2025年12月客户服务管理员练习题库（附答案解析）

2025年12月客户服务管理员练习题库（附答案解析）一、单选题（共10题，每题1分，共10分）1.火灾自动报警系统简称为()系统。A、BASB、FASC、PISD、ATS正确答案：B答案解析：火灾自动报警系统简称为FAS系统，BAS是建筑设备监控系统，PIS是乘客信息系统，ATS是列车自动监控系统。2.司机发现乘客可能携带危险品时，立即通知（）由()通知前方/停车车站处理。A、行调；车站B、车站；公安C、车站；行调D、行调；行调正确答案：D3.员工岗前培训管理，培训人数大于多少，采取集中培训方式。（）A、10B、20C、40D、30正确答案：D答案解析：当培训人数大于30人时，采取集中培训方式较为合适，这样便于统一组织教学、管理等，能保证培训的效果和效率等。4.为保证车站票款收益安全,便于公司调查票款差异,要求每打开一个钱箱(),须向监控示意钱箱已清空。A、含硬币钱箱B、不含废钞箱C、含废钞箱D、不含硬币钱箱正确答案：C5.多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时向哪里报告，请求支援，不得对乘客不理不睬。（）A、值班站长B、站长C、63175D、车控室正确答案：D6.因生产安全事故受到损害的从业人员，除依法享有工伤社会保险外，依照有关民事法律尚有获得赔偿的权利，有权向本单位提出（）要求。A、赔偿B、经济补偿C、人身赔偿D、财产赔偿正确答案：A答案解析：因生产安全事故受到损害的从业人员，除依法享有工伤社会保险外，依照有关民事法律尚有获得赔偿的权利，所以有权向本单位提出赔偿要求。7.车站盘点对账实不一致情况应立即上报客运部门，客运部门及时组织调查并在()个工作日内将调查情况书面报线网管控中心客运管理部。A、1B、4C、2D、3正确答案：D答案解析：当车站盘点对账实不一致情况应立即上报客运部门后，客运部门需及时组织调查，并在3个工作日内将调查情况书面报线网管控中心客运管理部。8.节假日或大型活动期间发生票务设备故障、突发大客流、列车晚点、清客事件时，按照（）有关规定进行车站票务应急处理工作。A、《票务应急处理程序》B、《列车时刻表》C、《客运安全应急处理程序》D、《列车故障登记簿》正确答案：A答案解析：在节假日或大型活动期间发生票务设备故障、突发大客流、列车晚点、清客事件时，应按照《票务应急处理程序》有关规定进行车站票务应急处理工作。而《列车时刻表》主要涉及列车运行时间安排；《列车故障登记簿》用于记录列车故障情况；《客运安全应急处理程序》范围更广，这里具体针对票务应急处理应依据《票务应急处理程序》。9.员工有下列行为之一的，可以给予降职降级处理（）A、员工违反《运营分公司员工守则》，在员工队伍中造成不良影响的B、违反考勤及请假制度，一个月内累计旷工2天C、不服从正常工作分配或管理，经教育、劝阻仍不服从的D、员工寻衅滋事、恶意煽动事端、故意怠工或罢工的正确答案：A10.若乘客要求退票，经确认为（）本站售出且券面完整无缺的单程票可办理退票。A、当天B、30分钟内C、随时D、20分钟内正确答案：C二、多选题（共20题，每题1分，共20分）1.车站客运服务主要包括()。A、维护车站秩序，组织乘客有序乘降；B、提供售票、检票、充值、补票等票务服务；C、处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题；D、提供无障碍乘车服务；E、维护车站为需要救助的乘客提供帮助正确答案：ABCDE答案解析：车站客运服务涵盖多个方面。维护车站秩序，组织乘客有序乘降能保障车站运营顺畅，A选项正确；提供售票、检票、充值、补票等票务服务是客运服务的基本内容，B选项正确；处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题可提升乘客满意度，C选项正确；提供无障碍乘车服务体现对特殊群体的关怀，D选项正确；维护车站秩序并为需要救助的乘客提供帮助也是客运服务的重要组成部分，E选项正确。2.线路附近，不准舞动（）物品。A、黄色B、绿色C、蓝色D、白色E、红色正确答案：ABE3.城市轨道交通运营单位应加强治安和消防安全检查，及时发现和消除安全隐患。乘客应当接受、配合安全检查，禁止携（）的危险品及其他违禁品进站、乘车。A、易燃、易爆B、放射性C、腐蚀性D、有毒正确答案：ABCD答案解析：城市轨道交通运营单位加强治安和消防安全检查，及时消除安全隐患是保障运营安全的重要举措。乘客接受和配合安全检查，禁止携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险品及其他违禁品进站、乘车，这是为了确保轨道交通运营安全，防止因这些危险物品引发安全事故，保护广大乘客的生命财产安全。4.地铁地震预警系统发出地震预估烈度为Ⅲ-Ⅴ度（不含Ⅴ度）的预警，或者感受（）、（）、（），启动三级地震响应。A、站立不稳B、门窗作响C、晃动D、悬挂物晃动正确答案：BCD答案解析：当发出地震预估烈度为Ⅲ-Ⅴ度（不含Ⅴ度）的预警，或者感受晃动、门窗作响、悬挂物晃动时，启动三级地震响应。5.乘客投诉是指在地铁运营服务过程中，因（）等方面的原因而导致乘客不满。A、票价B、地铁员工服务C、设施设备D、运营政策E、站车环境正确答案：BCDE6.车站火灾处置关键环节是()。A、信息上报B、火情判断C、设备操作D、火警确认E、应急疏散正确答案：BCDE7.城市轨道交通车站一般由站厅、（）、通风道以及设备、管理用房等部分组成。A、站台B、车辆C、行车道D、出入口E、接触网正确答案：AD答案解析：城市轨道交通车站一般由站厅、站台、通风道以及设备、管理用房等部分组成，同时出入口也是其重要构成，方便乘客进出车站，所以答案是[AD]。8.在行车工作中，因()等原因造成运行晚点或特殊原因需要时，准许电客车在站通过。A、事故B、车辆C、客流突变D、设备故障E、车站正确答案：ABCD9.运营分公司提倡的六种意识包括（）、团队意识、创新意识。A、学习意识B、创业意识C、精品意识D、大局意识E、合作意识正确答案：ABCE10.影响正常客运组织因素的有（）。A、乘客因素B、客流因素C、设备因素D、气候因素E、管理因素正确答案：ABCD11.符合电梯运行管理要求的是()。A、电梯与地铁运营时间同步运行，运营时间内不得无故关闭电梯B、每日需对电梯进行检查C、运营高峰时段、重要节假日，车站要在重点电梯安排人员进行值守D、对于携带较大包裹等物品的乘客，须引导其使用垂直电梯或步梯E、电梯发生客伤后，为保证电梯运行，在处理完客伤后，可立即对电扶梯进行恢复正确答案：ABCD答案解析：选项A，电梯与地铁运营时间同步运行，运营时间内不得无故关闭电梯，符合运行管理要求，能保障乘客正常使用；选项B，每日对电梯进行检查可及时发现问题并处理，确保安全运行；选项C，运营高峰时段、重要节假日在重点电梯安排人员值守，可更好应对突发情况和保障乘客安全；选项D，引导携带较大包裹等物品的乘客使用垂直电梯或步梯，能避免安全隐患；选项E错误，电梯发生客伤后，应先对电梯进行全面检查评估，确保无安全问题后再恢复运行，而不是立即恢复，防止因客伤处理过程中可能对电梯造成的损坏未被发现而引发后续事故。12.分公司级服务质量月报由分公司线网管控中心服务质量管理工作组负责编制。内容包括（）等，通报要求在月初完成，并在分公司月度例会上通报。A、下一步服务工作重点B、典型问题C、服务质量提升D、服务质量监督管理正确答案：ABCD答案解析：分公司级服务质量月报由分公司线网管控中心服务质量管理工作组负责编制，其内容涵盖服务质量监督管理，用于反映整体服务质量状况；典型问题，可突出当月出现的重点、难点问题；服务质量提升，展示服务质量改进的成效；下一步服务工作重点，明确后续工作方向。这些内容全面且系统地呈现了分公司服务质量相关情况，符合月报编制要求，并且通报要求在月初完成并在分公司月度例会上通报。13.运营中心负责本中心职责范围内的乘客事务处理、回复工作，中心内生产计划部应负责接单分派责任部门，并按规范对（）进行审核并确认。A、格式B、文字C、回复内容D、处理过程正确答案：AC14.电客车故障救援时，车站处置方式（）。A、按行调命令做好救援列车、故障列车的清客工作B、若故障列车在区间救援时，组织故障列车在第一个停靠站清客C、做好列车延误的广播和乘客服务工作，加强与地铁公安的协调合作D、其他车站按照行调指令组织好行车正确答案：ABCD答案解析：A选项，按行调命令做好救援列车、故障列车的清客工作，这是保障救援顺利进行以及后续行车安全的重要步骤；B选项，故障列车在区间救援时组织在第一个停靠站清客，能及时疏散乘客，减少后续救援的复杂程度；C选项，做好列车延误广播和乘客服务工作，并加强与地铁公安协调合作，有助于稳定乘客情绪，维护车站秩序；D选项，其他车站按行调指令组织好行车，能确保整个线网行车的有序性，避免因一个车站故障救援影响其他正常运营的车站。15.以下属于引发公共卫生事件的传染源的有：()。A、急性肠炎B、肺鼠疫C、乙类传染病D、霍乱E、非典型肺炎正确答案：BCDE16.现金可用()加封，加封后必须保证一经破封无法复原。A、钱袋B、砂纸C、票盒D、信封E、纸胶带正确答案：ABD17.大雾、灰霾可能造成的危害有()。A、因大雾影响导致钢轨湿滑，影响轮轨关系，导致列车空转滑行；B、大雾天气造成突发大客流，影响车站客运组织；C、因大雾影响导致能见度下降，导致司机的了望距离减少，给司机确认线路状况、信号及行车标志等造成困难；D、因大雾、灰霾天气引发车厂及地面车站FAS系统探头误报火警；E、户外施工作业人员受影响，电气设备容易受潮，影响设备使用正确答案：ACDE18.工程车在正线运行时，凭（）行车A、调度命令B、车长命令C、施工负责人D、地面信号E、车站人员命令正确答案：AD19.现金安全区域包含（）。A、车站票务管理室B、车站票务中心C、TVMD、含车站临时票务中心正确答案：ABCD20.分公司服务质量承诺应至少包括（）（）、乘客（）、意见、建议受理渠道和处理时限、服务改进的举措和计划，并报主管部门备案和向社会公布，定期向主管部门报告服务质量承诺的履行情况。（）A、客运服务设备设施运行指标B、投诉C、举报D、列车运行指标正确答案：ABD三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.因徒弟工作调整，可以根据需要变更师傅，带教期间徒弟的师傅不得多于四人。()A、正确B、错误正确答案：B答案解析：因徒弟工作调整，可以根据需要变更师傅，但带教期间徒弟的师傅不得多于三人，而不是四人。2.分公司应建立“员工劳动防护用品管理规定”，明确各岗位职业病防护用品的配备标准、使用注意事项、保管要求等。()A、正确B、错误正确答案：A答案解析：分公司建立“员工劳动防护用品管理规定”，明确各岗位职业病防护用品的配备标准、使用注意事项、保管要求等，是保障员工职业健康安全的重要举措，所以该说法正确。3.Thelasttrainarrivesathalfpastelevenatnight.的中文翻译为：末班车晚上10点半到站。()A、正确B、错误正确答案：B答案解析：这句话的正确翻译应该是：末班车晚上11点半到站。所以原翻译错误。4.员工可享受假期种类包括：国家法定节假日、年休假、婚假、产假（生育奖励假）、护理假、哺乳假、丧假、病假、事假、工伤假。()A、正确B、错误正确答案：A答案解析：员工可享受的假期种类确实包括国家法定节假日、年休假、婚假、产假（生育奖励假）、护理假、哺乳假、丧假、病假、事假、工伤假等多种类型。5.起步价6公里内（含6公里）2元，6公里到10公里3元，10公里到14公里4元，14公里到22公里5元。()A、正确B、错误正确答案：B6.对于食物、饮品等一般失物，招领期限为2天，逾期无人认领的，车站自行处理。()A、正确B、错误正确答案：B答案解析：对于食物、饮品等一般失物，招领期限为1天，逾期无人认领的，车站自行处理。7.赴外机构培训，参培人员在培训结束三天内开展“二次培训”，扩大培训效果。()A、正确B、错误正确答案：B8.责任事故：指责任人在生产经营或其他