公共服务满意度提升活动方案

公共服务满意度提升活动方案第一章背景与意义一、政策导向与时代要求国家持续推进“放管服”改革、“数字”建设及“以人民为中心”的发展思想，明确提出要“增强公共服务供给能力，提高公共服务质量和水平”。《“十四五”公共服务规划》中特别强调，要“建立公共服务满意度调查评价机制，推动公共服务从‘有没有’向‘好不好’转变”。在此背景下，开展公共服务满意度提升活动，是落实国家战略部署、回应群众期盼的必然要求，也是推动职能转变、建设服务型的重要举措。二、现实需求与问题导向当前公共服务领域仍存在群众反映集中的突出问题：一是服务供给与群众需求匹配度不足，部分服务“供需错位”，如老年人对适老化服务、年轻人对“一网通办”服务的差异化需求未充分满足；二是服务流程不够优化，“多头跑”“反复交材料”等现象依然存在，基层服务能力薄弱；三是数字化服务存在“数字鸿沟”，部分群众尤其是老年群体、农村居民在使用线上服务平台时面临操作困难；四是诉求响应机制不够高效，群众诉求处理存在“推诿扯皮”“办理周期长”等问题。这些问题直接影响群众获得感，亟需通过系统性提升活动加以解决。三、目标价值与社会意义公共服务满意度提升活动，旨在通过精准对接群众需求、优化服务流程、强化科技赋能、完善监督机制，推动公共服务供给从“端主导”向“群众端需求”转变，构建“需求收集—服务供给—效果评价—持续改进”的闭环体系。活动不仅能够解决群众“急难愁盼”问题，增强群众对公共服务的认同感和满意度，更能倒逼部门提升治理效能，为经济社会高质量发展提供坚实支撑。第二章总体目标一、长期目标建立“需求导向、标准规范、数字赋能、多元共治”的公共服务满意度提升长效机制，实现公共服务供给与群众需求的动态匹配，推动公共服务质量持续提升，群众满意度保持在90%以上，形成“群众点单、部门接单、社会评单”的服务新格局。二、阶段性目标短期目标（6个月内）：完成公共服务事项梳理和标准化建设，解决3-5项群众反映强烈的突出问题（如“证明过多”“办事流程繁琐”等），群众满意度较活动前提升5个百分点。中期目标（12个月内）：建成一体化智慧服务平台，实现80%以上高频事项“一网通办”，特殊群体服务保障机制全面落地，诉求响应平均办理时间缩短30%，群众满意度提升至85%。长期目标（24个月内）：形成覆盖全域、城乡均衡的公共服务体系，公共服务标准化、数字化、智能化水平显著提升，群众满意度稳定在90%以上，成为公共服务质量标杆地区。第三章基本原则一、问题导向，精准施策聚焦群众反映强烈的“痛点、堵点、难点”问题，通过满意度调查、大数据分析等方式精准定位服务短板，制定针对性提升措施，避免“大水漫灌”式整改，保证问题解决“有的放矢”。二、需求牵引，群众参与坚持“以人民为中心”，建立群众需求常态化收集机制，通过问卷调查、座谈会、线上留言等方式广泛听取群众意见，将群众需求作为服务改进的出发点，邀请群众参与服务设计、过程监督和效果评价，实现“服务由群众说了算”。三、科技赋能，数字转型以“数字”建设为支撑，推动大数据、人工智能、区块链等技术与公共服务深度融合，打破数据壁垒，优化服务流程，提升服务智能化水平，让数据多跑路、群众少跑腿。四、多元共治，协同联动强化主导作用，明确各部门职责分工，同时鼓励市场主体、社会组织、志愿者等多元主体参与公共服务供给，形成“主导、社会协同、公众参与”的共治格局，提升服务供给效率和覆盖面。五、标准引领，规范高效制定公共服务事项清单、服务流程、服务质量等标准规范，推动公共服务“有章可循、有标可依”，通过标准化建设减少服务随意性，提升服务规范性和一致性。第四章核心提升措施一、服务流程优化：实现“极简办、高效办”事项梳理与流程再造步骤1：组织各部门对公共服务事项进行全面梳理，形成“公共服务事项清单”，明确事项名称、办理依据、申请材料、办理时限等要素，取消不必要的证明材料和繁琐环节。步骤2：对高频事项（如社保办理、不动产登记、企业注册等）进行流程再造，推行“一窗受理、集成服务”，将“串联审批”改为“并联审批”，压缩办理时限50%以上。步骤3：推行“告知承诺制”，对能够通过数据共享核验的信息，不再要求群众提供证明；对部分容缺事项，允许“先受理、后补材料”，避免群众“因小失大”。基层服务能力提升步骤1：推动政务服务向基层延伸，在乡镇（街道）、村（社区）设立“一站式”服务站点，配备专职服务人员，将100项高频下沉事项纳入基层办理范围。步骤2：开展基层服务人员“技能提升计划”，每年组织不少于2次业务培训，重点培训政策法规、操作流程、沟通技巧等内容，提升服务专业化水平。步骤3：建立“基层服务帮办代办”机制，针对老年人、残疾人等特殊群体，提供上门帮办、电话预约等服务，打通服务群众“最后一公里”。二、服务质量标准化：推动“有标可依、按标服务”制定服务规范步骤1：联合标准化研究院，制定《公共服务服务质量规范》，涵盖服务环境、服务态度、服务效率、服务监督等方面，明确“微笑服务”“首问负责”“限时办结”等具体要求。步骤2：针对不同服务类型（如政务服务、教育服务、医疗服务、养老服务等）制定专项标准，如政务服务明确“一次办结率”“群众评价好评率”等量化指标，医疗服务明确“候诊时间”“检查报告出具时间”等标准。建立质量评价体系步骤1：构建“三级评价”机制，包括“群众即时评价”“部门定期评价”“第三方独立评价”。在服务窗口设置评价器，群众可现场对服务进行“好差评”；部门每月对服务质量进行自查；每季度邀请第三方机构开展满意度调查，形成评价报告。步骤2：将评价结果与部门绩效考核、人员评优评先挂钩，对评价靠后的部门和个人进行约谈整改，对连续3次评价末位的部门负责人进行岗位调整。三、数字化赋能：构建“智慧服务、便捷高效”体系建设一体化智慧服务平台步骤1：整合现有政务服务网、移动APP、小程序等线上服务渠道，打造“一网通办”总门户，实现用户“一次注册、全网通行”。平台设置“高频事项办理”“政策查询”“投诉建议”等模块，提供“7×24小时”不打烊服务。步骤2：开发“智能客服”系统，运用自然语言处理技术，实现群众咨询“秒回秒答”；对复杂问题，自动转接人工客服，保证问题“有人管、及时办”。步骤3：推进“电子证照”“电子印章”应用，实现证件号码、户口本、营业执照等高频证照“在线调用、免提交”，减少群众办事材料负担。数据共享与业务协同步骤1：建立“公共数据共享平台”，打破公安、人社、税务、市场监管等部门数据壁垒，实现身份信息、社保数据、纳税证明等数据“实时共享、互认互通”。步骤2：推行“跨省通办”“区域通办”，与周边省份建立政务服务合作机制，实现社保转移、公积金提取等50项事项“跨省办理”，与省内其他城市实现100项事项“区域通办”。步骤3：运用大数据分析群众需求，定期形成“群众需求热力图”，动态调整服务供给，如在老龄化程度高的社区增加养老服务设施，在年轻人聚集的区域增加“夜间办事窗口”。四、诉求响应机制：保证“事事有回音、件件有着落”统一受理渠道步骤1：整合5政务服务便民、网络留言、来信来访等诉求渠道，建立“统一受理、分类处置、限时办结、反馈评价”的闭环管理系统，实现“一个号码受理、一个平台流转”。步骤2：明确诉求分级办理标准，简单诉求（如政策咨询、投诉建议）1个工作日内响应并办结；复杂诉求（如历史遗留问题、跨部门协调）3个工作日内反馈办理方案，15个工作日内办结；疑难问题（如重大民生事项）30个工作日内办结并告知进度。督办与问责机制步骤1：建立“诉求办理台账”，对超期未办、群众不满意的诉求进行重点督办，每月通报各部门办理情况。步骤2：对推诿扯皮、敷衍塞责导致群众诉求长期得不到解决的部门和个人，依规依纪严肃追责问责，并在一定范围内通报曝光。五、特殊群体服务保障：提供“有温度、暖人心”服务适老化改造步骤1：对政务服务大厅进行适老化改造，设置“老年人专区”，配备爱心座椅、老花镜、放大镜等设施，提供“一对一”帮办代办服务。步骤2：保留传统服务方式，在自助服务区设置“老年人专用终端”，界面字体放大、操作流程简化；对无法线上办理的老年人，允许通过电话、上门等方式申请办理。特殊群体精准服务步骤1：建立特殊群体（残疾人、低保户、独居老人等）服务档案，定期上门走访，知晓需求并提供个性化服务，如为残疾人提供上门办理残疾证服务，为独居老人提供定期探访、紧急呼叫设备等。步骤2：在社区、医院、车站等公共场所设置“无障碍服务设施”，如盲道、坡道、语音提示等，保障特殊群体出行便利。六、监督评价机制：推动“以评促改、以评促优”第三方独立评价步骤1：每半年邀请第三方机构（如高校、科研院所、专业咨询公司）开展公共服务满意度调查，采用问卷调查、深度访谈、神秘顾客暗访等方式，全面评估服务质量。步骤2：第三方机构形成独立评价报告，重点分析满意度短板、群众集中诉求及改进建议，并向社会公开评价结果，接受群众监督。群众评议与社会监督步骤1：开展“政务服务开放日”活动，邀请群众代表、人大代表、政协委员等走进政务服务大厅，实地体验服务流程，提出意见建议。步骤2：建立“群众监督员”制度，从社区、企业、学校等领域聘请100名群众监督员，定期对服务质量进行监督评议，评议结果纳入部门绩效考核。第五章实施步骤一、筹备启动阶段（第1-2个月）成立领导小组：成立由市分管领导任组长，各相关部门负责人为成员的“公共服务满意度提升活动领导小组”，下设办公室负责统筹协调、督促落实。调研摸底：通过问卷调查、座谈会、大数据分析等方式，全面梳理当前公共服务存在的突出问题及群众需求，形成问题清单和需求清单。方案制定：结合调研结果，制定《公共服务满意度提升活动实施细则》，明确目标任务、责任分工、时间节点和保障措施。动员部署：召开全市公共服务满意度提升活动动员大会，传达活动要求，明确部门职责，统一思想认识。二、全面实施阶段（第3-10个月）服务流程优化：按照“事项梳理—流程再造—基层延伸”步骤，全面优化服务流程，取消不合理证明，压缩办理时限，推动高频事项下沉基层。质量标准建设：制定服务规范和质量评价体系，在政务服务、教育、医疗等领域开展标准化试点，推动服务规范落地。数字化平台建设：推进“一网通办”总门户建设，实现数据共享和业务协同，上线智能客服和电子证照应用功能。诉求响应机制完善：整合诉求受理渠道，建立分级办理和督办问责机制，保证群众诉求及时高效解决。特殊群体服务保障：开展适老化改造和特殊群体精准服务，设置无障碍设施，建立服务档案。三、总结提升阶段（第11-12个月）效果评估：通过第三方满意度调查、数据分析等方式，对活动开展效果进行全面评估，形成评估报告。经验总结：总结活动中的成功经验和典型案例，形成可复制、可推广的做法，如“一窗受理”模式、“帮办代办”机制等。机制完善：将活动中的有效做法固化为长效机制，修订完善公共服务相关制度标准，推动满意度提升常态化、长效化。第六章保障机制一、组织保障成立公共服务满意度提升活动领导小组，定期召开联席会议，研究解决活动中的重大问题；各相关部门明确分管领导和联络员，负责本领域活动推进；领导小组办公室建立月调度、季通报制度，保证各项任务落到实处。二、制度保障制定《公共服务事项管理办法》《服务质量评价办法》《诉求响应处置规程》等制度，明确服务标准、办理流程和责任追究机制；将满意度提升工作纳入绩效考核，设置“服务质量满意度”“诉求办结率”等量化指标，权重不低于10%。三、资源保障经费保障：市财政安排专项经费，用于智慧平台建设、适老化改造、人员培训