2026 年中职航空服务（民航服务礼仪）试题及答案

2025年中职航空服务（民航服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.民航服务中，微笑应露出（）颗牙齿为宜。A.6-8B.8-10C.10-12D.12-142.引领乘客时，应走在乘客前方（）左右。A.半步B.一步C.一步半D.两步3.与乘客交谈时，眼神应注视对方的（）。A.眼睛B.额头C.眼睛与嘴巴之间D.嘴巴4.女士在正式场合穿着套裙时，裙子的长度应以（）为宜。A.膝盖以上B.膝盖以下C.小腿中部D.脚踝5.男士穿着西装时，领带夹应夹在衬衫的（）。A.第二粒与第三粒纽扣之间B.第三粒与第四粒纽扣之间C.第四粒与第五粒纽扣之间D.任意位置6.民航服务人员在为乘客提供服务时，应保持（）的距离。A.0.5-1.5米B.1-2米C.1.5-2.5米D.2-3米7.在飞机上，乘客如需召唤乘务员，应（）。A.大声呼喊B.使用呼唤铃C.挥手示意D.站起来8.当乘客提出不合理要求时，民航服务人员应（）。A.直接拒绝B.耐心解释并委婉拒绝C.不理会D.向上级汇报9.参加重要商务活动时，女士妆容应（）。A.淡雅自然B.浓妆艳抹C.夸张个性D.不化妆10.民航服务人员在行走时，步伐应（）。A.快速急促B.缓慢拖沓C.稳健轻盈D.随意二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.民航服务礼仪的基本原则包括（）。A.尊重原则B.真诚原则C.宽容原则D.适度原则2.微笑的作用有（）。A.传递友善B.缓解紧张C.增加亲和力D.提升服务质量3.与乘客沟通时，语言表达应注意（）。A.礼貌用语B.简洁明了C.语气亲切D.语速适中4.民航服务人员的发型要求（）。A.整洁大方B.符合职业形象C.可染夸张颜色D.长发需盘起5.飞机起飞和降落时，乘客应（）。A.将座椅调直B.将安全带系好C.关闭电子设备D.随意走动三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.民航服务人员可以佩戴夸张的首饰。（）2.为表示热情，与乘客握手时可以用力摇晃。（）3.乘客登机时，服务人员应在舱门口迎接并引导。（）4.与乘客交谈时，可随意打断对方。（）5.女士穿着职业装时，袜子颜色应与鞋子颜色一致。（）6.民航服务人员在服务过程中应避免使用专业术语。（）7.飞机上提供餐饮服务时，服务人员应先为靠窗的乘客服务。（）8.微笑是一种无声的语言，能给乘客带来良好的感受。（）9.当乘客行李较多时，服务人员应主动帮忙提拿。（）10.参加民航服务工作，不需要注重个人卫生。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述民航服务人员在接待乘客时的基本礼仪流程。2.谈谈你对民航服务中“尊重原则”的理解。3.举例说明在民航服务中如何运用真诚原则与乘客沟通。五（总共2题，每题15分，请根据所给情境，回答问题）1.一位乘客在登机时不小心摔倒，行李散落一地，此时你作为服务人员在场，你会怎么做？2.航班延误，乘客情绪激动，抱怨连连，你是该航班的乘务员，你会如何安抚乘客的情绪？答案：一、单项选择题1.B2.A3.C4.C5.B6.A7.B8.B9.A10.C二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABC三、判断题1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.√10.×四、简答题1.迎接乘客时微笑问候，主动帮忙提拿行李；引导乘客登机，安排座位；飞行途中及时提供服务，关注乘客需求；降落时提醒乘客相关注意事项；送别乘客时礼貌道别。2.尊重原则要求民航服务人员尊重乘客的人格、权利、习惯、信仰等。不歧视、不偏见，以平等、友善的态度对待每一位乘客，维护乘客的尊严和自尊心，让乘客在服务中感受到被尊重。3.比如在回答乘客问题时，如实相告，不隐瞒不欺骗。如告知乘客航班的真实起降时间、飞机上餐饮的真实情况等。当乘客询问特殊服务时，真诚说明能否提供及具体流程，用真诚赢得乘客信任。五、情境题1.立即上前扶起乘客，关切询问是否受伤。帮忙捡起散落的行李，引领乘客到座位上稍作休息。查看乘客身体状况，如有需要及时联系机上医护人员。向乘客表达歉意，承诺会关注其后续需求，提供贴心服务。