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航空航司服务人员服务水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最低不得低于60分投诉率低于1%根据投诉次数计算，每高于目标值0.1%减2分，最低不得低于60分服务及时性100%准时完成服务每延误1次服务减2分，最高扣10分服务规范执行率95%根据服务规范执行情况检查记录，每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分特殊服务处理能力处理客户特殊需求成功率80%根据特殊服务处理记录，每高于目标值5%加1分，最低不得低于60分安全意识与操作规范安全事件发生次数30%0次每发生1次安全事件扣10分，最高扣30分安全培训考核通过率100%未通过每次减2分，直至通过为止操作规范执行符合度98%根据操作规范检查记录，每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分应急处理能力应急演练考核得分85分以上每低于目标值1分减0.5分，最低不得低于60分安全知识掌握程度年度安全知识测试得分90分以上每低于目标值1分减0.5分，最低不得低于60分客户沟通与互动有效沟通次数20%日均至少20次每低于目标值1次减0.5分，最低不得低于60分沟通技巧应用率95%根据客户反馈及主管观察记录，每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分客户投诉处理效率平均处理时间不超过15分钟每超过目标值1分钟减1分，最高扣10分主动服务意识主动发现并解决客户潜在需求占比70%每高于目标值5%加1分，最低不得低于60分跨部门协作满意度95%以上根据跨部门协作反馈评分，每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分个人职业素养仪容仪表符合度10%100%符合公司规定每次不符合扣2分，最高扣10分出勤率98%每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分培训参与度100%完成年度培训计划每缺少1次培训减2分，直至补齐为止团队协作精神95%以上根据同事互评及主管观察评分，每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分职业发展目标达成率年度个人发展计划完成率80%每低于目标值5%减1分，最低不得低于60分本考核表用于评估航空航司服务人员的服务水平，考核周期为【请填写考核周期，如：月度/季度/年度】，请主管根据服务人员实际表现填写各项指标评分，并确保评分客观公正。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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