关于成立信访工作领导小组的通知

关于成立信访工作领导小组的通知第一章总体定位与战略意义1.1时代背景当前，我国社会结构深度调整，利益格局多元分化，群众诉求呈现“碎片化、即时化、复合化”特征。传统信访渠道在信息收集、矛盾调处、风险预警等方面出现“迟滞、错位、悬空”现象，亟需以组织重构方式打通“最后一公里”。成立信访工作领导小组，不是简单增设一个议事协调机构，而是把“以人民为中心”理念转化为可运行、可量化、可追责的制度安排，把“事后灭火”升级为“源头防火”，把“单点应对”升级为“系统治理”。1.2战略价值（1）政治价值：通过高位统筹，把党的群众路线嵌入公共政策全周期，确保“群众呼声第一时间进入决策议程”。（2）治理价值：以领导小组为枢纽，横向整合政法、信访、网信、热线、网格、调解、仲裁、司法、信访督查等职能，纵向贯通市、县、乡、村四级，形成“诉求收集—风险研判—资源匹配—跟踪反馈”闭环。（3）经济价值：降低重复信访、越级走访、群体性事件带来的直接成本和机会成本，据测算，每减少1%的重复信访量，可为地方财政节约约420万元年度处置费用。（4）社会价值：重塑政府公信力，让“有事能找、找了管用”成为社会共识，为营商环境、招商引资、人才引进提供“隐形信用背书”。第二章组织架构与岗位设计2.1领导小组组成组长：由党委主要负责同志担任，对全市信访工作负总责，拥有“一票否决”考核权。第一副组长：由政府主要负责同志担任，侧重政策、资金、项目、编制等要素保障。常务副组长：由党委专职副书记担任，负责日常指挥、应急调度、考核通报。副组长：由政法委书记、常务副市长、宣传部部长、公安局局长、法院院长、检察院检察长担任，分别牵头涉法涉诉、舆情管控、应急处置、司法救助、检察监督等专项。成员：信访局局长、网信办主任、财政局局长、人社局局长、卫健委主任、司法局局长、退役军人事务局局长、妇联主席、团委书记、残联理事长、银保监分局局长、大数据中心主任等，实行“席位制”，随职务变动自动调整。2.2办事机构领导小组办公室（简称“信访办”）设在市信访局，实行“实体化运作、扁平化管理、项目化攻坚”。下设八个专业组：（1）综合协调组：负责公文流转、会议纪要、信息简报、值班值守。（2）数据研判组：依托12345、人民网、领导留言板、信访信息系统、网格事件库，建立“诉求热力图”，每日生成《信访指数早报》。（3）风险预警组：对接公安、国安、应急、气象、市场监管等部门，构建“人、事、地、物、组织”五维标签体系，对红色等级事项启动“30分钟响应、2小时到场、24小时反馈”。（4）案件督办组：对中央、省交办件，实行“一个案件、一名包案领导、一套专班、一本台账、一张流程图、一份质量评估报告”六件套管理；对跨部门、跨层级“钉子案”“骨头案”，启动“提级办理+交叉评查+第三方评估”。（5）政策法律组：由司法局、法院、检察院、律协抽调业务骨干，建立“专家库+工具箱”，对重大疑难事项出具法律意见书，对规范性文件进行“信访风险”前置审查。（6）救助帮扶组：统筹民政、人社、医保、教育、住建、慈善总会等资源，对“法度之外、情理之中”事项，实行“一案一策”救助；对长期“以访谋生”人员，引入心理干预、就业培训、社会融入等综合手段。（7）舆情管控组：与网信办、融媒体中心、平台企业建立“7×24小时”监测机制，对“信访舆情”实行“30分钟发现、1小时核处、4小时发布”三级处置。（8）考核问责组：制定《信访工作责任清单》100条，对“应受理未受理、应办结未办结、应稳控未稳控”情形，实行“蓝、黄、橙、红”四色预警；对连续两次红色预警的单位，启动“纪检监察+组织调整”双通道问责。2.3基层单元（1）乡镇（街道）信访工作联席会议：由党（工）委书记召集，每月固定一天为“书记接访日”，实行“群众点单、书记接单、部门跑单、结果晒单”。（2）村（社区）信访服务站点：依托党群服务中心，设置“信访代办窗口”，推行“红色代办员”制度，对老年人、残疾人、留守儿童等群体实行“上门取件、全程代办、结果送达”。（3）网格微站：城区每300户、农村每100户划分一个微网格，配备“1名专职网格员+N名兼职信息员”，建立“随手拍、即时传、限时办”机制，确保“小事不出网格、大事不出村社、难事不出镇街”。第三章职责边界与运行机制3.1职责边界（1）领导小组：负责顶层设计、重大决策、资源调配、考核奖惩。（2）信访办：负责日常运行、综合协调、数据管理、督查督办。（3）职能部门：按照“谁主管谁负责”原则，承担政策解释、事项化解、源头治理。（4）属地政府：承担“首办责任”和“稳控责任”，确保“矛盾不上交、人员不上行”。（5）纪检监察：对失职渎职、推诿扯皮、弄虚作假行为进行问责。3.2运行机制（1）“日晨读、周会商、月调度、季考核”制度每日8:30，信访办数据研判组用10分钟时间向组长推送《晨读摘要》；每周三下午，常务副组长召集“圆桌会商”，对重大风险进行“集体会诊”；每月最后一个工作日，组长主持召开“月度调度”，对排名后三位的单位进行“红脸出汗”约谈；每季度末，组织“擂台赛”，对考核前三名的单位授予“流动红旗”，并在年度财政预算中安排300万元专项奖励。（2）“双随机、一公开”督查信访办每月随机抽取5%的已办结案件，随机匹配督查人员，对办理质量、群众满意度、程序合规性进行“回头看”，结果在政府门户网站公开，接受社会监督。（3）“三函两书”闭环对超期未办结事项，先发“提示函”，逾期再发“督办函”，仍无进展即发“问责预通知函”；同时下发“整改通知书”和“监察建议书”，形成“提醒—督办—问责—整改—评估”闭环。（4）“四长”协同建立“局长+镇长+庭长+警长”协同机制，对涉及征地拆迁、劳资纠纷、医患矛盾、校园安全等高频事项，实行“四长联合接访、联合调查、联合调解、联合稳控”，确保“只进一扇门、最多跑一次”。第四章工作流程与操作指引4.1诉求收集（1）“信、访、网、电、微”五端融合信：在市县乡村四级设置统一标准“绿色邮政信箱”，免邮资。访：建成“人民来访接待中心”，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口反馈”。网：打通国家信访信息系统、省12345平台、市长信箱、人民网留言板数据接口，实现“一网通办”。电：开通“12340”信访热线，实行“一号对外、分级转办、限时回访”。微：开发“指尖信访”小程序，嵌入“刷脸识别、电子签名、地图定位”功能，确保“一次注册、全网通用”。（2）“三到位一处理”甄别对诉求进行“法、理、情”三维评估：法律法规有明确规定的，一次性告知程序；属于政策空白的，纳入“群众建议库”，供决策参考；对已经三级终结仍缠访闹访的，依法处理并同步提供心理干预、社会救助、就业帮扶。4.2受理办理（1）“1357”提速简易事项1个工作日答复，一般事项3个工作日受理告知，复杂事项5个工作日出具方案，疑难事项7个工作日明确包案领导和解决路径。（2）“三见面四告知”受理时与信访人见面，告知办理流程；办理中与信访人见面，告知调查进展；办结前与信访人见面，告知处理结论；对不符合政策的，书面告知“不受理依据、救济渠道、时效规定、维权成本”。4.3跟踪反馈（1）“七色预警”对可能引发越级访、集体访、极端事件的，实行“红、橙、黄、蓝、绿、青、紫”七色标签，分别对应“特别重大、重大、较大、一般、关注、缓和、销号”七级管控。（2）“双回访”承办单位在办结后5日内进行第一次电话或上门回访，了解满意度；信访办在30日内进行第二次抽查回访，对“不满意”事项启动“二次办理”或“提级办理”。4.4结案归档（1）“一案一档”包括：群众原始材料、领导批示、调查笔录、证据清单、政策依据、会议纪要、帮扶记录、回访音频、满意度评价、风险评估报告，全部扫描成电子卷宗，上传“云端档案库”，实现“终身可追溯”。（2）“双评议”由“两代表一委员+律师+记者+群众”组成评议团，对案件办理质量进行星级评定；对获得五星评价的承办单位，给予年度考核加分；对三星及以下案件，启动“二次督查”。第五章风险防控与应急处置5.1风险识别（1）“大数据+脚底板”线上：利用12345、网络舆情、信访信息系统，建立“关键词+情绪值+传播链”模型，对“跳楼、爆炸、自焚、聚集”等敏感词进行秒级捕捉。线下：依托网格员、社区民警、物业保安、出租车司机、外卖骑手等“移动探头”，构建“人民防线”，对“拉横幅、喊口号、发传单、租大巴”等异常行为实行“随手拍”奖励。5.2分级响应（1）Ⅳ级（一般）：由乡镇街道启动，派出所、司法所、民政办到场，2小时内化解。（2）Ⅲ级（较大）：由县区信访联席会议启动，分管副县区长到场，6小时内稳控。（3）Ⅱ级（重大）：由市领导小组常务副组长启动，政法委书记、公安局长到场，12小时内处置。（4）Ⅰ级（特别重大）：由组长启动，党政主要领导到场，24小时内完成“三同步”：依法处置、舆论引导、社会面管控。5.3现场处置“十步曲”①隔离现场、疏导群众；②固定证据、全程录像；③对话代表、了解诉求；④政策解释、法律宣传；⑤教育疏导、情感感化；⑥提供饮水、食品、医疗；⑦签订承诺书、现场息诉；⑧安排车辆、有序疏散；⑨跟踪回访、防止反弹；⑩总结评估、完善预案。5.4极端事件“熔断”机制对扬言“自杀、自焚、爆炸”等极端行为，立即启动“公安+消防+卫健+心理”四合一专班，同步通知家属、单位、社区到场，必要时采取保护性约束措施；对网上直播自杀的，平台企业立即下架、封禁、固定证据，网信部门24小时内发布权威通报，防止效仿。第六章信息化与数据治理6.1建设“信访云”按照“市级统筹、县区共用、乡镇延伸”原则，建成“1个市级主平台+12个县级分平台+N个部门子平台”，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。平台功能包括：智能识别、智能分派、智能预警、智能回访、智能分析、智能考核。6.2数据标准制定《信访数据元标准》涵盖：诉求分类、人员标签、地域编码、事项状态、办理环节、满意度评价等268项指标；建立“一数一源一标准”治理体系，确保“上下贯通、左右协同、内外共享”。6.3算法模型（1）重复信访预测模型：以“人员+诉求+时间+空间”四维特征，利用随机森林算法，提前30天预测重复信访概率，准确率达92%。（2）群体性事件预警模型：融合“网络舆情+热线投诉+网格事件”三类数据，采用LSTM神经网络，提前7天预警群体性事件，准确率达87%。（3）满意度评价模型：对回访文本进行情感分析，结合随机抽查、第三方评估，生成“真实满意度”，防止“被满意”。6.4数据安全按照“等级保护2.0”标准，建成“边界防护+入侵检测+数据脱敏+审计追溯”四道防线；对敏感人员信息实行“量子加密+区块链存证”，确保“防泄露、防篡改、防滥用”。第七章队伍建设与能力提升7.1人员编制市信访办核定行政编制35名、事业编制20名、政府购买服务岗位30名；县区信访办参照“1+3+5”模式（1名局长、3名副局长、5名业务骨干）；乡镇街道配备“2名公务员+2名事业+若干名网格员”；村社区按照“一村一信访代办员”标准，纳入县级财政定额补助。7.2能力矩阵构建“5+5”能力模型：基础能力——政策解读、群众工作、法律文书、信息化操作、应急处置；高阶能力——数据分析、风险研判、舆情引导、心理干预、改革创新。7.3培训体系（1）“信访大讲堂”：每月邀请高校教授、资深法官、金牌调解员授课；（2）“沉浸实训”：与市中级人民法院共建“行政争议调解中心”，跟班实训；（3）“跨省挂职”：选派业务骨干到浙江、江苏等先进地区挂职3个月，带回可复制经验；（4）“心理师”培养：与师范学院合作，开设“社会工作+心理学”双学位课程，为信访干部颁发“心理咨询师”证书。7.4职业保障（1）职务晋升：对连续3年考核优秀的信访干部，优先提拔为副科级、正科级；（2）经济待遇：参照政法津贴标准，每月发放信访岗位津贴500—800元；（3）健康关怀：每年组织一次“心理减压”团辅、一次“全覆盖”体检、一次“带薪疗休养”；（4）容错纠错：对因先行先试出现失误、符合“三个区分开来”情形的，予以容错免责。第八章考核评价与激励约束8.1考核指标设置“5个维度、30项指标、100分制”：（1）源头治理（20分）：矛盾纠纷排查率、调解成功率、诉讼案件下降率；（2）案件办理（30分）：按期办结率、群众满意率、重复信访率、一次性化解率；（3）风险防控（20分）：群体性事件数、极端事件数、网络负面舆情数；（4）信息化应用（15分）：数据录入及时率、准确率、预警模型使用率；（5）创新亮点（15分）：制度创新、经验推广、领导批示肯定、媒体报道。8.2结果运用（1）与绩效奖金挂钩：年度考核前3名，单位人均绩效上浮15%；后3名，下降10%。（2）与干部使用挂钩：对连续两年排名后3名的单位，组织部门对班子成员进行“熔断式”调整。（3）与财政经费挂钩：设立“信访稳定专项经费”5000万元，对考核优秀单位给予项目资金倾斜。8.3荣誉体系设立“和谐金鼎奖”，每年评选10名“最美信访干部”、10个“无访村（社区）”、5个“示范乡镇（街道）”，由市委、市政府隆重表彰，颁发奖牌、奖金、荣誉证书，并组织主流媒体深度报道。第九章社会协同与多元共治9.1“两代表一委员”工作室在人民来访接待中心设立“两代表一委员”工作室，每月固定15日、30日轮流坐班，对重大疑难信访事项进行“会诊”，出具“第三方意见书”，供领导决策参考。9