门诊部导医服务流程规范手册

门诊部导医服务流程规范手册一、前言门诊部导医服务作为医疗服务的“第一站”，直接影响患者就医体验与医疗机构形象。本手册通过规范导医服务全流程，明确岗位要求、细化操作标准，助力导医人员高效、专业开展工作，为患者提供精准、温暖的就医指引，推动门诊服务质量持续提升。二、导医岗位认知（一）岗位定位导医是门诊部与患者间的“桥梁”，需以专业、亲和的形象，承担患者就诊引导、信息咨询、秩序维护及突发情况协调等职责，是医疗服务人性化、规范化的重要体现。（二）核心职责咨询答疑：解答患者关于挂号方式、科室分布、检查项目、专家出诊等问题，提供清晰易懂的信息指引。就诊引导：根据患者主诉与需求，精准指引至对应科室、检查室或服务窗口，协助特殊患者（如老年、残障人士）完成就诊流程。秩序维护：维护导诊台、挂号/缴费窗口、候诊区等区域秩序，及时疏导拥堵，避免插队、喧哗等行为。信息传递：向医护人员反馈患者特殊需求（如急症、过敏史），向患者传达科室临时调整（如停诊、诊室变更）等信息。三、服务准备流程（一）岗前准备1.仪容仪表规范着装：着医院统一工作服，整洁无污渍、无破损，工牌佩戴于左胸醒目位置；鞋类以舒适、防滑的深色平底鞋为宜，忌穿拖鞋、高跟鞋。妆容：淡妆上岗，保持面部清洁、口气清新；长发束起，指甲修剪整齐（长度≤指尖），忌染夸张发色或佩戴过多饰品。仪态：站姿挺拔，坐姿端正，行走轻盈；与患者交流时保持目光平视、微笑亲和，避免抱臂、跷腿等随意姿态。2.环境与设备准备导诊台：整理台面，确保宣传资料（如科室介绍、就诊指南）分类摆放整齐，便民物品（如轮椅、雨伞、应急药品）完备可用。设备检查：确认叫号系统、自助机、电话等设备运行正常，及时报修故障设备；备好笔、便签、就诊流程图等常用工具。3.知识与心理准备熟悉当日出诊专家信息（姓名、职称、擅长领域、出诊时段）、科室布局（新诊室位置、检查室楼层）及最新就诊政策（如医保报销、核酸要求）。调整状态，以耐心、同理心投入工作，提前预想可能的患者疑问与突发情况，做好应对准备。四、患者接待与咨询引导流程（一）患者接待礼仪主动问候：患者走近导诊台时，起身微笑问候（如“您好，请问有什么可以帮您？”），语速适中、语调温和，避免同时处理多件事务而忽略患者。倾听需求：专注倾听患者诉求，必要时重复确认（如“您是想挂心内科的号，对吗？”），避免打断或主观臆断。语言规范：使用文明用语（如“请”“谢谢”“抱歉”），忌用专业术语“直译”（如将“血常规”解释为“需要抽一点血，检查血液里的细胞情况”），确保患者理解。（二）分场景接待流程1.初诊患者接待询问需求：确认患者就诊科室或症状（如“您哪里不舒服？需要看哪个科室？”），结合症状初步判断科室方向（如“腹痛伴腹泻，建议挂消化内科”）。指导建档/挂号：告知挂号方式（现场窗口、自助机、线上小程序），协助无智能手机的老年患者操作自助机，或指引至人工窗口。流程告知：清晰说明就诊流程（“挂好号后，到3楼内科诊区候诊，叫到号后进入诊室，检查单出来后可在自助机打印报告”），并提供纸质流程图或手绘路线指引。2.复诊患者接待信息确认：核对患者姓名、复诊科室及上次就诊时间（如“张女士，您是来复诊心内科的吗？上次是周主任看的？”）。复诊指引：提醒患者携带既往病历、检查报告，指引至对应科室候诊（如“您的复诊号是005，现在可以去2楼心内科诊区，屏幕叫号后就诊”）。3.特殊患者接待老年/儿童患者：主动搀扶或安排家属陪同，简化沟通语言（如对儿童说“小朋友，阿姨带你去找医生叔叔，很快就好啦”），协助填写表单、排队挂号。残障/行动不便患者：提供轮椅、平车等工具，联系科室医护人员提前接诊，全程陪同至诊室或检查室。（三）咨询与引导实操1.常见问题解答挂号类：说明挂号时段（如“上午7:30开始挂号，下午1:30开始”）、退号流程（“挂号后未就诊，可在就诊日前一天线上退号，或当天到窗口办理”）。科室类：用通俗语言解释科室分工（如“皮肤科看皮肤过敏、痘痘；皮肤科（美容方向）侧重激光祛斑、疤痕修复”）。检查类：告知检查注意事项（如“做胃镜需要空腹6小时，提前带好家属陪同”）。2.精准引导技巧结合患者情况优化路径（如“您要去的超声科在5楼，从东侧扶梯上去更快，避开挂号高峰的西侧电梯”）。提醒关键细节（如“检验科在1楼，抽血后记得按压棉球5分钟，报告2小时后在自助机打印”）。五、特殊情况处理流程（一）患者投诉处理1.安抚情绪：立即停止手头工作，引导患者至安静区域（如导诊台旁的接待室），递上温水，语气平和地说“您别着急，我们会尽力解决您的问题”。2.倾听记录：耐心听取投诉内容，记录时间、涉事人员/科室、诉求要点，避免辩解或打断（如“我明白您的不满了，我会把这些情况反馈给相关部门”）。3.分级处理：简单诉求（如挂号排队久）：现场协调（如联系挂号处增开窗口），向患者反馈处理进展。复杂诉求（如医疗纠纷）：立即上报门诊部主任，陪同患者等待专人对接，全程跟进直至问题闭环。（二）突发急症处理1.现场评估：发现患者突发晕厥、抽搐等急症，立即判断意识、呼吸、脉搏（如“先生，您能听到我说话吗？麻烦旁边的家属帮忙叫一下医生！”）。2.启动急救：若患者心跳呼吸骤停，立即呼救（“有人晕倒了，快叫急诊医生！拿除颤仪和急救箱！”），并开展心肺复苏（按医院急救培训标准操作）。3.协助转运：医护人员到场后，协助搬运患者至抢救室，提供患者既往病史、过敏史等信息（如“患者姓李，有高血压，没带药”）。（三）信息差错处理1.核实情况：患者反馈挂号错误、科室安排失误等问题时，立即核对系统信息或联系相关科室（如“您稍等，我马上和挂号处确认您的挂号信息”）。2.协调修正：若确属工作失误，第一时间道歉（如“非常抱歉给您带来不便，我们会立刻帮您调整”），协调挂号处换号、科室重新安排就诊。3.反馈跟进：处理完毕后，向患者确认满意度（如“这样安排可以吗？如果还有问题随时和我说”），并将差错原因反馈至管理部门优化流程。六、服务质量管控与持续改进（一）日常自查与监督1.流程自查：每日下班前复盘服务案例，检查是否存在引导错误、沟通不当等问题，记录改进点（如“今日有3位患者因自助机操作不熟悉耽误时间，需制作操作图解”）。2.患者反馈收集：通过现场询问、意见箱、线上问卷等方式收集患者评价，重点关注“是否清晰指引”“是否感受到尊重”等维度。（二）培训与能力提升1.定期培训：每月组织1次业务培训，内容包括：新科室/专家信息更新（如“本月骨科新增关节镜专家，出诊时间为周二下午”）。服务礼仪强化（如“与患者眼神交流的技巧，避免让患者感到被忽视”）。应急演练（如模拟“患者突发心梗”“自助机故障引发纠纷”等场景，提升处置效率）。2.经验分享：每周召开小组会，分享典型案例（如“如何安抚情绪激动的患者”“复杂症状的科室推荐技巧”），促进团队共同成长。（三）流程优化机制1.问题复盘：针对重复出现的问题（如“患者频繁走错检验科”），联合科室绘制更清晰的楼层导览图，或在关键路口增设指引标识。2.患者参与：邀请患者代表参与流程优化讨论，采纳合理建议（如“患者建议导诊台提供老花镜，已落实配置”）。七、应急事件处置流程（附）（一）火灾应急1.报警与疏散：发现火情后，立即拨打消防电话，同时用扩音设备通知患者“请用湿毛巾捂口鼻，弯腰从安全通道撤离，不要乘坐电梯！”。2.协助救援：引导患者至安全区域，清点人数，协助医护人员转移危重患者，配合消防人员开展灭火工作。（二）停电应急1.安抚与照明：通过手机电筒、应急灯维持导诊台照明，安抚患者“请大家不要慌乱，我们有应急电源，很快会恢复供电”。2.手动服务：协助挂号处手工登记挂号，指引患者至诊室（如“现在停电，B超室暂时无法检查，您可以先找医生开单，等来电后优先安排”）。（三）医疗纠纷应急1.隔离与沟通：发现患者与医护人员争执时，立即上前隔离双方（如“大家冷静一下，有问题我们坐下来沟通”），将患者带至独立区域。2.上报与协调：第一时间通知门诊部主任、