酒店服务人员客户满意度绩效评估表

酒店服务人员客户满意度绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度评分整体服务体验满意度40%90分根据客户在评价系统中对服务人员整体服务体验的评分，每增加1分，满意度得分增加相应权重，最高不超过满分。问题解决效率85分根据客户评价中反映的问题解决时间及有效性评分，每提前完成或有效解决1个问题，得分增加相应权重。服务态度与专业性88分根据客户对服务人员态度友好度、专业知识掌握程度的评价，每符合1项正面评价，得分增加相应权重。重复投诉率≤5%根据客户重复投诉次数计算，每增加1次重复投诉，得分相应扣除权重。客户表扬次数≥3次根据客户直接表扬次数计算，每增加1次表扬，得分相应增加权重。服务流程规范执行标准流程符合率25%95%根据服务人员在执行标准服务流程时的符合度评分，每达到1个百分点，得分增加相应权重。服务记录准确率98%根据服务记录与实际服务内容的匹配度评分，每达到1个百分点，得分增加相应权重。仪容仪表规范100%根据仪容仪表符合酒店规定的频率评分，每次符合得满分，不符合则扣除相应权重。安全操作执行率100%根据安全操作规程的执行情况评分，每次完全符合得满分，出现疏漏则扣除相应权重。服务交接清晰度90%根据服务交接过程中的信息传递完整性与准确性评分，每达到1个百分点，得分增加相应权重。客户关系维护客户信息更新及时性20%90%根据客户信息更新的频率与准确性评分，每达到1个百分点，得分增加相应权重。客户回访完成率85%根据客户回访任务的完成比例评分，每达到1个百分点，得分增加相应权重。客户需求响应速度90分钟根据客户需求响应的平均时间评分，每提前响应1分钟，得分增加相应权重。客户关系深化次数≥5次根据与客户建立长期关系的行为次数评分，每增加1次，得分增加相应权重。客户推荐率10%根据客户推荐新客的比例评分，每增加1个百分点，得分增加相应权重。团队协作与沟通团队任务参与度15%90%根据团队任务中的参与频率与贡献度评分，每达到1个百分点，得分增加相应权重。跨部门沟通效率85%根据跨部门沟通的及时性与有效性评分，每达到1个百分点，得分增加相应权重。内部培训参与率100%根据内部培训的参与频率评分，每次参与得满分，缺勤则扣除相应权重。同事互评得分90分根据同事对服务人员协作态度的评价评分，每增加1分，得分增加相应权重。知识分享贡献度≥2次根据在团队内部分享知识与经验的行为次数评分，每增加1次，得分增加相应权重。本考核表用于评估酒店服务人员的客户满意度绩效，分为四个维度：客户满意度评分、服务流程规范执行、客户关系维护、团队协作与沟通。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终权重计算后得出总分。考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：