城市精细化管理项目服务方案

（一）服务方案

1、对辖区内的绿化保洁和环境类案件处理情况进行监督和考核的方

案

（一）对地区环境类案件处理情况进行监督考核和对地区绿化保洁

进行考核监督：

为贯彻落实《北京市市容环境卫生条例》，进一步提升全区环境

卫生服务水平，依据《北京市环境卫生专业检查考评办法》，深入落

实环境卫生责任制，切实改善群众身边环境卫生质量，结合实际情

况，特制定本办法C

第一条检查考评原则检查考评遵循“公平、公正、公开”的原

则，对区环卫中心、行业作业单位、街道（地区）办事处的环境卫

生作业实施考评。考评工作强调环境卫生作业质量的日常检查，注

重环境卫生作业的过程控制，反映各单位环境卫生的管理状况和作

业管理的整体水平C

第二条检查考评主体朝阳区城管委作为检查考评的主体，负责

组织对全区环境卫生作业工作进行检查考评（具体执行由区城管委

环境卫生管理科负责）。区城管委委托第三方专业检查机构负责每月

环境卫生专业作业检查考评抽查。

区城市管理监督中心负责日常的监督检查。

（二）对社会单位门前三包等社会职责进行督促：

检查依据

1、市政府《北京市户外广告设置管理办法》（京发[2004]151

号）及有关法规规章。

2、市政府《北京市牌匾标识设置管理办法》及导则（2017年

140号）。

3、所在道路、区域户外广告设置规划。

4、市政府及朝阳区政府规定的其他要求。

检查内容

1、列入年度整治范围的道路、区域，需拆除或规范的户外广

告、牌匾标识、固定宣传设施及临时宣传品明细统计台账。

2、下达给各街乡年度专项整治任务工作进度和完成情况。

3、下发给各部门的限拆函拆除落实情况。

4、新设立违规户外广告的拆除落实情况。

5、存在安全隐患的户外广告、牌匾标识、固定宣传设施及临时

宣传品整改落实情况。

工作要求

1、开展广告牌匾专项整治是朝阳区环境建设的一个重要组成部

分，必须予以高度重视。要按照区环办总体安排部署，建立工作台

账，落实整改措施，有序推进本辖区户外广告整治工作。

2、参加检查活动的工作人员，具有高度的责任意识，顾全大

局，严格考评，认真正确对待检查活动。要严格按照评分办法和标

准，客观、公平、公正进行考评，不徇私舞弊，不打感情分，确保

考评结果客观、公正。

3、各办事处广告牌匾专项整治工作要按照精细化管理要求，通

过整治工作，进一步提升户外广告管理水平。按要求制定整治工作

进度计划，建立详细工作台账，确保逐项落实。对于新生违规户外

广告，必须态度坚决，措施果断，拆除及时；对于检查中发现的各

类问题，要在规定时限内，及时落实整改、消除工作。同时，加强

时常巡视和安全检查工作。

职责

部门/岗位职责

组织与服务方的沟通；

品质管理部

对服务情况进行年度评估。

对环境供方服务质量进行全面检查与监督；

物业服务中心

每月对环境服务供方的合同履行情况进行评估。

监控人员日常检查服务供方的合同履约情况；

方法与过程控制

1监督人员

负责人依据实际情况，指定1名或多名监控人员，负责对环境服

务供方的沟通协调、监督管理。

2监督检查方法

2.1内部监督检查

业检

务查

检查内容检查方法

类频

别次

1）员工到岗情况及岗位员工到岗情况以考勤记

礼仪。录及不定时现场人员清

专

以2）工完清场。点方式检查每日岗位工

11

03）岗位工作质量结果，作质量以抽样方法检

监清

检问题点落实情况查，同时满足3个条

督洁

为4）工作计划落实情况。件：覆盖高层、多

检

主5）工作过程中的安全防层、别墅等不同区域；

查

护措施。覆盖到楼道、院落、架

6）合同中其他约定的履空层、停车位等区域；

4）员工岗位礼仪。

5）工完清场。

6）工作过程中的安全防

护措施。

7）合同中其他约定的履

约情况。

1）服务中心负责环境业务的主管、服务中心负责人，进行环

其

境外包质量抽样检查。

他

2）部门的安全、技术等其他岗位人员，在工作现场发现的清

监

洁、绿化或消杀方面的问题点。

督

3）公司/集团组织的、各种形式的定期与临时检查。

2.2外部监督检查

客户评客户投诉、顾客意见调查、顾客恳谈会及其他形式的顾

估客意见反馈。

外部质量审核机构的监督检查，优秀小区的验收检查，

社会评

政府有关部门的检查、物业公司组织的参观、评比和检

查

查等。

2.3各类检查结果，在区分合格与不合格、约定不合格的纠正要求

与纠正期限后，由共同签字确认。

3不合格的判定

3.1物业服务中心日常监督检查的结果，分为合格与不合格2种情

况，按不合格的性质轻重、出现频次等，又区分为轻微不合格与严

重不合格。

3.2轻微不合格直接以合同中约定的服务质量标准为依据判定。严

重不合格依据下列情况判定：

业务类

严重不合格情形

别

■在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或

方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有

三个或以上的保洁项目不到位。

■在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同

项目的不合格。

■连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项

目的不合格。

■质量不符合合同约定的质量标准要求，或合同约定

的其它要求，经过与现场负责人沟通后，未按要求

整改（不可抗因素除外）；

■员工工作时间离岗半小时以上（特殊情况经项目允

清洁许除外）；

■员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作

明显无关的行为。

■不按承诺进行用水作业，浪费水资源的。

■新进场员工未经面试直接上岗的（包括实习人

员）。

■月检、月度评估会，外包公司区域负责人或以上级

别负责人未按时到场；

■未按要求配合公司各专项活动。（除扣减费用还承

担相应损失）；

■未按要求递交工作计划及工作记录；

■员工未按要求节约用水，浪费水电；

■在服务区域及其他相关工作场所未能按要求规范清

洁作业；

■公司级品质检查的一般不合格项；

■计划性工作未完成且未告知甲方的。

■月实际消杀次数低于工作计划，每少一次记一项不

合格。

■连续二个月未更换消杀药品（视消杀药品的好

坏）。

消杀■白天在公共区域内发现老鼠活动。

■消杀药品与计划使用药品不符合。

■药品调配浓度低于使用说明书致使蚊蝇孳生；药品

不符合国家要求/标准的。

■蚊、或蝇、或鼠密度测验，超过国家规定标准的。

■在同一周的检查中，发现三处以上区域出现相同项

目的不合格。

■连续一个月的检查中，同一区域出现两次及以上相

同项目的不合格。

■在约定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗

绿化力）。

■作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投

诉。

■连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖

率低于90%o

■因养护原因造成的乔灌木枯死。

4对服务供方的考核

4.1对服务供方考核的依据：

1）内外部监督检查中发现的问题点（不合格）。

2）人员缺岗，清洁材料未满足约定标准。

3）客户投诉。

4）员工在物业管理区域内的吵架、打架斗殴行为，其他不符合礼仪

行为。

5）服务公司对我司人员进行贿赂、员工在物业管理区域内的偷盗等

违法违规行为。

6）客户满意度调查结果。

4.2由品质管理部编制服务外包合同格式文本，明确具体的考核指标、

考核方式，并根据情况及时更新。

4.3服务外包合同中，可同时约定正向激励的条件与方法。

5工作计划与服务评估

保洁各服务供方每月规定日期前，向服务中心提交下

类月工作计划、人员岗位编排、轮休计划。

工作计

绿化服务供方每年规定日期前，提交绿化养护年

划绿化

度计划，部门环境负责人审核、部门负责人审

类

枇，同时抄送品质管理部备案；

每月规定日期前，服务中心分别对清洁、消杀月

度服务工作进行评估；

日常

月度评估报告包括：月度履约情况综述、存在不

评估报保洁

足与改进要求、考核依据及考核结果、应付款额

告

等。

开荒每次清洁结束后3个工作日内，服务中心撰写二

保洁作评估报告；

工作评估报告包括：预算工程量与实际工程量、

工作质量、人员状况及配合情况、考核依据及考

核结果、应付款额等；

每月规定日期前，服务中心分别对绿化月度服务

工作进行评估；

绿化

月度评估报告包括：月度履约情况综述、存在不

类

足与改进要求、考核依据及考核结果、应付款额

等。

物业服务中心每年对服务供方进行1次评估总结。

评估报告由部门负责人审批，抄送品质部；

评估报告必须由服务现场负责人手写签收；

评估报告为结算、付款的依据。

服务供方在每月规定日期前，针对月度评估报告提交纠

正措施。

6风险控制与防范

6.1常驻现场的供方工作人员，在进场后3天内，需向物业服务中心

提交身份证复印件、留指模备案。

6.2开展危险性的作业，如高空作业、有限空间作业，在与服务单位

签订外包合同时，合同中应包括安全管理相关内容。

6.3四害消杀、绿化消杀所用药品，必须符合国家标准和要求。

6.4在进行消杀、高空作业，以及进行地面清洗、石材处理、绿化修

剪等机械作业时，需做好现场围隔，并放置警示标识。

7.任务清单

序

号任务责任部门/人时限

组织与服务供方的沟

1品质管理部每半年一次

通

对公司所有服务供方

2的履约情况进行年度品质管理部每年一次

评估

对本部门服务供方的

物业服务中

3服务情况进行年度评每年一次

心

估

每月5日前；

4编制工作评估报告服务中心清洁开荒结束后3个

工作日内

5人员资料核实部门主管每半年一次

清洁：每日检查

监督人员绿化：每周检查

6现场检查消杀：实施消杀后

部门主管1次/周

部门负责人1月/次

环境维护巡检记录表

项目：□保洁口绿化□日检口周检口月检

序号区域现象描述现象分类拟整改日期实际整改情况确认备注

_月_日□未整改□整

一月_日改不达标；

_月_日整改达标

_月_日□未整改□整

一月_日改不达标；

_月_日整改达标

_月_日□未整改口整

_月_日改不达标；

_月_日整改达标

_月_日□未整改□整

_月_日改不达标；

_月_日整改达标

_月_日□未整改口整

_月_日改不达标；

_月_日整改达标

—月—日一月—口口未整改口整

11/31

改不达标；

—月—日整改达标

_月_日口未整改口整

_月_日改不达标；

_月_日整改达标

_月_日□未整改口整

_月_日改不达标；

_月_日整改达标

_月_日□未整改□整

_月_日改不达标；

_月_日整改达标

检查人：确认：检查日期：一年_月_日复查人：

备注：I、每周检查区域总和应全面覆盖项目各区域各细节，区域包括但不限于：总坪、单元口、单元大厅、

信报箱、楼道、电梯厅、电梯过道、扶手栏杆、消防门、牛奶箱、通风口、垃圾中转站、垃圾桶、

园林小品、运动设施、宣传栏、绿化带、地下室等。

2、现象分类为：优（优秀）、良（良好）、差（不合格）、严重（严重不合格）、极差（人员数量、现场

品质均未达到合同约定）。

3、现象分类中出现严重不合格，实际整改情况出现未按时整改或整改不达标时，项目经理应分别在“检

查人”和“复查人”一栏中签字确认。

12/31

外包保洁工作月度评估表

项目名称：外包单位名称：时间：_________至_____

约定扣当月费扣/奖金当月扣/奖当月实

主要问题描

评估要素/奖标用金额合计际费用

述

准（元）阮）（元）阮）

检严重不合格项_________次不足：

查结（注：严重不合格内容以合同约

果定为准）

未按时整改—

次

不合格项

整改不达____

整

次

改情

未按时整____

况

严重不合格次

项整改不达—

次

13/31

客户有效投诉—_____次优秀：

员工与客户争吵一_____次

员工与客户斗欧______次

客户书面表扬一_____次

员工拾金不昧—_____次

超额配合_一___次__

会议纪要：

备注：扣款用“-”记录，奖励用“+”记录

环境监管员:项目经理:服务单位:

14/31

保洁进场通知单

联系人

接收单位

联系电话

履行合同名

称

进场人员数

每日最低在岗（含现场负责人）_____人

量

—年_月_

项目名称进场日期

0

合同终—年_月_

项目地址

止日期0

项目现场

联系电话

负责人

发文单位（盖章）

_______年_____月_____0

备注：

1、甲乙双方已经签订正式合同，依照合同相关条款约定，形成此

进场通知单，接受单位凭此进场通知单到项目现场衔接相关进

场事宜；

2、本通知单做为履行合同及费用结算的相关依据之一；

3、通知单原件一式两份，接受单位一份，项目现场一份；

4、接受单位签收本通知单后，视为同意本通知单所有内容要求。

15/31

签收联系方式

保洁人员编制调整通知单

联系人

接受单位

联系电话

履行合同名称

项目名称

—年_月_

执行日期一年一月一日终止日期

日

_____人（含现场负责

现有员工数量增加口减

人）

调整数量少

调整后员工数_____人（含现场负责

_____人

量人）

项目现场

联系电话

负责人

发文单位（盖章）

_______年_____月_____0

16/31

备注：

1、本表格只适用于单价包干项目；

2、乙方已经进场开展工作，接受单位凭此通知单到项目现场衔接

相关调整事宜；

3、本通知单做为履行合同及费用结算的相关依据之一；

4、通知单原件一式两份，接受单位一份，项目现场一份；

5、接受单位签收本通知单后，视为同意本通知单所有内容要求。

联系方式

17/31

项目环境维护月度重点工作计划与检查表

口保洁□绿化日期：年—月

完成进度计划完本月是实际完未完成原因

序号区域完成内容负责人协助人备注

或指标成时间否完成成时间及解决措施

说明：完成内容应包括工作、消杀、培训计划等。

检查人：审核：5J期:

18/31

鼠药投放、回收记录表

项目:领药人:

15天后回回收鼠药

序投放数量死鼠

投放时间投放点投放人投放方式收数量及死鼠处回收人

号（克）（只）

（克）理方式

f/

合计/

备注

记录人：审核:

19.31

2、对辖区内的老旧小区引进物业管理的方案

（一）安全管理

1、在领导下开展工作，负责辖区范围内进行巡视。

2、协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小

区正常工作秩序和良好的生活环境。

3、随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工

作。

4、配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和

小区住户实现良好沟通。

5、作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲

礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。

6、协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任

务。

（二）车辆管理

1、遵守交通管理规定，爱护小区的道路、公用设施、不乱停放

车辆。

2、不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆（摩托车和自行

车按规定停放在各自的停放点）。

3、停车场内按要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处定期检

查。

4、停车场和行车道路须做好行车线、停车位、禁停、转弯、减

速、消防通道等标识。

5、机动车进场时应服从管理人员指挥，遵守停车场管理规定，

履行机动车进出车场有关手续。

6、集装箱车、拖拉机、工程车以及运载易燃、易爆、有毒等危险

20/31

物品的车辆不准进入。

7、不损坏停车场消防、通讯、电器、供水等设施。

(三)维修服务管理

1、从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅

顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，

必须做到“先服从后投诉”。

2、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教

训，不断提升工作水平。

3、未经公司领导授权或批准，不得对外展开业务或在外兼任获

取薪酬或间接利益之工作。

4、工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。

5、严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。

6、必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，

语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得

推脱。

(四)消防管理

1.建立各项消防制度

(1)消防检查制度。

(2)专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、

动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查

记录》中，该记录每周由管埋处主任审核。

(3)兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每两小时巡

视一遍，并填写《消防安全检查登记表》。

(4)在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐

患不过夜。

21/31

(5)发现业户因装修造成的消防隐患，应向业户发放《整改通知》,

限期整改，并跟踪验证。

(6)管理处制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序

及违章处理方法。

2.防火措施

(1)贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，

每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消

防工作。

(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找

管理处安排施工。

(3)严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。

3.消防知识培训

(1)对业户的消防要求(包括安全用水、用电)，通过《业户须知》、

《管理公约》传达到各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣

传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。

(2)内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学

习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作

方法等，学习情况须详细记录。

(3)管理处主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。

(4)在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活

动记录中登记并整改。

(5)消防人员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试

合格后方可任职，其资格每年确认一次。

4.消防设备管理

(1)管理处负责建立消防档案。

22/31

(2)管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防

设备标识登记》。消防设备标识由指定人专实施，并在各项安全检查

中作为检查内容。

(3)制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护

(五)业主投诉管理

1.小区业主投诉处理管理基本要求

接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细

致解释，记录清晰，反馈及时。

对业主投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内

限时处理、反馈信息、及时汇报。

建立投诉接待登记汇总月报制。

2.投诉受理处理办法

对业主的口头(电话)或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时

落实到社区管理处，并在《业主投诉处理单》上作好书面记录。

根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处,

并督促限时整改。

若投诉问题管理处无法解决，应及时上报，经研究后再行处理。

(六)清洁管理

管理目标是塑造一个清洁、舒适、温馨、优美的居住环境，创建

精神文明小区。主要工作措施有：

(1)合理设置垃圾箱和垃圾站的位置，及时清理垃圾，并及时

对卫生器具进行消毒。

(2)对区域内的道路、休闲活动场所、绿化带以及楼道、走廊

进行及时清洁。

(3)依法对家庭宠物加强管理。

23/31

（4）进行爱国卫生宣传教育，制止区内乱丢、乱放垃圾以及乱

贴、乱涂行为。

（5）定期进行卫生防疫工作，定期开展灭鼠、灭虫工作。

（6）整体环境干净整洁，无暴露垃圾、无非法张贴小广告、无

渣土乱倒、无大型垃圾渣土露天堆放、无桥下空间环境脏乱现象。

（7）地面清扫保洁到位，无道路遗撒、无扬尘、无油脂餐余、污

水横流等现象。

（8）门责区域干净整洁，地面无痰迹、烟头、纸屑、废弃物、垃

圾、污水污物现象，无缺株、死株、斑秃现象，无店外经营、乱堆乱

放、乱设摊点、私搭乱建、乱停车辆等现象。

（七）绿化管理

管理目标是美化小区居住环境，提升业主生活品质。主要措施是:

（1）建立一个高素质的绿化管理队伍。

（2）对小区园林绿化进行整体的规划。

（3）在植物的品种选择上选择适宜当地气候、土壤的。

（4）建立专业人员栽培、养护的绿化管理制度。

（5）加强绿化植物的病虫害防治。

（6）园林绿地管护到位，无白色污染、无暴露垃圾、无杂草丛

生现象，无植物病虫害、无绿化缺失、无非法侵占绿地等现象；道

路两侧无白色污染物，树木死株、缺株现象。

（八）公共设施设备反秩序管埋

（1）街面秩序管控良好，无流动商贩、无无照游商、无店外经

营、无占道经营、无黑车黑摩的、无违法停车、无僵尸车、无私装

地锁、无非法一日游、无散发小广告行为、无露天焚烧及焚烧痕迹

等。

24/31

（2）各类设施完整无污，包括环卫设施（垃圾桶、果皮箱

等），标识系统（道路指示牌、旅游指示牌、公交车站牌等），交通

设施（路面、交通护栏、隔离墩等）、路灯、电话亭、井盖等。

（3）公服设施合法完好，无喷涂、张贴小广告、外观破旧等现

象，无违规广告牌匾或广告牌匾破损现象。

25/31

3、对辖区内的网格案件处理情况的监督考核及协助朝阳群众管城市

监督平台、APP程序等平台运行的方案

监督考核

1、考核对象

考核对象：各管理平台、信息采集员、网格员、督查员。

2、考核周期

考核周期包括周考核、月考核、季考核、半年考核、年考核等，其

中：

周考核以一周为考核周期；

月考核以一个月为考核周期；

季考核以一个季度为考核周期；

半年考核以半年为考核周期；

年考核以一年为考核周期。

可自行定义周期进行考核。

3、考核内容

（1）平台建设考核。

（2）应明确考核对象、考核内容、考核指标。

2.1考核对象是各管理平台；

2.2考核内容包括人员队伍（信息采集员、网格员、督查员）建

设、平台培训管理、运行场地建设、平台数据普查管理；

2.3考核基本指标由组织机构建设、人员队伍建设、运行场地建

设、业务培训管理、平台建设情况、数据普查与数据更新和系统的对

接组成。

平台运行

一）网格化服务管理平台

26/31

网格化服务管理平台基本功能包括：信息采集与档案管理、问题

发现及处置、指挥调度、智能预警、社情民意、公共信息服务管理、

公共服务、综合管理、信息展示展现等。

1）信息采集与档案管理

档案管理的内容主要包括楼宇管理、房屋管理、户册管理、居民

管理、单位管理、城市部件管理等，所有信息可基于地图进行展示、

查询和统计。信息的来源包括网格员的采集和政府各部门的已有数

据，可实现多种数据源的对接、核对和整合，保证数据的规范化和一

致性，并可实现数据交换，供政府各部门共享使用。

2）问题发现及处置

问题综合处置流程包括问题发现、案件建立、任务派遣、任务处

理、处理反馈、核查结案和考核评价7个阶段。

问题的来源主要是网格员日常巡查工作中的发现及市民的反映,

也包括各级指挥中心通过热线、媒体、微信、信访等各种途径采集并

上传的事件。

网格员发现问题后，能通过移动办公设备及时上报，上报的信息

包括问题描述、拍照录音、位置信息等。平台受理后对问题进行分类，

并根据处置权限派遣任务或逐级上报。平台能跟踪问题的处置情况,

并督促相关环节的人员进行处理。

问题处置完成后，平台自动分派网格员对问题的处置结果进行核

查和评价，并作为对处理部门考核的依据。

3）指挥调度

根据问题的分类制定相应的问题处理预案，配置各类问题的处理

流程，实现突发事件和重大事件的指挥调度。

一旦出现相应的事件，系统能根据事件的时间、地点、类别、危

27/31

害情况自动匹配相应的应急预案，并结合平台，将信息迅速传递到区、

街道、社区相关工作人员，实现应急指挥调度，并