商场保安岗位工作流程规范

商场保安岗位工作流程规范商场保安作为保障场所安全、维护秩序的核心力量，其工作流程的规范性直接关系到商场运营安全与顾客体验。为明确岗位操作标准、提升服务质量，结合商场管理实际需求，特制定本工作流程规范。一、岗位工作概述商场保安岗位以“预防为主、快速响应、服务为辅”为原则，主要负责治安秩序维护（含人员/车辆管控、纠纷调解）、消防安全巡查（含设施检查、隐患排查）、突发事件处置（含火灾、斗殴、突发疾病等应急响应）及服务辅助（含访客引导、失物协助）等工作，需24小时保障商场公共区域、商户及顾客的安全权益。二、日常工作流程（一）岗前准备阶段1.着装与装备检查：到岗后需按规定着制式保安服，佩戴肩章、帽徽等标识；检查对讲机、橡胶棍、强光手电、巡更棒（或电子巡查设备）等装备是否完好，电量/信号是否正常。2.岗前例会：每日岗前10分钟参加班组例会，由班长传达当日重点工作（如大型活动保障、特殊区域管控）、通报安全隐患案例，明确人员分工与巡查重点。（二）岗位执勤流程1.门岗执勤对进入商场的人员、车辆进行身份核验（如遇可疑人员，礼貌询问来访事由、核对有效证件；对外来施工人员，需查验《施工许可证》及人员资质）。引导车辆规范停放（商场内部车辆核验通行证，外来车辆指引至指定区域，禁止占用消防通道）。遇雨雪天气，协助顾客搬运重物、铺设防滑垫，提醒顾客注意安全。2.巡逻岗执勤定时巡查：按规定路线（含商场内部通道、停车场、消防通道、设备间等）每1-2小时巡查一次，重点检查门窗锁具、消防设施（灭火器压力、消火栓完整性）、电气设备运行状态。动态管控：发现可疑人员（如长时间逗留、携带违禁物品）及时上前询问；劝阻占道经营、吸烟等违规行为；遇顾客求助（如寻物、问路），耐心提供帮助并记录。隐患记录：巡查中发现设施损坏（如玻璃破碎、电梯故障）、地面湿滑等隐患，立即通过对讲机上报班长，并在《巡查记录表》中详细记录（含时间、地点、问题描述），同步拍摄现场照片留存。3.监控岗执勤实时监控：紧盯监控屏幕，重点关注电梯运行、收银台、消防通道等关键区域，发现人员聚集、物品遗落、火情烟雾等异常，立即通知巡逻岗或门岗核实处置。录像管理：按规定保存监控录像（不少于30天），遇事件调查需调取录像时，配合管理方做好时间、区域定位，严禁私自拷贝或泄露监控内容。（三）访客与外来人员管理1.外来访客需在门岗填写《访客登记表》（含姓名、单位、受访对象、到访时间），经受访方确认后发放临时访客证，离场时收回证件并标注离开时间。2.施工人员需持《施工许可证》及个人证件到保安部备案，领取临时工作证，施工期间全程佩戴，施工结束后交还证件。三、应急处置流程（一）火灾应急1.发现火情（烟雾、明火）后，立即使用就近的灭火器扑救（初起火灾），同时按下手动火灾报警按钮，通过对讲机通知监控室“XX区域发生火灾，已启动扑救”。2.监控室接报后，立即拨打消防电话（119），同步通知商场值班经理及各岗位保安进入应急状态。3.巡逻岗、门岗配合疏散组，引导顾客从安全通道撤离（禁止使用电梯），在商场外空旷区域清点人数，协助消防人员开展救援，保护现场直至警方/消防部门勘查完毕。（二）治安纠纷（斗殴、盗窃）1.遇斗殴事件，立即上前语言制止（如“请停止冲突，我们会协助解决问题”），若无效则使用橡胶棍等非致命装备控制事态，将双方隔离至安全区域，通知值班经理并报警。2.发现盗窃行为，暗中跟踪并呼叫支援，待支援人员到位后合力控制嫌疑人，移交警方处理，同步保护现场（如保留监控录像、证人证言）。（三）突发疾病/意外受伤1.发现顾客突发疾病（如晕厥、抽搐），立即通知值班经理并拨打急救电话（120），同时疏散围观人员，保持现场通风，若具备急救知识可进行基础救助（如心肺复苏、止血）。2.遇顾客意外受伤（如摔倒、磕碰），立即查看伤情，通知商场医务室人员到场，协助联系家属，留存现场监控及目击证人信息。（四）停电/设备故障1.突发停电时，门岗立即开启应急照明，引导顾客避免慌乱；巡逻岗加强重点区域（如电梯、楼梯间）巡查，防止人员被困或踩踏。2.设备故障（如电梯困人、闸机失灵），监控岗第一时间通知维修部门，巡逻岗到现场安抚被困人员，配合维修人员救援，记录故障时间、处置过程。四、岗位交接规范（一）交接时间与人员实行三班倒或两班倒制度，交接时间为每日8:00、16:00、24:00（或根据商场运营调整），交班人员需提前15分钟整理工作记录，接班人员提前10分钟到岗。（二）交接内容1.工作记录：交接《巡查记录表》《访客登记表》《设备故障记录》等，说明当日未处理完毕的事项（如待维修的消防设施、待跟进的失物招领）。2.装备与物资：核对对讲机、警械、巡更设备等数量及状态，确认消防器材、应急物资（如手电筒、急救包）完好可用。3.现场情况：口头说明当前商场重点区域动态（如施工区域、临时管控点）、潜在安全隐患（如地面湿滑区域）。（三）交接流程1.交班人员逐项说明工作内容，接班人员现场核查（如巡查重点区域、测试设备功能）。2.双方确认无误后，在《岗位交接记录表》签字；若交接内容存在争议，由班长或值班经理到场协调，明确责任后再行交接。五、考核与监督机制（一）考核内容1.纪律考核：考勤（迟到、早退、旷工）、着装规范、岗位值守状态（是否脱岗、睡岗）。2.工作质量：巡查记录完整性、隐患上报及时性、应急处置规范性（如火灾扑救流程是否正确）。3.服务评价：顾客投诉率（如态度恶劣、推诿责任）、表扬率（如协助寻物、救助伤员）。（二）监督方式1.内部监督：保安队长每日抽查岗位工作（含监控回放、现场巡查），每周召开班组会通报问题、分享案例。2.外部反馈：商场客服部收集顾客投诉与表扬，每月汇总后反馈至保安部，作为考核依据。六、附则本规范自发布之日起实施，由商场保