监理公司全面质量管理体系手册

监理公司全面质量管理体系手册前言本手册旨在规范公司监理服务全流程的质量管理活动，确保监理服务满足客户需求、符合法律法规及行业规范要求，持续提升服务质量与客户满意度。手册适用于公司承接的各类工程监理项目及相关管理活动，是公司质量管理体系运行的纲领性文件。本手册由质量管理部组织编制，经总经理批准后发布实施。手册的修订需经质量管理部提出申请，通过管理评审后由总经理批准更新，确保体系文件的有效性与适宜性。一、总则（一）质量方针与目标质量方针：秉持“科学监理、优质服务、持续改进、顾客满意”的理念，以专业能力保障工程质量，以规范管理提升服务效能，以创新思维优化监理模式，为客户提供可靠、高效的工程监理服务。质量目标：项目层面：监理服务覆盖的工程实体质量一次验收合格率达行业领先水平，关键工序监理到位率100%；公司层面：客户满意度保持在较高水平，每年通过管理评审与过程改进，推动服务质量综合评价稳步提升。（二）质量管理体系依据本体系以ISO9001质量管理体系标准为框架，结合《建设工程监理规范》（GB/T____）等行业法规要求，构建符合工程监理行业特点的质量管理体系，确保监理服务全过程的质量可控、可溯。二、质量管理体系范围与文件控制（一）体系范围本体系覆盖公司所有工程监理服务的策划、实施、监控及改进过程，包括但不限于：监理项目的前期策划（含监理规划、实施细则编制）；施工阶段的质量、进度、投资、安全监理；工程验收与竣工结算阶段的监理服务；外包过程（如第三方检测、专项咨询服务）的质量控制。（二）体系文件构成公司质量管理体系文件分为四层，确保管理要求与操作细节的有效衔接：1.质量手册：即本文件，明确体系框架、方针目标及各过程的管理要求；2.程序文件：规范关键过程（如合同评审、内部审核、不合格处置）的操作流程；3.作业文件：细化具体作业要求（如旁站监理细则、见证取样流程）；4.记录表单：记录监理过程的关键信息（如监理日志、验收报告、培训记录），为质量追溯提供依据。（三）文件与记录控制文件管理：文件编制需经部门负责人审核、管理者代表批准；发放时明确版本与使用范围，作废文件需及时收回或标识“作废”；修订时保留历史版本，确保可追溯。记录管理：记录需真实、完整、清晰，按项目或类别分类储存，便于检索；保存期限需满足法规与合同要求，到期后经审批可销毁或归档。三、管理职责（一）领导作用与职责总经理：负责制定质量方针与目标，批准质量手册；为体系运行提供资源（人力、资金、设备），主持管理评审，确保体系持续有效。管理者代表：由总经理任命，负责监督体系运行，组织内部审核与改进；协调内外部质量相关事宜，向总经理报告体系运行情况。（二）部门职责分工质量管理部：统筹体系建设与维护，组织内部审核、不合格处置及改进活动；监督各部门质量职责履行情况。工程管理部：负责监理项目的策划、实施与监控，编制监理规划与细则；指导现场监理人员开展质量控制，处理工程质量问题。人力资源部：负责监理人员的招聘、培训与绩效考核，确保人员能力满足岗位要求。行政部：保障办公设施、监理设备的配置与维护，提供适宜的工作环境。（三）内部沟通机制通过项目例会、部门协调会、内部信息系统等渠道，确保质量目标、管理要求及现场问题的及时传递与解决。各部门需定期提交质量报告，为管理决策提供依据。四、资源管理（一）人力资源管理能力要求：监理人员需具备相应执业资格，熟悉工程法规与专业技术；新入职人员需通过岗前培训，考核合格后方可上岗。培训与发展：每年制定培训计划，涵盖法规更新、专业技能、监理规范等内容；鼓励人员参加行业研讨与继续教育，提升专业素养。绩效考核：结合项目质量评价、客户反馈等，对监理人员进行季度与年度考核，考核结果与薪酬、晋升挂钩。（二）基础设施管理办公设备：电脑、打印机等办公设施需定期维护，确保正常运行；监理现场配备必要的检测工具（如水准仪、全站仪），使用前需校准，使用中定期核查。设备管理：建立设备台账，明确使用、维护责任人；外借或租赁设备需经审批，确保性能满足监理要求。（三）工作环境管理现场环境：监理人员需遵守施工现场安全规定，配备必要的劳保用品；监理办公室需整洁、通风，满足文件处理与会议需求。办公环境：行政部定期检查办公区域的卫生、安全与设施运行情况，营造适宜的工作氛围。五、监理服务实现（一）服务策划监理规划：项目负责人需在合同签订后7日内，结合工程特点、合同要求编制监理规划，明确质量控制目标、监理流程与资源配置，经工程管理部审核、管理者代表批准后实施。监理实施细则：对专业性强、风险高的工序（如深基坑支护、钢结构安装），需编制专项监理细则，细化质量控制点、验收标准与监理方法，由专业监理工程师编制，项目负责人审批。（二）与顾客有关的过程合同评审：合同签订前，销售部联合工程管理部评审合同条款，确保公司能力与资源满足要求；合同变更时需重新评审，及时更新监理方案。顾客沟通：项目负责人定期向业主汇报工程进展与质量情况，收集反馈意见；对业主提出的疑问或投诉，24小时内响应，5个工作日内提出解决方案。（三）监理服务提供1.施工准备阶段审查施工单位的资质、施工组织设计与专项施工方案，确保符合法规与设计要求；核查施工现场的测量控制点、材料进场验收情况，未经监理认可不得使用。2.施工阶段质量控制：采用旁站、巡视、平行检验等方式监控施工过程。对混凝土浇筑、防水施工等关键工序实施旁站监理，记录施工参数与质量情况；日常巡视覆盖各施工区域，发现问题及时签发监理通知单。进度与投资控制：审核施工进度计划，对比实际进度偏差并提出调整建议；严格审核工程计量与支付申请，确保投资合规。安全监理：检查施工现场的安全防护、特种设备使用情况，督促施工单位落实安全措施，消除安全隐患。3.验收阶段分部分项工程完工后，监理工程师组织验收，核查质量资料与实体质量，签署验收意见；竣工预验收前，督促施工单位完成整改，预验收合格后报业主组织竣工验收。（四）不合格服务与纠正措施对监理过程中发现的工程质量问题（如材料不合格、工序未验收），签发《监理通知单》要求整改，跟踪验证整改结果；若因监理失误导致质量风险，质量管理部组织分析原因，制定纠正措施，避免同类问题重复发生。六、测量、分析与改进（一）监视与测量顾客满意度调查：每年末通过问卷、访谈等方式收集业主评价，分析满意度趋势，识别改进机会。内部审核：每年至少开展1次内部审核，覆盖所有部门与项目，检查体系运行的符合性与有效性；审核结果作为管理评审的输入。过程监视：通过监理日志、质量报告等，监控监理服务过程的关键指标（如旁站到位率、问题整改率），及时发现偏差并调整。（二）数据分析与改进收集监理过程中的质量、进度、客户反馈等数据，运用统计方法（如趋势图、鱼骨图）分析问题根源；针对数据分析结果，制定改进措施（如优化监理流程、加强人员