2026 年中职航空服务（民航礼仪实操）试题及答案

2025年中职航空服务（民航礼仪实操）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.民航服务中，微笑应露出几颗牙齿为宜？（）A.4-6颗B.6-8颗C.8-10颗D.10-12颗2.空姐在客舱行走时，步伐频率每分钟约为多少步？（）A.60-80B.80-100C.100-120D.120-1403.与乘客交谈时，眼神应注视对方的哪个区域？（）A.眼睛B.眼睛与额头之间C.眼睛与嘴巴之间D.嘴巴4.男士在穿着西装时，衬衫袖口应比西装袖口长出多少厘米？（）A.0.5-1B.1-1.5C.1.5-2D.2-2.55.女士佩戴首饰时，全身首饰的数量最好不超过几件？（）A.2件B.3件C.4件D.5件6.民航服务中，鞠躬的角度一般为多少度表示尊敬？（）A.15度B.30度C.45度D.90度7.迎接乘客时，应在乘客到达前多久做好准备？（）A.1分钟B.2分钟C.3分钟D.5分钟8.引导乘客入座时，应走在乘客的哪一侧？（）A.左侧前方B.右侧前方C.左侧后方D.右侧后方9.递接物品时，应遵循什么原则？（）A.左手递接B.右手递接C.双手递接D.随意递接10.介绍他人时，应先介绍谁？（）A.长辈B.晚辈C.男士D.女士11.接听电话时，应先自报家门，一般在铃声响几声内接听？（）A.1声B.2声C.3声D.4声12.在飞机上为乘客提供服务时，应保持多远距离？（）A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米13.空姐在客舱站立时，双脚应如何摆放？（）A.双脚并拢B.V字步C.丁字步D.随意站立14.参加民航服务礼仪培训时，应提前多久到达培训场地？（）A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟15.当乘客提出不合理要求时，应如何回应？（）A.直接拒绝B.耐心解释并委婉拒绝C.不理会D.向上级汇报16.民航服务中，鼓掌时双手应如何动作？（）A.快速拍打B.缓慢拍打C.有节奏地轻拍D.随意拍打17.空姐在客舱为乘客提供餐饮服务时，应先递上什么？（）A.水杯B.餐具C.菜单D.毛巾18.与国际友人交流时，应避免使用哪些手势？（）A.竖大拇指B.微笑C.点头D.鼓掌19.民航服务人员的发型应保持怎样的风格？（）A.时尚夸张B.整洁大方C.随意凌乱D.五颜六色20.在飞机上遇到紧急情况时，服务人员应保持怎样的表情？（）A.惊慌失措B.冷静沉着C.无所谓D.紧张害怕二、多项选择题（总共10题，每题3分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）1.民航服务人员的仪容仪表应符合以下哪些要求？（）A.整洁干净B.端庄大方C.符合身份D.时尚潮流2.微笑服务的作用有哪些？（）A.拉近与乘客的距离B.提升乘客满意度C.缓解紧张气氛D.增加服务人员收入3.以下哪些属于正确的坐姿？（）A.背部挺直B.双腿并拢C.双手自然放在腿上D.弯腰驼背4.民航服务中，语言表达应遵循哪些原则？（）A.礼貌B.准确C.简洁D.生动5.当与乘客发生冲突时，服务人员应采取的措施有哪些？（）A.保持冷静B.倾听乘客诉求C.及时道歉D.寻求上级帮助6.空姐在客舱进行安全演示时，应注意哪些方面？（）A.动作规范B.语言清晰C.表情严肃D.速度适中7.以下哪些行为符合民航服务礼仪中的电话礼仪？（）A.礼貌问候B.认真倾听C.及时记录D.随意挂断电话8.民航服务人员在引导乘客时，应注意哪些事项？（）A.步伐适中B.手势规范C.眼神交流D.大声喧哗9.参加重要民航服务活动时，着装应注意以下哪些方面？（）A.整洁得体B.符合场合C.颜色鲜艳D.佩戴过多饰品10.以下哪些属于民航服务中的禁忌行为？（）A.在乘客面前打哈欠B.与乘客争吵C.主动帮助乘客D.随意打断乘客说话三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.民航服务人员可以穿着奇装异服上岗。（）2.微笑服务只是一种形式，没有实际作用。（）3.与乘客交谈时，声音越大越好。（）4.男士穿西装时可以不系领带。（）5.女士在民航服务中可以化浓妆。（）6.鞠躬时可以不看对方。（）7.引导乘客时，只要指出方向就行，不需要说话。（）8.递接名片时，应双手递接并认真看一下名片内容。（）9.参加民航服务会议时可以迟到。（）10.服务人员在飞机上可以与乘客开玩笑过度。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述民航服务中站姿的规范要求。2.当遇到情绪激动的乘客时，服务人员应如何应对？3.请说明民航服务中语言沟通的技巧有哪些？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析并回答问题）1.案例：在一次航班飞行中，一位乘客因航班延误而大发雷霆，对空姐小李恶语相向。小李始终保持微笑，耐心倾听乘客的抱怨，并不断安慰乘客，表示会及时向上级反映情况并尽快解决。最终，乘客的情绪逐渐平复，并对小李的服务表示满意。问题：（1）小李在面对乘客愤怒时的做法体现了哪些民航服务礼仪？（2）请分析小李的做法对解决问题起到了什么作用？2.案例：小王是一名新入职的空姐，在为乘客提供服务时，由于紧张，不小心将咖啡洒在了乘客身上。小王惊慌失措，连忙道歉，但乘客仍然很生气。问题：（1）小王此时应该怎么做才能更好地解决问题？（2）从这个案例中，你认为新入职的服务人员应该如何提升自己的服务礼仪水平？答案：一、单项选择题1.B2.C3.C4.B5.B6.C7.C8.B9.C10.B11.C12.B13.C14.B15.B16.C17.C18.A19.B20.B二、多项选择题1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABC8.ABC9.AB10.ABD三、判断题1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.×四、简答题1.民航服务中站姿规范要求：站立时，双脚并拢或呈V字步、丁字步，双手自然下垂或交叉于腹前，挺胸抬头，收腹提臀，眼神平视，表情自然，展现出自信、端庄的形象。2.遇到情绪激动的乘客，服务人员应保持冷静，微笑面对，耐心倾听其诉求，不要急于辩解。用温和、安抚的语言回应，表达理解与关心，及时采取措施解决问题，如向上级汇报协调等，缓解乘客情绪。3.民航服务中语言沟通技巧：礼貌用语常挂嘴边，表达准确清晰，简洁明了不啰嗦，语速适中，语调平稳温和，根据不同场合和对象调整语气，多使用积极肯定的语言，注意语言的亲和力。五、案例分析题1.（1）小李体现了微笑服务、耐心倾听、保持冷静、态度温和、积极解决问题等民航服务礼仪。（2）她的做法缓解了乘客的愤怒情绪，让乘客感受到尊重和关心，从而有利