酒店前厅服务质量与客诉处理考核表_第1页
酒店前厅服务质量与客诉处理考核表_第2页
酒店前厅服务质量与客诉处理考核表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

酒店前厅服务质量与客诉处理考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分前台接待与入住效率平均入住办理时间30%3分钟按实际办理时间计算，每超过1分钟扣0.5分，最低得0分当日入住办理成功率98%按实际办理成功率计算，每低1%扣1分，最低得0分首次接待准确率100%出现信息错误（如房号、姓名）扣2分/次，最低得0分宾客满意度（首次接待）4.5分（满分5分）按宾客评分计算，每低0.1分扣1分，最低得0分高峰时段应对能力在高峰时段（如上午10点-12点，下午2点-4点）保持95%以上的服务达标率按高峰时段实际服务达标率计算，每低1%扣1分，最低得0分宾客咨询与信息提供信息提供完整率25%95%因信息提供不完整被宾客投诉或指出扣1分/次，最低得0分咨询响应及时性30秒内响应按实际响应时间计算，每超过10秒扣0.5分，最低得0分特殊需求处理准确率90%因处理错误或遗漏特殊需求被投诉扣2分/次，最低得0分多语言服务能力能独立用英语、日语或韩语解答常见问题无法满足宾客语言需求被投诉扣1分/次，最低得0分信息传递准确率100%因信息传递错误导致服务问题扣2分/次，最低得0分客诉处理与解决能力客诉响应速度30%30分钟内联系宾客了解情况每超过10分钟未响应扣0.5分，最低得0分客诉解决率95%因处理不当导致客诉升级至上级或被投诉扣2分/次，最低得0分客诉满意度4.0分（满分5分）按客诉处理后的宾客评分计算，每低0.1分扣1分，最低得0分投诉记录完整度100%记录信息不完整被上级指出扣1分/次，最低得0分客诉升级处理首次接触即能解决95%以上客诉因处理不当导致客诉升级扣2分/次，最低得0分仪容仪表与职业素养着装规范符合度15%100%违反着装规定被指出扣1分/次，最低得0分仪容仪表整洁度时刻保持整洁仪容仪表不整洁被宾客或上级指出扣1分/次，最低得0分服务态度专业性100%因态度问题被投诉扣2分/次，最低得0分团队协作能力主动协助其他岗位同事因团队协作问题被投诉扣1分/次，最低得0分学习与提升意愿每月参与至少1次业务培训未按要求参与培训扣1分/次，最低得0分本考核表用于评估酒店前厅服务人员的日常工作表现，重点关注前台接待效率、宾客咨询处理、客诉解决能力及职业素养四个维度。请根据实际工作情况逐项填写，权重为各维度在总绩效中的占比。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论