要清晰列出每项费用,避免后期纠纷;主动提示时效和服务亮点,增加竞争力。第四章:客户异议处理与关系维护常见异议类型及应对策略客户提出异议是正常现象,实际上异议往往意味着客户有兴趣但存在顾虑。优秀的销售人员会将异议视为深入沟通的机会,通过专业应对转化疑虑为成交动力。价格异议客户说:"你们的价格比别家贵"应对:不要立即降价,而要强调服务价值。"我理解价格是重要考虑因素。我们的报价包含了全程保险和优先舱位保障,旺季也不会临时涨价。您之前合作的货代在服务范围上具体包含哪些呢?我们可以对比一下。"时间异议客户说:"我现在很忙,改天再说"应对:尊重客户时间,但留下价值锚点。"完全理解!我就占用您30秒。下周三有一班直航洛杉矶的船,舱位紧张,如果您近期有货,我可以先帮您预留。方便的话我把航班信息发微信给您?"信任异议客户说:"我们已经有合作的货代了"应对:不要否定现有供应商,而要提供备选价值。"有稳定合作很好!不过多一个选择也不是坏事,特别是旺季或者紧急订单的时候。我们可以先从一票小货开始试试,您觉得呢?"真实故事分享:小A的电销转型之路小A刚入职货代公司时,每天打100多个电话,但成交率不到1%。客户经常说"发邮件吧"就挂断电话,或者问完价格后就再无音讯。三个月下来,小A业绩垫底,几乎想要放弃。关键转折点:从产品推销到顾问式销售在一次培训中,小A意识到自己的问题:总是急于介绍公司和价格,却从不了解客户真正的需求和痛点。于是他开始改变策略:01深度调研客户打电话前先研究客户公司网站、产品类型、目标市场,准备针对性问题02转变沟通方式开场不再说"我们公司如何如何",而是问"您目前在美国线物流上遇到最大的挑战是什么?"03提供专业建议即使客户暂时不合作,也会分享行业信息、运价趋势,建立专业形象04系统化跟进建立客户分类管理,A类客户每周跟进,B类每两周,C类每月,保持联系六个月后,小A的成交率提升到8%,成为团队TopSales。他的秘诀是:"客户不需要又一个报价员,他们需要一个能帮助他们解决物流问题的合作伙伴。"客户关系维护效果显著提升系统化的客户关系维护能够显著提升客户满意度和复购率。数据显示,获取一个新客户的成本是维护老客户的5-7倍,而提高5%的客户保留率可以增加25%-95%的利润。68%客户流失原因来自服务商的冷漠和缺乏关注,而非价格或产品问题3X转介绍价值满意客户平均会带来3个新客户推荐80%业绩来源优秀销售人员80%的业绩来自20%的核心老客户长期客户关系维护的实用方法定期主动沟通,分享行业动态和运价信息,不要只在有需求时才联系节日祝福和生日关怀,体现人文关怀而非纯商业关系提供增值服务,如免费仓储咨询、货物包装建议、清关政策解读等快速响应客户需求,特别是紧急情况下的支持能建立深度信任定期回访和满意度调查,主动发现并解决服务中的问题第五章:电销流程实战演练电话销售全流程分解成功的电话销售是一个系统工程,需要从准备到成交的每个环节都做到专业到位。以下是完整的电销流程及各环节关键要点:1准备阶段客户信息收集、话术准备、心态调整、环境检查2拨打阶段选择合适时间、控制语速语调、保持微笑状态3沟通阶段开场破冰、需求挖掘、方案呈现、异议处理4跟进阶段发送资料、记录信息、制定下次联系计划5成交阶段确认细节、签订合同、安排服务、要求转介绍准备环节注意事项提前了解客户行业和出口产品特点准备3-5个开放式问题引导对话检查CRM系统中的历史沟通记录准备好报价单、公司介绍等资料调整心态,对拒绝有心理准备沟通环节实用技巧前15秒决定客户是否继续听下去多用"您"而非"我",以客户为中心用数据和案例增强说服力适时停顿,给客户思考和表达的空间记录客户关键信息,显示专业和重视话术模板库介绍专业的话术模板能够提升沟通效率和成交率,但切记不能生搬硬套,要根据实际情况灵活调整。以下是货代电销各场景的标准话术框架:1开场白话术标准版:"您好[称呼],我是[公司]+[姓名],从[信息来源]了解到[客户情况],我们专注[业务领域]已有[年限],目前服务[客户数量]家企业。想了解一下[具体问题],看能否[价值主张]?"转介绍版:"您好[称呼],我是[公司]+[姓名],[推荐人]推荐我联系您。他们公司和我们合作[时长],对我们的[具体服务]比较认可。了解到您也在做[相关业务],所以想..."2询价应答话术"好的,我来帮您核算一下。为了给您最准确的报价,我需要确认几个信息:[货物名称/体积/重量/起运港/目的港/交货方式]。您现在方便吗?...根据您的情况,我们的报价是[具体金额],包含[服务内容],时效约[天数]。相比市场价格,我们的优势在于[差异化价值]。"3异议处理话术价格异议:"我理解价格是重要考量。我们的报价确实不是最低的,但包含了[具体服务],能够为您[解决的问题]。从长期合作看,稳定的服务质量能帮您[避免的风险/获得的收益]。"考虑异议:"完全理解,这么重要的决定确实需要慎重考虑。不过[紧迫性理由],如果您确定要走这票货,我建议[行动建议]。这样吧,我先帮您[具体行动],您再最终确认,如何?"4促成交话术假设成交法:"那我们就这样定了,您看是明天安排拖车还是后天?我现在帮您预定舱位。"选择成交法:"我们有两个方案,A方案[特点],B方案[特点],您倾向于哪一个?"优惠成交法:"如果您今天确认的话,我可以申请[具体优惠],这个优惠月底就截止了。"第六章:数字化工具与电销效率提升CRM系统在货代电销中的核心应用客户关系管理系统(CRM)是现代货代电销不可或缺的工具。它能够帮助销售人员系统化管理客户信息、跟进记录、销售漏斗,大幅提升工作效率和成交率。客户信息管理集中存储客户公司信息、联系人、历史订单、沟通记录等,随时调取,避免遗忘或重复询问,提升客户体验自动提醒跟进设置跟进提醒,系统自动推送待办事项,确保每个潜在客户都得到及时跟进,不错过任何商机数据分析优化分析通话时长、成交率、客户来源等数据,识别高价值客户特征,优化销售策略和资源分配电话自动拨号与通话记录管理集成电话系统能够实现一键拨号、自动记录通话时长、录音存档等功能。通话录音特别重要,可以用于:新人培训:分析优秀销售的沟通技巧和话术运用质量管控:发现沟通中的问题并及时改进纠纷处理:在客户投诉或合同争议时提供证据自我复盘:销售人员回听录音,总结经验教训案例分享:某货代公司电销团队业绩翻倍秘诀深圳某中型货代公司的电销团队在2024年实现了业绩翻倍增长,从年营业额2000万增长到4200万,客户数量从180家增长到420家。他们的成功经验值得学习和借鉴。团队管理与激励机制创新分层管理体系将销售团队分为新手组、成长组、精英组三个层级,每个层级有不同的业绩目标、培训内容和奖励方案。新手组重点培养基础技能,成长组注重单量提升,精英组聚焦大客户开发。PK激励机制每周开展销售PK赛,设置单量王、新客王、业绩王等奖项,获奖者可获得奖金和团队荣誉。月度优秀销售可以获得境外考察机会,激发团队活力。老带新师徒制每位新人入职后都配备一位经验丰富的师傅,师傅不仅教授技能,还分享客户资源。当徒弟成交后,师傅也能获得一定比例提成,形成共赢。话术标准化与培训体系建设话术库建设公司将优秀销售的成功案例录音整理成话术库,按照不同场景(首次联系、报价、异议处理、成交等)分类存档,供全员学习。周度培训机制每周三下午固定2小时培训时间,内容包括:产品知识更新、市场动态分享、优秀录音复盘、模拟演练等。培训不流于形式,强调实战应用。质检反馈系统质检人员每周抽查每位销售至少5通电话录音,从开场、需求挖掘、异议处理等维度打分,并提供具体改进建议。月度汇总数据与绩效考核挂钩。核心启示:业绩提升不是靠个人英雄主义,而是建立系统化的管理体系和培训机制,让每个人都能快速成长。高效电销团队的协作模式成功的电销团队强调分工协作和技术赋能。销售人员专注客户沟通和关系维护,由专业的客服团队处理订单操作,技术团队提供CRM和数据支持,形成高效运转的业务闭环。电销团队专注客户开发、需求挖掘、方案呈现客服团队负责订单跟踪、问题处理、客户维护操作团队确保订舱、报关、配送等服务执行到位技术团队提供CRM系统、数据分析、工具支持这种协作模式让销售人员从繁琐的操作事务中解放出来,把80%的时间用在客户沟通上,效率提升显著。同时,专业分工也提升了服务质量和客户满意度。第七章:跨文化沟通与国际客户电销技巧不同国家客户的沟通习惯与偏好货代业务面向全球客户,了解不同文化背景下的沟通偏好至关重要。文化差异会影响决策方式、谈判风格、时间观念等多个方面。北美客户直接高效,注重数据和ROI(投资回报率)。喜欢快速进入主题,重视时间效率。决策相对快速,但需要详细的书面方案和条款。沟通时要自信专业,突出价值主张。欧洲客户注重细节和合规性,决策周期较长。德国客户严谨务实,英国客户礼貌保守,法国客户重视关系建立。需要提供完善的文件和认证,强调服务的稳定性和合规性。中东客户重视人际关系和信任,决策往往基于个人关系而非纯粹的商业逻辑。需要耐心建立关系,多次沟通。尊重宗教和文化习俗,避免在祈祷时间或斋月期间安排重要沟通。亚洲客户日韩客户注重细节和长期关系,重视面子和礼貌,不太会直接拒绝。东南亚客户相对灵活,但决策层级较多。需要表现出耐心和尊重,避免施压催促。实战演练:模拟国际客户电话沟通场景设定:首次联系美国进口商销售(英文):"Goodmorning,Mr.Johnson.ThisisLisafromSinoFreightForwarding.InoticedyourcompanyimportsfurniturefromChinathroughthePortofLongBeach.WespecializeinChina-USoceanfreightwithourowncustomsclearanceteaminLA.MayIaskwhatyourbiggestchallengeisinyourcurrentlogisticsarrangement?"客户:"Well,we'vehadsomedelaysrecentlywithcustomsclearance."销售:"Iunderstandhowfrustratingthatcanbe.OurLAteamhasdirectconnectionswithcustomsandaverages2-3daysfasterclearancethanthemarketstandard.Wealsoprovidereal-timetrackingandproactivecommunication.Wouldyoubeinterestedintryinguswithoneshipmenttoseethedifference?"典型问题应答技巧Q:What'syourrate?A:"Ourratedependsonvolumeandfrequency.Fora40HQfromShenzhentoLA,we'rearound$2,200all-inwithcustomsclearance.Butwhatreallysetsusapartisourservice-letmeexplain..."Q:Canyoubeatthisprice?A:"I'dliketounderstandwhat'sincludedinthatquotefirst.Sometimeslowerpricescomewithhiddenfeesorlimitedservice.Ourquoteincludes[specificservices].MayIreviewtheirquotetodoanapples-to-applescomparison?"文化敏感度提升要点北美客户重视时间,控制通话在10分钟内使用"Iunderstand..."表示同理心用数据说话,如"2-3daysfaster"提供选择而非压力,"Wouldyoubeinterested..."重点突出差异化价值,不仅仅谈价格结尾明确下一步行动,"试一票"降低决策门槛语言与文化障碍的克服方法对于英语非母语的销售人员,建议:准备常用场景的标准英文话术,提前练习发音;借助翻译工具辅助,但不要完全依赖;主动询问"AmImakingsense?"确保理解一致;用简单直接的语言,避免复杂从句;必要时用邮件跟进确认细节,弥补口语不足。第八章:风险防范与合规意识电销中常见法律风险与合规要求货代电销过程中涉及多项法律法规,稍有不慎可能给公司和个人带来风险。合规经营不仅是法律要求,也是建立长期客户信任的基础。个人信息保护根据《个人信息保护法》,收集客户信息需要明确告知用途并获得同意。不得过度收集与业务无关的信息,不得非法出售或泄露客户资料。违规可能面临高额罚款甚至刑事责任。反不正当竞争电销中不得诋毁竞争对手,不得虚假宣传(如夸大服务能力、承诺无法实现的时效等),不得商业贿赂。所有宣传承诺都应有事实依据,避免引发法律纠纷。合同履约风险口头承诺也可能构成合同义务,电销人员做出的服务承诺(如时效、价格、责任承担等)应在公司授权范围内。超出权限的承诺可能导致公司承担不合理的责任。禁运品管控了解并遵守各国禁运品清单和制裁法规。对客户的货物进行必要审查,拒绝承运违禁品或涉及制裁国家/实体的货物。违规可能面临海关处罚甚至吊销经营资格。重要提示:所有通话录音、邮件往来都可能成为法律证据。专业规范的沟通不仅能提升客户信任,也是保护自己和公司的重要方式。货代电销中的诚信与职业操守建立良好行业口碑的重要性货代行业是一个重视口碑和长期关系的行业。短期的不诚信行为可能带来一单生意,但会损害长期发展和行业声誉。优秀的销售人员深知,诚信是最宝贵的资产。诚信经营的核心原则实事求是:不夸大服务能力,不隐瞒潜在风险信守承诺:能做到的再承诺,承诺了必须做到透明报价:明确费用构成,不设隐藏收费陷阱及时沟通:遇到问题第一时间告知客户,共同寻找解决方案保守秘密:客户的商业信息和货物信息严格保密公平竞争:用服务赢得客户,而非不正当手段案例警示:违规操作的惨痛后果案例一:虚假承诺时效某销售为抢单承诺"15天必达",实际航线需要20-25天。客户因延误造成展会错过,损失数十万,最终诉诸法律。公司赔偿损失并失去客户信任,该销售也被解雇。案例二:泄露客户信息某销售将客户联系方式卖给竞争对手赚取私利,客户发现后投诉至行业协会。该销售被列入行业黑名单,再也无法在货代行业立足。启示:一次失信,终身难再建立信任。职业生涯很长,不要为了短期利益毁掉长期发展。第九章:总结与行动计划货代电销成功的核心要点回顾经过系统学习,我们掌握了货代电销的全流程技能。现在让我们回顾关键成功要素,并制定个人行动计划,将学习转化为业绩。专业知识深入了解货代业务、运价结构、贸易术语沟通技巧掌握开场、需求挖掘、异议处理等话术正确心态积极乐观,面对拒绝不气馁,持续改进系统工具善用CRM、话术库等数字化工具提升效率客户关系建立长期信任,提供超越期待的服务诚信合规遵守法律法规,坚守职业道德底线个人能力提升路径建议第一阶段(1-3个月):基础夯实熟记产品知识和标准话术,每天打50+电话,接受师傅指导,分析每通电话的得失第二阶段(4-6个月):技能提升提高成交率到5%以上,开始积累稳定客户,学习处理复杂异议,参加行业交流活动第三阶段(7-12个月):专家进阶成交率达到8%+,开发大客户,建立个人品牌,开始带教新人,成为团队骨干互动环节:学员实战话术演练与点评分组模拟电话销售场景理论学习需要通过实践来巩固。现在我们进行分组实战演练,每组2人,一人扮演销售,一人扮演客户,其他学员观摩并记录。场景A:首次陌生拜访背景:目标客户是一家出口家具的外贸公司,目前与某货代合作,你需要在3分钟内引起客户兴趣重点:开场破冰、快速建立信任、挖掘潜在需求场景B:报价与谈判背景:客户询价后表示你的报价比竞争对手贵200美元,要求降价或提供更多附加价值重点:价值呈现、异议处理、灵活谈判场景C:老客户维护背景:合作半年的客户最近两个月没有新订单,你需要了解原因并重新激活客户重点:关系维护、需求了解、提供解决方案演练评分标准评分维度评分要点开场效果是否快速吸引注意力,建立初步信任需求挖掘提问是否有效,是否真正了解客户痛点方案呈现是否针对性强,价值主张是否清晰异议处理应对是否得体,是否化解客户疑虑整体表现语言流畅度、专业度、亲和力综合评价每组演练后,由讲师和其他学员提供反馈意见,指出亮点和改进空间。优秀表现值得全员学习,常见问题大家共同避免。课后资源推荐持续学习,持续成长本次培训是一个起点而非终点。货代行业和销售技能都在不断发展,优秀的销售人员需要保持学习习惯,与时俱进。货代专业知识资源《国际货运代理实务》教材中国国际货运代理协会官网搜航网、运去哪等行业平台海关总署政策法规库国际贸易术语解释通则(Incoterms2020)销售技能提升课程《销售就是要玩转情商》《SPIN销售巨人》(尼尔·雷克汉姆)《影响力》(罗伯特·西奥迪尼)混沌大学销售系列课程LinkedInLearning商务沟通课程行业交流平台货代精英微信交流群物流巴巴论坛社区定期行业沙龙和展会本公司内部培训资料库讲师一对一辅导预约扫描课件末尾二维码,获取完整学习资料包和加入学员交流群常见问题解答(FAQ)学员最关心的实战问题如何应对客户的直接拒绝?回答:拒绝是常态,不要气馁。首先礼貌感谢客户接听,然后尝试了解拒绝原因:"我理解,能否请教一下,是目前没有需求,还是对我们的服务有所顾虑?"根据回答调整策略。即使这次不成交,也要留下良好印象:"没关系,我定期分享一些运价和政策信息给您,或许将来有合作机会。"维持联系比一次成交更重要。如何快速建立客户信任?回答:信任需要时间积累,但可以通过一些技巧加速:①展示专业,用行业术语和数据说话;②提供价值,分享有用信息而非只推销;③保持一致,承诺的事情必须兑现;④引用案例,提及相似客户的成功经验;⑤透明沟通,不隐瞒风险和不足;⑥持续跟进,定期联系显示重视。建议前几次沟通不要急于成交,先建立关系。如何处理价格竞争压力?回答:永远不要陷入纯价格竞争,那是死胡同。策略包括:①差异化定位,突出服务优势(如响应速度、清关能力、问题处理);②成本可视化,详细列出报价包含的所有服务,让客户看到价值;③总成本思维,帮客户算综合成本账,低价可能带来的隐性成本(延误、额外费用、服务差)往往更高;④分段报价,针对不同需求提供不同套餐;⑤建立关系,当客户信任你时,价格就不是唯一决策因素。成功案例激励从新人到TopSales这些真实的成功故事证明,只要掌握正确方法,持续努力,每个人都有机会成为货代电销高手。他们的今天,就是你的明天!6个月小张的蜕变从零基础到月签约15家客户,月业绩突破50万200%小李的增长运用系统化跟进方法,第二年业绩增长200%30家小王的积累专注客户关系维护,两年积累30家稳定长期客户"刚开