IT技术支持工程师客户服务响应时间绩效考表

IT技术支持工程师客户服务响应时间绩效考表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间达标率40%95%按实际达标率计算，每低1%扣除0.5个百分点权重分平均首次响应时间30分钟实际响应时间小于等于30分钟得满分，每超过5分钟扣除0.5个百分点权重分，最高扣除20个百分点紧急问题响应速度15分钟内实际响应时间小于等于15分钟得满分，每超过3分钟扣除0.3个百分点权重分，最高扣除10个百分点响应时间波动性日均波动率低于10%按日均波动率计算，每超过1%扣除0.2个百分点权重分，最高扣除10个百分点节假日响应速度2小时内响应实际响应时间小于等于2小时得满分，每超过10分钟扣除0.1个百分点权重分，最高扣除5个百分点问题解决质量一次性解决率30%85%按实际解决率计算，每低1%扣除0.5个百分点权重分客户满意度评分4.5分（满分5分）按实际评分计算，每低0.1分扣除1个百分点权重分，最低不得低于0分问题升级率低于5%按实际升级率计算，每超过1%扣除1个百分点权重分，最高扣除10个百分点解决方案有效性90%以上问题在1次交互内解决按实际有效性计算，每低于5%扣除1个百分点权重分，最高扣除10个百分点知识库使用率80%以上问题通过知识库解决按实际使用率计算，每低于5%扣除0.5个百分点权重分，最高扣除10个百分点服务态度与沟通服务态度评价20%无负面评价出现1次负面评价扣除2个百分点权重分，最高扣除10个百分点沟通清晰度90%以上客户认为沟通清晰按实际评价计算，每低于5%扣除0.5个百分点权重分，最高扣除10个百分点信息传递完整度100%问题关键信息传递完整每出现1次信息缺失扣除1个百分点权重分，最高扣除10个百分点客户反馈响应24小时内响应并处理实际响应时间小于等于24小时得满分，每超过2小时扣除0.2个百分点权重分，最高扣除5个百分点服务主动性主动发现并解决潜在问题按实际主动服务行为记录，每记录1次主动服务加0.2个百分点权重分，最高加5个百分点流程与合规性流程规范执行率10%98%按实际执行率计算，每低1%扣除0.5个百分点权重分，最高扣除5个百分点记录完整度100%服务记录完整准确每出现1次记录错误或缺失扣除0.5个百分点权重分，最高扣除5个百分点合规操作符合率100%每出现1次违规操作扣除1个百分点权重分，最高扣除5个百分点安全保密措施落实100%遵守保密协议每出现1次违反保密规定扣除2个百分点权重分，最高扣除5个百分点团队协作支持积极参与团队知识分享按实际参与次数记录，每月参与1次加0.1个百分点权重分，最高加2个百分点本考核表用于评估IT技术支持工程师在客户服务响应时间方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。权重分配说明：响应速度为核心指标（40%），问题解决质量（30%）、服务态度与沟通（20%）及流程与合规性（10%）作为辅助考核维度。考核周期为自然月，最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：