停车场管理岗位操作细则

停车场管理岗位操作细则为规范停车场管理岗位作业流程，提升停车服务质量与管理效能，保障停车秩序、设备安全及车主权益，结合停车场运营实际需求，制定本操作细则。本细则适用于停车场管理岗人员日常作业指导，涵盖岗位职责、操作流程、应急处置、服务规范及考核改进等内容。一、岗位基本职责停车场管理岗需统筹停车秩序维护、设备管理、费用收取及应急服务等工作，具体职责如下：1.秩序维护：引导车辆规范入场、停靠、离场，避免拥堵、剐蹭等情况；制止占用消防通道、超速行驶等违规行为。2.设备管理：定期巡检道闸、监控、充电桩等系统及消防设施、标识标线，记录设备状态，及时上报故障并跟进维修。3.费用管理：按标准收取停车费，确保收费流程合规、票据完整，每日核对营收数据。4.安全管控：排查场内安全隐患（如地面破损、照明故障），配合安保、消防等应急工作。5.服务支持：解答车主咨询，协助处理车辆故障、寻物求助等需求，记录并反馈车主建议或投诉。二、日常操作流程（一）车辆入场管理提前开启道闸、照明等设备，检查入口区域（车道、识别系统）是否畅通。引导入场车辆按标识行驶，高峰时段或系统故障时，手动登记车辆信息（车牌、车型、入场时间），发放临时凭证。特殊车辆（公务车、预约车位车辆）按规定流程快速放行，同步记录车辆信息。（二）场内秩序维护定时巡查停车场（每班次至少2次），重点检查消防通道是否畅通、车辆是否违规停放（占用他人车位、逆向停车等）。发现违规停放车辆，通过电话、场内广播或现场沟通提醒车主挪车；拒不配合时上报主管并留存证据。高峰时段在出入口、弯道、电梯口等关键区域值守，引导车辆快速通行，避免拥堵。雨雪、大风天气前，放置防滑垫、警示标识；恶劣天气中协助车主安全停靠。（三）车辆出场管理系统自动识别车辆时，核对出场时间与费用，确认无误后抬杆放行。手动收费时，核对入场凭证（或登记信息），按计费标准计算费用，出具正规票据，收款后及时找零。遇欠费、逃费或系统故障车辆，耐心说明情况，按预案处理（联系主管、调取监控），避免争执。对长期停放、无主车辆，按规定流程上报并记录车辆信息（车牌、外观、停放位置）。（四）设备与设施管理每日岗前检查道闸、监控、充电桩等核心设备运行状态，填写《设备巡检表》。发现设备故障（道闸卡顿、识别系统失灵等），立即暂停使用故障设备（设置警示标识），联系维修人员并上报故障详情。每周检查消防设施（灭火器、消火栓）、应急通道、照明系统，确保设施完好、通道无遮挡。每月配合维保单位对停车系统进行全面维护，更新设备运行台账。三、应急处置流程（一）车辆剐蹭/纠纷处理第一时间到达现场，安抚涉事车主情绪，提醒双方保护现场。调取附近监控录像，协助车主固定证据（拍照、记录时间地点）。若协商无果，联系交警或物业安保介入，同步上报主管，记录事件处理过程。（二）火灾/火情处置发现火情后，立即启动消防应急预案，拨打消防电话并上报主管。使用就近灭火器、消火栓进行初期灭火，同时引导场内车辆有序撤离。配合消防人员开展救援工作，事后协助排查起火原因，记录损失情况。（三）停电/系统故障突发停电时，开启应急照明，手动抬杆放行离场车辆，向车主说明情况并致歉。系统故障导致无法识别车辆时，切换至手动模式，登记车辆信息（车牌、入场时间），待系统恢复后补录数据。及时联系电力、设备维保单位，跟进维修进度并向车主反馈预计恢复时间。（四）恶劣天气应对雨雪天气前，检查排水系统、防滑设施，在坡道、出入口铺设防滑垫。大风、暴雨时，加固临时设施（遮阳棚等），转移低洼区域车辆（必要时），设置警示标识。极端天气后，清理场内积水、积雪，检查设备设施损坏情况，及时报修。四、服务规范与职业要求（一）礼仪规范着装整洁规范，佩戴工牌，保持良好精神面貌。与车主沟通使用文明用语（如“您好”“请”“感谢配合”），禁用服务忌语。面对咨询、求助时，主动站立（或起身）回应，耐心倾听并清晰解答。（二）沟通与投诉处理车主投诉时，先道歉安抚情绪，记录投诉内容（时间、事件、诉求），24小时内反馈处理结果。遇车主情绪激动时，避免正面争执，及时请主管介入，全程保持冷静、克制。定期整理车主建议（车位优化、缴费方式改进等），形成报告上报主管。（三）信息记录与保密按要求填写《停车管理日志》，记录车辆异常、设备故障、投诉处理等关键信息。对车主个人信息（车牌、联系方式）严格保密，禁止向无关人员泄露。五、考核与持续改进（一）考核指标服务满意度：通过车主问卷调查、现场评价等方式，每月统计满意度≥95%。操作合规性：收费差错率≤1%，设备巡检完成率100%，违规停放处置及时率≥90%。应急处置：突发情况响应时间≤5分钟，事件处理闭环率100%。（二）持续改进机制每月组织岗位复盘会，分析操作漏洞、投诉热点