2026 年中职航空服务（机场地面服务）试题及答案

2025年中职航空服务（机场地面服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.机场地面服务中，负责引导旅客登机的岗位是（）A.值机员B.登机口服务员C.行李员D.问询员2.以下哪种情况不属于航班不正常（）A.航班延误B.航班取消C.航班正常起飞D.航班备降3.机场地面服务人员在与旅客沟通时，应保持的微笑标准是露出（）颗牙齿。A.4-6B.6-8C.8-10D.10-124.对于无成人陪伴儿童，地面服务人员应特别关注其（）A.行李托运B.登机手续C.情绪状态D.座位选择5.当旅客询问航班动态时，地面服务人员应优先提供（）A.预计起飞时间B.目的地天气C.航班机型D.机上餐食6.机场地面服务中，处理旅客投诉的第一步是（）A.倾听旅客诉求B.记录投诉内容C.表示歉意D.提出解决方案7.在协助旅客办理行李托运时，对于超重行李应（）A.直接拒绝托运B.收取超重费用后托运C.建议旅客重新整理行李D.自行决定是否托运8.机场地面服务人员在引导旅客时，应采用（）的引导手势。A.手指并拢，掌心向上B.手指分开，掌心向下C.随意指示D.只用手指9.对于头等舱旅客，地面服务人员应提供（）服务。A.普通B.优先C.特殊D.额外付费10.当航班出现紧急情况时，地面服务人员应首先（）A.疏散旅客B.通知相关部门C.保护现场D.安抚旅客情绪二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）1.机场地面服务的主要内容包括（）A.值机服务B.登机服务C.行李服务D.问询服务E.特殊旅客服务2.地面服务人员在与旅客沟通时，应注意的沟通技巧有（）A.语言表达清晰B.态度热情友好C.认真倾听旅客讲话D.及时回应旅客需求E.避免使用专业术语3.航班延误时，地面服务人员应采取的措施有（）A.及时向旅客通报延误原因B.为旅客提供餐饮和住宿安排C.协助旅客改签航班D.安抚旅客情绪E.不管不问4.对于老年旅客，地面服务人员应提供的帮助有（）A.优先办理手续B.提供轮椅C.协助提拿行李D.耐心解答问题E.安排特殊座位5.机场地面服务人员的职业素养要求包括（）A.责任心强B.服务意识高C.沟通能力好D.团队协作能力强E.专业知识扎实三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确打√，错误打×）1.机场地面服务人员只需为乘坐头等舱的旅客提供优质服务。（）2.航班取消时，地面服务人员无需向旅客说明原因。（）3.地面服务人员在引导旅客时，可以用手指直接指示方向。（）4.处理旅客投诉时，地面服务人员应尽量满足旅客的不合理要求。（）5.对于无行李的旅客，无需为其办理任何手续。（）6.机场地面服务人员在与旅客沟通时，应避免使用否定性语言。（）7.航班备降时，地面服务人员应按照原计划为旅客提供服务。（）8.对于儿童旅客，地面服务人员应给予特别关注和照顾。（）9.机场地面服务人员可以根据自己的心情决定是否为旅客提供帮助。（）10.行李员在搬运旅客行李时，可以随意摆放行李。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）1.请简述机场地面服务人员在值机服务中的主要工作内容。2.当航班出现延误时，地面服务人员应如何与旅客进行有效的沟通？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析并回答问题）1.某航班因天气原因延误，旅客情绪激动，对地面服务人员进行指责。如果你是现场的地面服务人员，你会如何处理？2.一位老年旅客独自乘坐飞机，在办理登机手续时遇到困难。地面服务人员小李主动上前询问，得知旅客听力不好，看不清登机牌上的信息。小李耐心地为旅客解释，并帮助其顺利办理了登机手续。请分析小李的行为体现了哪些职业素养？答案一、单项选择题1.B2.C3.C4.C5.A6.A7.B8.A9.B10.D二、多项选择题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABCDE5.ABCDE三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、简答题1.值机服务主要工作内容包括：办理旅客登机手续，如查验身份证件、发放登机牌、收取托运行李等；解答旅客关于航班、座位、行李等方面的疑问；处理特殊旅客的值机需求，如无成人陪伴儿童、残疾旅客等。2.航班延误时，地面服务人员与旅客沟通要保持冷静、耐心，及时向旅客通报延误原因和预计等待时间；表达歉意，安抚旅客情绪；提供必要的帮助，如餐饮、住宿安排等；及时告知旅客航班动态变化，让旅客了解最新情况。五、案例分析题1.首先保持冷静，耐心倾听旅客指责，真诚表达歉意；向旅客详细说明天气原因导致延误，这是不可抗力；告知旅客已采取的措施及正在做的工作，如安排餐饮、协助改签等；持续关注旅客情绪，及时解决其提出的问题，争取得到旅客理解。2.小李的行为体