2025年瓜子二手车销售知识及沟通技巧相关测试试卷附答案

2025年瓜子二手车销售知识及沟通技巧相关测试试卷附答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.二手车静态检测中，评估发动机工况的核心指标不包括以下哪项？A.冷启动后怠速稳定性B.发动机舱内油液颜色及液面高度C.车辆OBD数据流中的故障码数量D.轮胎磨损程度与行驶里程的匹配度答案：D（轮胎属于底盘系统检测范畴，非发动机工况核心指标）2.瓜子二手车2025年升级的“268项深度检测”中，新增的新能源专项检测模块重点关注：A.座椅皮质老化程度B.动力电池健康度（SOH）及循环次数C.车载娱乐系统流畅度D.雨刮器胶条磨损情况答案：B（新能源二手车核心价值在于三电系统，2025年检测标准强化电池健康度评估）3.面对首次到店的年轻客户（25-30岁，预算10-15万），以下哪种沟通开场更符合“需求导向”原则？A.“我们这台2023款思域刚到店，公里数少，您看看？”B.“您平时主要是通勤用，还是偶尔长途？对空间或动力有特别要求吗？”C.“现在买二手车比新车省5万，这台领克06配置齐全，性价比高。”D.“您之前了解过哪些车型？我可以帮您对比我们库里的车源。”答案：B（通过提问挖掘客户使用场景，属于需求导向的典型沟通方式）4.客户质疑：“你们标注的‘无重大事故’，具体怎么界定？”销售应优先引用以下哪项标准？A.“我们的检测师有5年以上经验，凭经验判断。”B.“根据《二手车鉴定评估技术规范》（GB/T30323-2013），重大事故指纵梁、ABC柱等结构件切割、焊接。”C.“我们承诺发动机、变速箱无大修，其他小问题不影响。”D.“平台有专业检测报告，您可以扫码查看具体检测项。”答案：B（引用国家标准增强可信度，是专业销售的核心应答逻辑）5.客户试驾后表示：“车开着还行，但感觉比同年份的车贵了1万。”销售的最佳回应是：A.“我们的车都是经过严选的，贵点但放心。”B.“您说的同年份车可能调过表，我们的里程是通过4S记录+OBD双重验证的。”C.“贵1万是因为加装了360影像和座椅加热，这些配置单买要8000。”D.“我帮您申请个5000元的优惠券，这样就差不多了。”答案：C（将价格差异具象化为客户可感知的价值点，属于价值锚定技巧）6.二手车定价时，“车况衰减系数”主要参考因素不包括：A.过户次数B.保险出险记录（非事故类）C.原厂质保剩余期限D.车主性别答案：D（车主性别与车辆实际价值无直接关联）7.客户明确表示“只考虑日系车”，销售应优先采取的策略是：A.强调德系车的安全性，尝试扭转客户偏好B.询问“您偏好日系车是因为省油，还是维修成本低？”C.推荐库里所有日系车，按价格从低到高介绍D.提醒“日系车保值但配置普遍偏低，您是否在意？”答案：B（通过追问挖掘深层需求，为后续推荐或引导做铺垫）8.处理客户关于“调表车”的质疑时，最有效的证明方式是：A.口头承诺“绝对没调表”B.提供4S店保养记录（显示里程递增）+OBD数据流（显示ECU记录里程）C.展示同车型调表车的常见特征，对比当前车辆D.让检测师现场解释“调表车在仪表、方向盘磨损上的矛盾点”答案：B（数据记录是最客观的证明方式）9.客户说：“我再去其他平台看看，回头联系你。”销售的跟进话术最合理的是：A.“其他平台的车源没有我们严选，您可能踩坑。”B.“我理解您想对比，但我们这台XX车（具体车型）的质保期只剩3天，您今天订还能赶上。”C.“那您看完如果有问题，随时给我打电话。”D.“我发您一份我们与其他平台的检测标准对比表，您参考下。”答案：B（制造紧迫感，同时关联具体车源，避免跟进落空）10.向客户介绍“延保服务”时，关键是要：A.强调“买延保更省心”B.明确“延保覆盖的具体部件（如发动机、变速箱）及赔付条件”C.对比“不买延保可能产生的维修费用”D.说明“延保是平台赠送的增值服务”答案：B（客户关心“能解决什么问题”，明确覆盖范围是核心）11.评估二手车残值时，以下哪项因素影响最小？A.品牌认知度（如BBAvs自主品牌）B.车辆颜色（非主流颜色）C.排放标准（国六bvs国五）D.原车主职业答案：D（原车主职业不直接影响车辆使用价值）12.客户问：“这台车的前任车主是做什么的？”销售的正确回应是：A.“我们不泄露客户隐私，但可以保证车辆无泡水、无重大事故。”B.“是位商人，平时保养很勤，4S记录齐全。”C.“这不重要，您更应该关注车况。”D.“前任车主是我们平台的老客户，可信度高。”答案：A（保护隐私是基本职业伦理，同时转移焦点到客户关心的车况）13.对于“价格敏感型”客户，销售应重点突出：A.车辆的稀有性（如限量版）B.长期使用成本（如油耗、保养费用）C.平台的品牌背书（如“严选车”标签）D.赠送的精品（如贴膜、脚垫）答案：B（价格敏感客户关注总成本，长期使用成本能弱化短期价格差异）14.检测报告中“局部补漆（面积≤10cm²）”属于：A.重大瑕疵B.一般瑕疵C.正常使用痕迹D.需维修项答案：C（微小补漆属于二手车常见正常使用痕迹）15.客户试驾时急加速后说“发动机声音有点大”，销售应：A.“所有车急加速声音都大，正常的。”B.“这是涡轮增压发动机的特性，高转速下动力更足。”C.“我帮您联系检测师，再检查下发动机。”D.“您可以试试匀速行驶，声音会小很多。”答案：B（将客户感知的“问题”转化为产品优势，属于正向引导）二、判断题（每题1分，共10分）1.二手车销售中，“制造稀缺性”的话术（如“这台车昨天有3组客户想看”）可以随意使用，无需真实依据。（）答案：×（虚假信息会破坏信任，需基于事实）2.客户沉默时，销售应立即继续介绍车辆，避免冷场。（）答案：×（客户沉默可能在思考，应适当停顿，观察是否有提问意图）3.新能源二手车的电池健康度（SOH）低于80%时，属于重大瑕疵，需明确告知客户。（）答案：√（行业共识中，SOH＜80%会影响续航和使用价值）4.客户询问“保险记录”时，销售只需提供最近1年的记录即可。（）答案：×（需提供完整保险记录，避免隐瞒历史事故）5.向女性客户介绍车辆时，应重点强调外观、内饰和舒适性配置。（）答案：√（多数女性客户更关注使用体验类配置）6.二手车定价时，“市场供需”比“车况”更重要。（）答案：×（车况是定价基础，市场供需影响浮动空间）7.客户说“我再和家人商量”，销售应追问“家人主要在意哪些方面？我可以帮忙解答”。（）答案：√（挖掘决策阻碍点，针对性解决）8.检测报告中“左前翼子板更换”属于重大事故，需标注“事故车”。（）答案：×（翼子板非结构件，更换不属于重大事故）9.销售可以向客户承诺“这台车1年内绝对不会出问题”。（）答案：×（二手车存在不确定性，过度承诺易引发纠纷）10.客户第一次到店时，销售应先递名片，再引导至休息区，最后进入正题。（）答案：√（建立专业形象的基本流程）三、简答题（每题6分，共30分）1.简述二手车销售中“FABE法则”的具体应用（需结合场景举例）。答案：FABE法则即特征（Feature）、优势（Advantage）、利益（Benefit）、证据（Evidence）。例如介绍一辆带L2级辅助驾驶的二手车：-特征：“这台车配备了ACC自适应巡航和车道保持功能（F）。”-优势：“相比同价位车型，它的传感器精度更高，高速跟车更稳定（A）。”-利益：“您长途驾驶时能更轻松，减少疲劳（B）。”-证据：“检测报告中记录了功能实测正常，您可以试驾体验（E）。”2.客户质疑“二手车不如新车划算”，销售应如何回应？（至少列出3个核心点）答案：（1）性价比：同预算下，二手车可选择更高配置或更高级别车型（如15万买3年车龄的B级车vs新车A级车）；（2）贬值率：新车首年贬值15%-20%，二手车已度过高贬值期，持有成本更低；（3）即用性：二手车无需等待提车周期，可直接上牌使用；（4）质保：平台提供延保服务，核心部件享受与新车类似的保障（任选3点）。3.简述“车况透明化沟通”的关键步骤。答案：（1）主动展示检测引导客户扫码查看268项检测细节，重点标注“无重大事故/泡水/火烧”等核心结论；（2）现场指认瑕疵：如“左后门有局部补漆（展示漆膜仪数据），不影响结构安全”；（3）解释专业术语：如“OBD无异常码”意味着发动机、变速箱等系统无隐藏故障；（4）提供辅助证明：如4S保养记录、保险记录、第三方检测机构报告（如查博士）。4.面对“犹豫型客户”（反复对比、难做决策），销售应采取哪些沟通技巧？答案：（1）缩小选择范围：根据客户需求筛选2-3款车，避免信息过载；（2）对比法：列出各选项的优缺点（如“车A空间大但油耗稍高，车B省油但配置少”），帮助客户明确优先级；（3）假设成交：“如果选车A，您打算今天订还是明天？我可以帮您预留车源”；（4）消除顾虑：强调平台的7天无理由退车、1年质保等售后政策，降低决策风险。5.新能源二手车销售中，需重点向客户说明的3项核心信息是什么？答案：（1）电池健康度（SOH）：需明确当前数值（如85%）及行业平均衰减速度（如每年2%-3%）；（2）充电记录：是否频繁快充（影响电池寿命）、最后一次满电续航（对比标称续航）；（3）三电质保：原厂质保剩余期限、平台延保覆盖范围（如是否包含电池组、电机、电控）；（4）补能便利性：车辆支持的充电协议（如是否兼容超充）、当地充电桩覆盖情况（任选3点）。四、案例分析题（每题10分，共30分）案例1：客户王先生到店看一台2022年上牌的特斯拉Model3（续航468km，SOH88%，无重大事故），试驾后表示：“车不错，但听说特斯拉电池衰减快，开2年可能只能跑300km了。”问题：如果你是销售，如何回应？请写出具体话术。答案：“王先生，您关心电池衰减很正常，这也是我们重点检测的部分。这台车的SOH（电池健康度）目前是88%，根据行业数据，特斯拉磷酸铁锂电池每年衰减约2%-3%（递检测报告），按这个速度，开2年SOH大概在84%-86%，实际续航大概是468km×85%≈400km，和您说的300km差距比较大。另外，我们平台提供电池组3年/6万公里的延保（指延保条款），如果衰减超过行业标准（如低于70%），可以免费维修或更换。您看，这是它的充电记录（展示APP截图），90%都是慢充，对电池更友好。要不您再试下满电状态下的实际续航？”案例2：客户李女士（35岁，家庭用户，预算20万）看中一台2021年的奔驰C260L（里程4.2万公里，检测显示前保险杠更换、左前门补漆，无结构件损伤），但犹豫说：“毕竟是二手车，总觉得不如买新车放心。”问题：结合李女士的需求（家庭、预算），设计一套说服逻辑，包含至少3个核心论据。答案：（1）家庭场景适配：“李女士，您买这车主要是家用吧？这台C260L的轴距2920mm，后排空间比同价位的新车（如某合资B级车）大15%，带孩子坐安全座椅更宽敞（引导体验后排）。”（2）预算效率：“20万买新车的话，只能买到奔驰A级或宝马1系，而这台C级是标准的豪华品牌B级车，无论是面子还是实用性都更适合家庭（对比配置表）。”（3）售后保障：“我们平台的严选车有1年2万公里质保，发动机、变速箱这些核心部件和新车享受几乎一样的保障（指质保手册）。而且前保险杠更换是小事故（展示事故照片），不影响安全性，您看这里的结构件（指纵梁）都是原厂的，检测报告里有详细照片。”（4）即用性：“新车提车要等2个月，这台车今天就能办手续，周末就能带家人出去玩了（强调时间成本）。”（任选3点展开）案例3：客户张先生（45岁，企业主，预算50万）要求看一台2020年的保时捷卡宴（里程3.8万公里，检测无重大事故，但右后叶子板有划痕未修复），见面第一句话是：“我只看原版原漆的车，划痕都不能有。”问题：如何应对张先生的“原版原漆”要求？请写出沟通步骤及具体话术。答案：步骤1：认可需求，建立共情“张总，您在意原版原漆很正常，毕竟保时捷这种豪华车，原厂漆的工艺和后期补漆确实有差距。”步骤2：客观说明“原版原漆”的局限性“不过实话实说，50万预算找2020年卡宴的原版原漆车，全平台可能不超过3台（