2025年蚂蚁客服考试题目及答案

2025年蚂蚁客服考试题目及答案一、单选题（每题2分，共40分）1.当客户反馈在蚂蚁平台购买的理财产品出现收益异常时，以下哪种回复方式最为恰当？A.“收益本来就有波动，很正常，别大惊小怪。”B.“我不太清楚收益异常的原因，你自己再看看。”C.“非常理解您的担忧，我马上帮您查询具体情况并给您反馈。”D.“这肯定是市场原因，我们也没办法。”答案：C解析：选项A的回复态度不友好，会让客户感到被忽视；选项B没有积极解决问题；选项D直接推卸责任。而选项C表达了对客户的理解并承诺解决问题，是最合适的回复方式。2.客户询问蚂蚁花呗的还款日期如何修改，客服正确的操作流程是？A.直接告知客户无法修改还款日期B.让客户自己在APP里找修改入口C.先确认客户账户情况，再详细告知修改还款日期的条件和操作步骤D.让客户拨打其他客服电话咨询答案：C解析：在处理客户问题时，需要先确认客户账户的具体情况，因为不是所有客户都符合修改还款日期的条件。然后详细告知修改的条件和操作步骤，这才是正确的服务流程。选项A没有进行查询和说明就直接拒绝；选项B缺乏引导；选项D属于推诿客户。3.客户对蚂蚁保险理赔进度不满意，抱怨处理时间太长，客服应采取的首要措施是？A.强调理赔流程复杂，时间长是正常的B.直接为客户加快理赔进度C.安抚客户情绪，了解客户已知的理赔进度信息，再查询实际进度并反馈D.让客户耐心等待答案：C解析：当客户不满时，首先要做的是安抚情绪，然后了解客户已有的信息，再查询实际进度并反馈给客户，这样可以让客户感受到被重视。选项A只是强调客观原因，不能缓解客户情绪；选项B客服一般不能直接加快理赔进度；选项D让客户耐心等待过于敷衍。4.以下哪种情况不属于蚂蚁客服应严格保密的客户信息？A.客户的身份证号码B.客户的蚂蚁账户交易记录C.客户在平台上的消费习惯D.客户公开在社交平台分享的账号昵称答案：D解析：身份证号码、蚂蚁账户交易记录和消费习惯都属于客户的敏感隐私信息，需要严格保密。而客户公开在社交平台分享的账号昵称已经是公开信息，不属于严格保密范畴。5.客户反馈蚂蚁借呗借款申请被拒，客服查询后发现是因为客户信用评分不足，此时客服应如何回复？A.“您信用评分不够，所以申请被拒，没办法。”B.“信用评分不足的话肯定借不了，您再提高下信用吧。”C.“很抱歉您这次申请被拒，是因为您的信用评分不足。您可以通过按时还款、完善个人信息等方式提升信用，之后再尝试申请。”D.“借呗申请本来就有条件，您没达到就不行。”答案：C解析：选项A和D回复生硬，没有给客户提供解决办法；选项B虽然提到提升信用，但不够详细。选项C表达了歉意，说明了原因，并给出了提升信用的具体建议，是比较合适的回复。6.客户咨询蚂蚁财富中基金定投的收益计算方式，客服应？A.让客户自己去看基金的产品说明书B.简单介绍基金定投收益计算的大致原理，但提醒客户收益会受多种因素影响C.直接给出一个固定的收益计算公式D.告诉客户基金定投没有固定收益计算方式，不用了解答案：B解析：让客户自己看说明书缺乏服务意识；基金收益受多种因素影响，不存在固定的计算公式，所以选项C错误；选项D否定了客户了解的需求。选项B既介绍了大致原理，又提醒了收益的不确定性，是正确的做法。7.当客户在电话中情绪激动，言辞激烈时，客服应该？A.与客户争论，维护公司形象B.挂断电话，避免冲突C.保持冷静，耐心倾听客户诉求，不打断客户D.直接将问题转交给上级处理答案：C解析：与客户争论会加剧冲突；挂断电话是严重的服务失误；直接转交给上级处理不能体现客服的专业能力。客服应该保持冷静，耐心倾听客户诉求，不打断客户，等客户情绪稳定后再处理问题。8.客户反馈蚂蚁森林能量没有按时到账，客服首先要做的是？A.告知客户可能是网络问题，让客户刷新页面B.查询客户能量获取的相关记录C.让客户提供截图证明能量未到账D.解释能量到账有一定延迟，属于正常现象答案：B解析：在处理客户问题时，首先要查询相关记录，了解具体情况，才能准确判断问题所在。选项A和D没有进行查询就直接给出可能的原因，缺乏依据；选项C让客户提供截图可以在查询记录后根据情况要求。9.蚂蚁客服在与客户沟通时，使用以下哪种语言风格最合适？A.专业、简洁、礼貌B.随意、幽默、口语化C.强硬、果断、命令式D.模糊、委婉、不明确答案：A解析：客服沟通需要专业、简洁地解决问题，同时保持礼貌，让客户感受到良好的服务。随意幽默口语化可能在某些情况下合适，但不是普遍适用；强硬果断命令式会让客户不舒服；模糊委婉不明确会让客户难以理解客服的意思。10.客户询问支付宝余额宝的利率情况，客服应？A.告知客户当前的大致利率范围，并提醒利率会波动B.只说利率是市场决定的，让客户自己关注C.给出一个固定的利率数值D.说不清楚利率情况，让客户去官网查看答案：A解析：余额宝利率是会波动的，客服应告知当前大致利率范围，并提醒客户利率会波动。选项B没有提供具体信息；选项C给出固定数值不符合实际；选项D让客户去官网查看缺乏服务主动性。11.客户反馈在蚂蚁平台上绑定银行卡失败，客服查询发现是银行卡信息填写错误，客服应该？A.指责客户粗心，填写信息错误B.直接告知客户重新填写正确的银行卡信息C.先安抚客户，然后详细指导客户如何正确填写银行卡信息D.让客户换一张银行卡绑定答案：C解析：指责客户会让客户产生反感；直接告知重新填写缺乏对客户情绪的安抚；让客户换卡绑定没有解决当前填写错误的问题。客服应该先安抚客户，然后详细指导客户如何正确填写银行卡信息。12.以下关于蚂蚁客服服务时间的说法，正确的是？A.客服服务时间是固定的，不能为个别客户延长B.如果客户问题复杂，可以适当延长服务时间，确保问题解决C.只要到了服务时间截止点，就必须结束服务D.客服可以随意缩短服务时间答案：B解析：如果客户问题复杂，为了确保问题解决，可以适当延长服务时间，体现以客户为中心的服务理念。选项A过于绝对；选项C到截止点就结束服务可能导致客户问题未解决；客服不能随意缩短服务时间，选项D错误。13.客户咨询蚂蚁信用分的提升方法，客服不应该提及的是？A.按时偿还各类欠款B.频繁更换绑定的手机号码C.完善个人信息资料D.保持良好的消费和还款记录答案：B解析：按时偿还欠款、完善个人信息资料和保持良好的消费还款记录都有助于提升蚂蚁信用分。而频繁更换绑定的手机号码可能会被系统认为存在风险，不利于信用分提升，所以不应该提及。14.当客户对客服的解决方案不满意时，客服应该？A.坚持自己的方案，认为是客户不理解B.再次向客户解释方案的合理性，若客户仍不满意，向上级寻求更合适的解决方案C.直接放弃，让客户自己想办法解决D.嘲笑客户无理取闹答案：B解析：坚持自己的方案不考虑客户感受是错误的；直接放弃和嘲笑客户都是严重的服务失误。客服应该再次向客户解释方案的合理性，若客户仍不满意，向上级寻求更合适的解决方案。15.客户反馈蚂蚁客服APP无法正常登录，客服经排查发现是客户账号被冻结，客服应该？A.直接告知客户账号被冻结，无法登录B.询问客户是否有违规操作导致账号被冻结C.先安抚客户，然后解释账号被冻结的可能原因，并告知解冻的流程和方法D.让客户重新注册一个账号答案：C解析：直接告知客户账号被冻结没有安抚客户情绪；询问客户是否有违规操作可以在解释原因时提及，但不是首要做法；让客户重新注册账号没有解决当前账号被冻结的问题。客服应该先安抚客户，然后解释账号被冻结的可能原因，并告知解冻的流程和方法。16.客服在处理客户问题时，发现问题超出了自己的业务范围，应该？A.假装知道，随便给客户一个答案B.坦诚告知客户自己不清楚，让客户换个时间再咨询C.向客户说明情况，并及时将问题转接给相关的专业人员D.让客户去官网查找答案答案：C解析：假装知道随便给答案会误导客户；让客户换个时间再咨询或去官网查找答案都没有积极解决问题。客服应该向客户说明情况，并及时将问题转接给相关的专业人员。17.客户咨询蚂蚁商家服务的入驻条件，客服应该？A.只说大概的条件，不详细说明B.详细准确地告知客户入驻所需的各项条件、资料和流程C.让客户去问其他已经入驻的商家D.说现在入驻条件经常变化，让客户随时关注答案：B解析：只说大概条件不能满足客户需求；让客户问其他商家和说条件经常变化让客户关注都没有直接为客户提供准确信息。客服应该详细准确地告知客户入驻所需的各项条件、资料和流程。18.客户反馈在蚂蚁平台上购买的虚拟商品存在质量问题，客服应该？A.以虚拟商品无质量问题为由拒绝处理B.了解客户所说的质量问题具体表现，查询相关交易记录，根据情况处理C.让客户自己联系卖家解决D.说虚拟商品一旦购买，概不负责答案：B解析：不能以虚拟商品无质量问题为由拒绝处理；让客户自己联系卖家解决没有体现客服的作用；说虚拟商品一旦购买概不负责是不合理的。客服应该了解客户所说的质量问题具体表现，查询相关交易记录，根据情况处理。19.当客户对客服的服务态度不满意进行投诉时，客服应该？A.认为客户是故意找茬，不予理会B.诚恳地向客户道歉，反思自己的问题，并承诺改进C.与客户争论，证明自己服务态度没问题D.将责任推给其他同事答案：B解析：认为客户故意找茬、与客户争论和推责都是错误的做法。客服应该诚恳地向客户道歉，反思自己的问题，并承诺改进。20.客户咨询蚂蚁星愿的攒钱规则，客服应该？A.简单说一下规则，不做详细解释B.详细、清晰地讲解攒钱规则，包括目标设定、攒钱方式、终止规则等C.让客户自己去APP里查看规则说明D.说规则很复杂，没必要了解答案：B解析：简单说一下规则不能满足客户需求；让客户自己去APP里查看规则说明缺乏服务引导；说规则复杂没必要了解是错误的。客服应该详细、清晰地讲解攒钱规则，包括目标设定、攒钱方式、终止规则等。二、多选题（每题3分，共30分）1.蚂蚁客服在与客户沟通时，需要注意的沟通技巧有？A.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”等B.及时回应客户，不随意打断客户说话C.根据客户的语气和情绪调整自己的沟通方式D.尽量使用专业术语，显示自己的专业性答案：ABC解析：使用礼貌用语、及时回应客户不打断说话以及根据客户语气和情绪调整沟通方式都是重要的沟通技巧。而尽量使用专业术语可能会让客户难以理解，不利于沟通，所以选项D错误。2.以下哪些情况可能导致蚂蚁花呗额度降低？A.客户经常逾期还款B.客户的个人信用状况变差C.客户长期不使用花呗D.客户频繁更换绑定的支付银行卡答案：ABC解析：经常逾期还款、个人信用状况变差会影响客户的信用评级，导致花呗额度降低；长期不使用花呗，系统可能认为客户对额度需求不高，也会降低额度。频繁更换绑定的支付银行卡一般不会直接导致花呗额度降低，所以选项D错误。3.蚂蚁客服在处理客户投诉时，正确的做法有？A.认真倾听客户投诉内容，记录关键信息B.对客户表示理解和歉意C.及时调查投诉问题的真相，给出解决方案D.定期回访客户，确认问题是否解决答案：ABCD解析：认真倾听记录信息、表示理解和歉意、调查真相给出解决方案以及定期回访确认问题解决都是处理客户投诉的正确做法。4.关于蚂蚁保险的理赔流程，以下说法正确的有？A.客户需要在规定时间内提交理赔申请B.理赔申请提交后，保险公司会进行审核C.审核通过后，理赔款会按照约定的方式支付给客户D.客户可以随时撤销理赔申请答案：ABC解析：客户需要在规定时间内提交理赔申请，申请提交后保险公司会进行审核，审核通过后理赔款会按约定方式支付给客户。客户一般不能随时撤销理赔申请，需要根据保险合同的规定执行，所以选项D错误。5.蚂蚁客服在保护客户信息安全方面，应该做到？A.不随意泄露客户的个人身份信息B.在公共场合讨论客户的问题时注意音量，避免他人听到C.定期修改自己的工作账号密码D.妥善保管客户信息存储设备，防止丢失或被盗答案：ABCD解析：不随意泄露客户个人身份信息、在公共场合注意讨论音量、定期修改工作账号密码以及妥善保管客户信息存储设备都是保护客户信息安全的重要措施。6.当客户咨询蚂蚁财富中的理财产品时，客服应该？A.了解客户的风险承受能力和投资目标B.详细介绍理财产品的特点、收益情况和风险等级C.夸大理财产品的收益，吸引客户购买D.提醒客户投资有风险，理财须谨慎答案：ABD解析：了解客户风险承受能力和投资目标、详细介绍理财产品特点收益和风险等级以及提醒客户投资有风险理财须谨慎都是正确的做法。夸大理财产品收益是不诚信的行为，会误导客户，所以选项C错误。7.以下哪些属于蚂蚁客服的常见服务渠道？A.电话客服B.在线客服C.邮件客服D.线下门店客服答案：ABC解析：电话客服、在线客服和邮件客服都是蚂蚁客服常见的服务渠道。蚂蚁一般没有线下门店客服，所以选项D错误。8.客户反馈蚂蚁借呗还款后额度没有恢复，客服可以采取的措施有？A.查询客户还款记录，确认还款是否成功B.检查客户账户是否存在其他异常情况C.告知客户还款后额度恢复有一定延迟D.让客户重新申请借款，查看额度情况答案：ABC解析：查询还款记录、检查账户异常情况和告知额度恢复有延迟都是合理的措施。让客户重新申请借款不能解决额度未恢复的问题，所以选项D错误。9.蚂蚁客服在日常工作中，需要不断提升的能力有？A.业务知识水平B.沟通表达能力C.问题解决能力D.情绪管理能力答案：ABCD解析：提升业务知识水平可以更好地为客户服务；良好的沟通表达能力有助于与客户有效沟通；问题解决能力是客服的核心能力之一；情绪管理能力可以让客服在面对各种客户情绪时保持冷静。10.客户咨询蚂蚁森林种树的规则，客服应该介绍的内容包括？A.如何获取能量B.能量达到多少可以种树C.种的树会种在哪里D.种树后有什么意义答案：ABCD解析：介绍如何获取能量、能量达到多少可以种树、种的树会种在哪里以及种树的意义都是客户可能关心的种树规则内容。三、判断题（每题1分，共10分）1.蚂蚁客服在回复客户问题时，可以使用方言进行交流。（×）解析：客服应该使用规范的语言进行交流，方言可能会导致部分客户听不懂，影响服务效果。2.客户的蚂蚁账户被盗刷，客服只需要告知客户联系警方，不需要进一步处理。（×）解析：客服除了告知客户联系警方，还需要协助客户查询账户情况，记录相关信息，配合警方调查等，不能简单地只让客户联系警方而不做其他处理。3.蚂蚁客服在工作中可以将客户信息透露给同事，只要同事保证不泄露即可。（×）解析：客户信息是严格保密的，不能随意透露给同事，即使同事保证不泄露也不行，必须严格遵守信息保密规定。4.客户咨询蚂蚁花呗的分期手续费问题，客服可以直接给出一个固定的手续费率。（×）解析：蚂蚁花呗的分期手续费率会根据不同的期数、活动等因素有所不同，不能直接给出一个固定的手续费率，应该详细介绍具体情况。5.当客户对解决方案表示满意后，客服可以直接结束服务，不需要进一步确认。（×）解析：即使客户表示满意，客服也应该进一步确认客户是否还有其他问题，确保客户的所有问题都得到解决。6.蚂蚁客服在与客户沟通时，可以使用表情符号增加亲和力。（√）解析：在适当的情况下，使用表情符号可以增加沟通的亲和力，让客户感受到更友好的服务。7.客户反馈蚂蚁客服APP卡顿，客服可以建议客户清理APP缓存。（√）解析：APP卡顿可能是由于缓存过多导致的，建议客户清理APP缓存是一种常见的解决方法。8.蚂蚁信用分只与客户在蚂蚁平台的消费行为有关，与其他方面无关。（×）解析：蚂蚁信用分综合考虑客户在多个方面的行为，包括信用历史、行为偏好、履约能力、身份特质、人脉关系等，不仅仅与消费行为有关。9.客服在处理客户问题时，如果自己无法解决，可以直接挂断客户电话。（×）解析：直接挂断客户电话是严重的服务失误，客服应该向客户说明情况，并及时将问题转接给能够解决的人员。10.客户咨询蚂蚁星愿的攒钱金额是否可以修改，客服应该告知客户可以随时修改。（√）解析：蚂蚁星愿的攒钱金额一般是可以随时修改的，客服应该准确告知客户这一信息。四、简答题（每题10分，共20分）1.请简述蚂蚁客服在处理客户投诉时的一般流程。答：蚂蚁客服在处理客户投诉时，一般遵循以下流程：首先，认真倾听客户投诉内容，记录关键信息