IT技术支持团队技术支持问题解决效率考核表

IT技术支持团队技术支持问题解决效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决速度平均响应时间30%10分钟内根据问题类型（紧急、重要、一般）设定不同响应时间标准，按实际响应时间与标准时间的偏差比例计算得分。平均处理时间2小时内根据问题复杂度设定处理时间标准，按实际处理时间与标准时间的偏差比例计算得分。当日问题解决率90%当日提交的问题在当日解决的占比，按实际占比与目标占比的偏差比例计算得分。问题升级次数5次/月以下因一线无法解决导致的问题升级次数，按实际次数与目标次数的偏差比例计算得分。首次联系解决率80%首次联系即解决问题的占比，按实际占比与目标占比的偏差比例计算得分。问题解决质量问题一次性解决率25%85%问题首次解决后不再出现同类问题的占比，按实际占比与目标占比的偏差比例计算得分。客户满意度评分4.5分（满分5分）根据客户反馈问卷计算平均分，按实际平均分与目标平均分的偏差比例计算得分。问题复发率10%已解决问题在一个月内再次发生的占比，按实际占比与目标占比的偏差比例计算得分。解决方案准确性95%提供的解决方案在首次应用时即有效的占比，按实际占比与目标占比的偏差比例计算得分。知识库贡献度20条/季度按季度新增或优化的知识库条目数量计算得分。流程规范遵守工单记录完整率20%98%工单关键信息（如问题描述、联系方式、截图等）完整填写的占比，按实际占比与目标占比的偏差比例计算得分。服务流程合规率95%所有问题处理均符合既定服务流程的占比，按实际占比与目标占比的偏差比例计算得分。文档规范使用率90%问题处理过程中使用标准模板和工具的占比，按实际占比与目标占比的偏差比例计算得分。安全操作执行率100%在涉及系统或数据操作时，严格遵守安全规范的占比，按实际占比与目标占比的偏差比例计算得分。培训参与度100%按季度参与内部或外部培训的次数，按实际参与次数与目标次数的偏差比例计算得分。团队协作与沟通跨部门协作效率25%问题平均流转时间1小时与其他部门协作解决问题时，信息传递和问题交接的平均时间，按实际时间与目标时间的偏差比例计算得分。内部沟通有效性95%团队内部因沟通不畅导致的问题重复处理的占比，按实际占比与目标占比的偏差比例计算得分。知识分享贡献度1次/月按月参与或主导内部技术分享的次数计算得分。新人指导参与度100%按季度参与新人辅导或带教的时长，按实际时长与目标时长的偏差比例计算得分。冲突解决能力90%在团队内部或与客户发生冲突时，通过沟通解决的占比，按实际占比与目标占比的偏差比例计算得分。本考核表用于评估IT技术支持团队在问题解决速度、质量、流程规范遵守及团队协作与沟通四个维度的表现。权重分配如下：问题解决速度占30%，问题解决质量占25%，流程规范遵守占20%，团队协作与沟通占25%。各指标评分标准详见对应维度说明，最终得分为各维度得分乘以权重后加总。请确保所有数据来源于实际工作记录或系统统计，客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：