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文档简介

通讯运营商客户服务专员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉解决率95%指客户投诉在规定时间内解决的比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户表扬数量20次根据客户表扬记录统计，每达到1次加1分，最高加10分服务态度评分优秀由主管根据日常观察及同事反馈评分，优秀为满分，良好减5分，一般减10分首次联系解决率85%指客户在首次联系时问题得到解决的比例，达到85%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分工作效率平均处理时长25%5分钟指处理单个客户问题平均所需时间，5分钟为满分，每超1分钟扣0.5分，最低扣至0分日处理工单量30单指每日完成客户服务工单数量，达到30单为满分，每少1单扣2分，最低扣至0分工单准时关闭率98%指工单在规定时限内关闭的比例，达到98%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分知识库使用率90%指通过知识库解决问题的比例，达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分重复呼叫率5%指客户因同一问题重复呼叫的比例，达到5%为满分，每高1%扣1分，最低扣至0分业务能力业务知识考核20%95分定期业务知识考试，95分为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分新业务推广完成率80%指完成客户新业务推广的目标比例，达到80%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分产品推荐准确率90%指向客户推荐产品或解决方案的准确性，达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分培训参与度100%指参与公司组织的培训课程的比例，100%为满分，每低10%扣2分，最低扣至0分服务流程规范执行率98%指按照标准服务流程处理客户问题的比例，达到98%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分团队协作跨部门协作效率20%良好由相关部门主管评价协作效果，良好为满分，一般减5分，较差减10分团队任务分担均衡由主管根据任务分配及完成情况评价，均衡为满分，不均衡减5分信息共享及时性90%指团队内部信息共享的及时比例，达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分同事互评良好由同事进行匿名互评，良好为满分，一般减5分，较差减10分知识分享贡献2次/季度指每季度参与团队知识分享的次数，达到2次为满分，每少1次减2分，最低扣至0分本表用于评定通讯运营商客户服务专员的工作表现，请根据专员在考核期内的工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配：客户满意度35%，工作效率25%，业务能力20%，团队协作20%。评分时请结合指标评分标准，确保评价客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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