供电公司信访工作总结

供电公司信访工作总结第一章年度信访工作全景扫描1.1数据画像全年共受理各类信访事项1847件，同比上升6.3%，其中12398能源监管热线转办312件、12345政务服务便民热线1103件、来信来访97件、网络留言228件、巡视巡察移交107件。按业务属性划分，电网建设621件、电价电费498件、供电质量384件、优质服务198件、行风作风146件。按期办结率99.7%，群众满意率97.4%，同比提升1.8个百分点。1.2趋势特征一是“双碳”背景下分布式光伏并网诉求激增，占电网建设类信访的42%；二是极端天气导致配网故障跳闸，供电质量投诉在7—8月出现峰值；三是电价政策调整窗口期，电费质疑类信访呈现“政策发布—解读滞后—集中爆发”的链式反应；四是“Z世代”用户更习惯通过短视频平台“@官方”发声，网络舆情发酵速度远高于传统来信来访。1.3风险透视重复信访93件，其中76件集中在6个小区，暴露出台区改造方案公示不充分、施工噪音管控缺失、物业协同缺位三重短板；个别供电所员工在“朋友圈”发表不当言论被截图举报，折射出基层合规意识淡薄；历史遗留“合表户”电价纠纷14件，因原始档案缺失导致举证困难，存在行政败诉隐患。第二章组织体系与制度供给2.1领导包案机制公司党委将信访工作纳入“一把手”工程，党委书记带头包案11件，总经理包案9件，其他班子成员包案37件，实现重大疑难事项全覆盖。包案领导每月至少一次到一线现场办公，推动35kV园区变电站选址、老旧小区“一户一表”改造等“硬骨头”事项全部化解。2.2闭环管理制度修订《信访事项闭环管理指引（2023版）》，细化“受理—分办—办理—回访—销号”5个环节21项动作标准。对12398转办件实行“135”时限：1个工作日联系、3个工作日方案、5个工作日结果；对重复信访实行“红黄牌”预警，黄牌提醒责任部门48小时内提交“二次办理报告”，红牌直接启动约谈。2.3横向协同矩阵与发改委、住建局、市场监管局、街道建立“4+N”联动机制，每季度召开一次联席会议，共享施工计划、物业信用、价格处罚信息。针对电动汽车充电桩报装难，联合住建出台《既有小区充电桩“绿色通道”操作细则》，将审批时长由15个工作日压缩至5个，全年减少相关投诉62%。2.4数字化底座依托企业级数据中台，上线“信访驾驶舱”，接入95598、12398、12345、网上国网、微信公众号等9个渠道数据，实现“一人一档、一事一链”。系统内置18类237项标签，可自动识别“重复访”“越级访”“职业索赔”高风险人群，精准推送至责任人可以“带图分派”，平均派单时长由3.8小时缩短至18分钟。第三章重点战役复盘3.1分布式光伏并网“堰塞湖”化解背景：某县9月份集中申报1863户屋顶光伏，当地35kV变电站可开放容量仅18.7MW，缺口11.2MW，引发147件投诉。处置：①公司层面成立“光伏接网”专班，48小时内完成10kV线路N—1校核，锁定3条线路过载；②向省公司争取1200万元应急资金，新建10kV线路6.8km，新增环网柜4面；③同步开发“光伏开放容量地图”小程序，用户输入地址即可查询可接入容量、预计接网时长，实现“阳光透明”；④对147件投诉逐户回访，解释“先改接、后并网”方案，承诺45个工作日内完成改造，最终提前12天兑现，满意率100%。3.2极端天气“闪电”抢修7·21特大暴雨造成37条10kV线路跳闸，涉及6个乡镇4.2万户。舆情在2小时内冲上本地热搜。处置：①启动“战时”信访应急，95598坐席由15人增至45人，同步开通6路“暴雨专席”，平均接通时长8秒；②公司宣传部在抖音、微博同步发布“抢修直播”，每30分钟更新一次复电进度，累计观看210万人次；③对312件投诉实行“先安抚、后抢修、再补偿”，对1867户停电超过8小时的用户赠送20度电“抚慰电量”，费用11.2万元由公司承担；④灾后复盘发现18处低洼配电站房未按防洪标准改造，列入明年技改项目库，预算3800万元。3.3历史遗留“合表户”电价纠纷某小区1998年建设时未进行“一户一表”改造，开发商跑路，物业代收电费，居民认为电价高于目录电价0.12元/千瓦时，持续信访8年。处置：①法务中心调取1998年供用电合同、2006年电价批复等7份历史档案，确认公司未多收电费；②推动政府召开“府院联动”协调会，达成“政府补一点、公司让一点、居民出一点”方案：政府补贴140万元、公司承担260万元、居民每户出资1800元，合计720万元完成“一户一表”改造；③对14件信访人实行“一案一策”，其中2户困难家庭由公司工会垫付出资，最终全部签订息诉协议；④将此类“无主体、无档案、无资金”的“三无”合表小区纳入政府老旧小区改造清单，实现“解决一个、带动一批”。第四章源头治理创新实践4.1“四早”工作法早排查：台区经理每月利用“村网共建”微信群收集潜在诉求，建立“黄色清单”，提前介入。早预警：对95598拨打3次以上、网上国网APP重复催办的用户，系统自动触发“橙色预警”，台区经理2小时内上门沟通。早处置：对可能升级的“红色预警”，由供电所所长牵头，24小时内拿出“人、财、物”解决方案。早回访：事项办结后3日内由第三方外呼中心进行“背对背”回访，发现不满意立即回炉。全年通过“四早”法化解潜在信访312件，实现“小事不出村、大事不出镇”。4.2“阳光业扩”一次都不跑打通政务服务平台，用户申请用电时系统自动调用身份证、不动产证、营业执照3类电子证照，实现“刷脸办电”。高压业扩配套工程实行“项目经理+客户经理”双经理制，项目经理负责外线工程，客户经理负责内部受电工程，双方共用一张甘特图，用户可在微信小程序实时查看节点进度。全年高压业扩平均接电时长28.4天，同比缩短11.2天，相关投诉下降38%。4.3社区“电管家”共治选聘186名社区网格员担任“电管家”，统一配发“电管家”工作包（含漏电检测仪、智能插座、安全手册）。建立“电管家—台区经理—供电所”三级微信群，实现“居民吹哨、管家报到”。全年“电管家”上报树障、三线搭挂、表箱破损等隐患1127处，80%在24小时内消除，居民满意度提升12个百分点。第五章能力升级与队伍建设5.1培训体系打造“信访夜校”，每月最后一个周五晚7—9点通过“线上直播+线下沙龙”方式，邀请法官、律师、心理师授课，全年举办12期，累计培训1640人次。开发“信访情景VR”课件，模拟电价政策解释、施工现场冲突、极端天气舆情等8个场景，学员戴上VR眼镜即可“沉浸式”演练，培训后满意度98%。5.2人才梯队建立“三级人才库”：公司级30人、部门级90人、基层级300人，全部通过“笔试+情景模拟”认证，颁发“信访处理资格证”，有效期2年，到期复训。对入库人才在岗位竞聘、评优评先中加分，全年有11名信访骨干走上中层管理岗位。5.3心理干预与市心理咨询师协会签约，成立“心灵驿站”，对情绪激烈的来访人第一时间安排心理干预。全年共疏导87人次，其中3名极端倾向人员经评估后移交政府综治中心，实现“零激化”。第六章监督考核与持续改进6.1绩效捆绑将信访指标纳入组织绩效权重15%，实行“双挂钩”：与部门奖金挂钩、与个人薪级挂钩。对年度考核前3名的供电所分别奖励30万元、20万元、10万元；对考核末位的供电所所长进行约谈，连续两年末位调离岗位。6.2质量抽检成立“飞行队”，采取“四不两直”方式，全年抽查312件已办结事项，发现27件存在“结果不实、回访造假”问题，全部退回重办，并对6名责任人给予通报批评、经济处罚。6.3外部评议邀请人大代表、政协委员、媒体代表、居民代表组成“第三方评议团”，每季度随机抽取50件信访事项进行背靠背评议，全年评议满意度96.8%，收集改进建议43条，采纳38条，采纳率88%。第七章典型案例深度剖析7.1案例：充电桩报装“卡壳”诉求：某小区业主李先生购买新能源汽车后，物业以“电容不足”为由拒绝出具同意书，李先生通过12398投诉。调查：台区经理现场实测，小区公变容量800kVA，负载率42%，具备接入条件；物业担心消防责任，要求供电公司出具“安全承诺函”。处置：①公司联合消防、住建召开现场会，明确“物业出具同意书、用户承诺安全使用、供电公司提供技术指导”三方责任边界；②对同类小区进行拉网式排查，发现11个小区存在“物业截流”问题，统一发函给住建部门，建议纳入物业信用评价；③对李先生充电桩3个工作日完成装表接电，事后回访满意。7.2案例：电磁辐射“邻避”诉求：某110kV变电站扩建，周边120名业主联名信访，担心电磁辐射致癌。调查：第三方检测机构现场实测，工频电场强度0.032kV/m、磁感应强度0.18μT，远低于国家标准4kV/m、100μT。处置：①组织“公众开放日”，邀请业主代表48人进站实测，现场讲解电磁环境知识；②在变电站围墙外安装24小时电磁环境公示屏，实时显示数据；③对仍有疑虑的3户业主，公司提供“电磁险”保险，保额30万元/人，最终全部签订谅解协议。第八章未来三年升级路线图8.1数字孪生+信访预测计划2024年建成“电网—用户—舆情”数字孪生体，接入气象、负荷、设备状态、社交媒体8类数据，训练AI模型预测未来7天可能发生的信访热点，准确率目标85%。8.2基层“微网格”治理将每个台区细分为3—5个“微网格”，由台区经理+党员骨干+志愿者组成“红网格”团队，建立“15分钟诉求响应圈”，2025年实现“微网格”覆盖率100%。8.3政策解读“短视频矩阵”打造“电小能”IP，在抖音、快手、小红书等平台开设账号