跨境电商品牌与海外售后品牌本地化服务合作协议

跨境电商品牌与海外售后品牌本地化服务合作协议甲方（跨境电商品牌方）：名称：_________________________地址：_________________________法定代表人/授权代表：___________联系方式：_____________________统一社会信用代码/注册编号：_____乙方（海外售后本地化服务方）：名称：_________________________地址：_________________________法定代表人/授权代表：___________联系方式：_____________________统一社会信用代码/注册编号：_____鉴于1.甲方系合法注册的跨境电商品牌方，拥有[品牌名称]等知识产权，在全球多个国家/地区开展电商业务；2.乙方系合法注册的海外售后本地化服务提供商，具备服务区域内的团队、仓库、资质及合规能力；3.双方拟就甲方在服务区域内的售后本地化服务开展合作，明确权责及风险防控。第一条合作内容与范围1.1服务区域明确服务覆盖国家/地区（可列表）：___________（如欧盟27国、美国、日本、澳大利亚等）。1.2服务类型乙方为甲方提供以下本地化售后支持：-咨询服务：产品使用指导、售后政策解答、投诉预处理（24小时响应）；-退换货服务：上门取件、检测鉴定、退款/换货、逆向物流（含当地合规清关）；-维修服务：上门维修、寄修、备件更换、故障诊断（含现场检测）；-安装调试：针对家电、家具等需安装产品的上门安装、调试（含旧件回收）；-数据反馈：定期提交售后问题分析、客户满意度报告。1.3服务对象甲方在服务区域内的终端消费者、授权经销商（如有）。第二条服务标准（SLA）乙方需严格执行以下服务等级要求，未达标需承担对应责任：|服务类型|核心指标|达标要求||----------------|-------------------------------------------|---------------------------||咨询响应|客户提交咨询后响应时长|工作日24小时内、非工作日48小时内||退换货取件|退货申请通过后上门取件时长|市区48小时、偏远地区72小时内||退换货鉴定|取件签收后检测时长|5个工作日内出具报告||维修完成时长|寄修签收/上门后维修时长|5个工作日内（复杂故障7个工作日）||维修成功率|一次维修解决问题比例|≥90%||客户投诉处理|投诉受理到解决方案时长|7个工作日内||客户满意度|售后完成后客户打分（1-5分）|≥4.2分（即满意度≥84%）|第三条双方权利与义务3.1甲方权利义务权利：-监督乙方服务质量，提出整改要求（需书面说明）；-要求乙方每月提交《售后数据报告》（含问题类型、时效、满意度等）；-对乙方不符合服务标准的行为扣减服务费或追究责任。义务：-提供完整产品资料：维修手册、备件清单、技术参数、当地合规认证（如CE、FCC）；-按约定交付维修备件：市区3个工作日、偏远地区7个工作日内寄达乙方仓库；-授权乙方在服务区域内使用甲方品牌标识（仅限售后场景，不得用于广告/销售）；-每季度向乙方提供1次产品更新培训（线上/线下）；-及时传达售后政策调整（如退换货条件变化，需提前15日通知）；-按约定支付服务费用。3.2乙方权利义务权利：-要求甲方提供必要的产品资料、备件及培训；-按约定收取服务费用；-对甲方不合理要求（如超出当地法规的服务指令）提出异议。义务：-组建本地化团队：每服务区域配备≥5名懂当地语言、持相关资质的服务人员；-建立本地化仓库：存储备件及待处理产品（面积≥50㎡，覆盖核心城市）；-合规要求：遵守服务区域内法律法规（如欧盟GDPR、美国CPSIA、日本消保法），不得泄露客户个人信息；-严格执行甲方售后政策及SLA，不得擅自变更服务流程；-建立客户信息系统：数据加密存储，定期备份，协议终止后15日内删除所有甲方客户数据；-反馈产品问题：每月提交《产品质量分析报告》（含批量故障、设计缺陷等）；-承担本地化成本：上门费、物流费、仓库租金、人员工资（甲方仅承担约定的备件成本）。第四条费用结算4.1费用构成-基础服务费：按服务类型收费（见附件3）；-额外费用：加急服务（×1.5倍）、偏远地区附加费（每单+50元）、备件超出约定范围的成本费（按甲方提供的备件清单结算）。4.2结算流程-对账：乙方次月5日前提交上月《服务明细清单》，甲方3个工作日内核对（异议需书面提出）；-支付：甲方确认对账后5个工作日内，通过银行转账支付至乙方指定账户（账户信息：开户行____、账号____、户名____）；-发票：乙方收到款项后5个工作日内，开具符合当地税务要求的发票（如欧盟VAT发票、美国销售税发票）。4.3汇率约定若涉及外币结算，按支付当日中国人民银行公布的中间价折算。第五条知识产权与保密5.1知识产权-甲方拥有[品牌名称]、产品技术、专利等全部知识产权；-乙方仅可在授权范围内使用甲方知识产权，不得复制、转让或用于其他目的；-乙方不得侵犯任何第三方知识产权，否则承担全部赔偿责任。5.2保密条款-双方对知悉的对方商业秘密（产品信息、客户名单、财务数据、合作内容）严格保密；-保密期限：协议有效期内及终止后3年；-未经书面同意，不得向第三方披露，法律法规要求除外。第六条违约责任6.1甲方违约-未按时提供备件/资料：每逾期1日，按当月服务费的0.5%支付违约金；逾期超10日，乙方有权暂停服务；-未按时支付费用：每逾期1日，按应付金额的0.05%支付违约金；逾期超15日，乙方有权解除协议并要求赔偿损失。6.2乙方违约-未达标SLA：-咨询响应超时：每单扣减10%服务费；-维修时效超时：每超1日扣减该单30%服务费；-满意度低于84%：每低1个百分点扣减当月服务费2%；-泄露保密信息：赔偿甲方全部损失（含直接/间接损失、律师费、诉讼费）；-侵犯知识产权：立即停止侵权，支付违约金10万元（或侵权所得5倍，取高者）；-违反当地法规：承担甲方因此产生的罚款、索赔等全部责任。6.3协议解除一方违约导致协议无法履行，另一方有权解除协议，并要求违约方赔偿损失（含预期收益）。第七条不可抗力7.1定义不可抗力指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况（如自然灾害、战争、政府禁令、疫情）。7.2处理-受影响方需立即通知对方，并15日内提供证明文件；-不可抗力持续超30日，任何一方有权解除协议，互不承担责任。第八条协议期限与终止8.1期限自____年__月__日起至____年__月__日止，共__年。8.2续签协议期满前30日，双方协商续签；未协商一致，到期终止。8.3终止后义务-乙方15日内返还甲方备件、资料、工具（或按甲方要求处理）；-双方结清所有费用；-乙方删除所有甲方客户数据/商业秘密。第九条争议解决因本协议产生的争议，双方先协商；协商不成，提交中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC），按其现行规则仲裁（仲裁地：北京），裁决终局。第十条其他1.本协议附件（附件1-4）为本协议不可分割部分，具有同等效力；2.协议修改需双方书面确认；3.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效。附