2026年街道信访工作制度范本

2026年街道信访工作制度范本第一章总则1.1制度定位本制度是2026年度××街道信访工作的唯一操作规范，与《信访工作条例》《××市街道治理条例》并行适用，凡街道机关、社区、派驻机构、社会组织及外包服务团队，在处理公民、法人或其他组织通过书信、走访、网络、电话、视频、传真、邮件等形式提出的信访事项时，必须无条件执行本制度。1.2工作原则（1）“三到位一处理”原则：诉求合理的解决到位、诉求无理的教育到位、生活困难的帮扶到位，行为违法的依法处理。（2）“首问负责”原则：第一个接触信访人的工作人员即为第一责任人，负责到底，不得转交即脱责。（3）“数据驱动”原则：所有信访事项同步进入“××街道智慧信访平台”，无纸化流转、算法预警、全程留痕。（3）“阳光透明”原则：除涉密、涉隐私外，信访事项受理、办理、结果三环节全部向信访人公开，并在社区大屏滚动公示。第二章组织体系与岗位职责2.1街道信访工作联席会议主任：街道党工委书记；副主任：办事处主任、政法委员；常任成员：纪工委、派出所、司法所、综合执法队、民生办、社区建设办、数据办、妇联、残联、社工站、法律顾问团；职责：每月第一周周三下午召开例会，研判“红色”“橙色”风险，审议重大疑难事项，对连续三次考核排名末位的社区书记进行约谈。2.2街道信访办（加挂“群众诉求响应中心”牌子）编制：7名公务员+4名事业编+6名社工+3名数据工程师；设“五岗”：受理岗、调处岗、督办岗、回访岗、数据岗；实行“AB角”互补，确保窗口全年无空缺。2.3社区信访服务工作站站长由社区书记兼任，配备2名专职“信访社工”、1名“法律明白人”、1名“心理疏导师”；建立“微网格+信访”机制，每个微网格长同时兼任“信访信息员”，发现隐患30分钟内通过“社区通”App拍照上传。2.4派驻机构协同职责派出所：对缠访闹访、以访牟利、煽动聚集行为固定证据，依法打击；司法所：对可导入调解、复议、诉讼的信访事项，24小时内出具《分流建议书》；综合执法队：对违法建设、噪声油烟等高频投诉，接件后1小时到场，4小时初步处置。第三章信访事项受理3.1受理范围正面清单（1）对街道及社区公权力运行提出的批评、建议、投诉；（2）对公共服务、公共管理、公共安全提出的求助、申诉；（3）对社区治理、物业管理、业委会选举提出的异议；（4）依法应当由街道层级协调的其他事项。3.2不予受理负面清单（1）已进入诉讼、仲裁、行政复议程序且未结案的；（2）匿名或事实不清、联系方式无效，经一次性补正仍不合格的；（3）同一信访事项已出具“三级终结”意见，仍以同一事实理由提出的；（4）涉及国家秘密、国防外交、宗教内部事务的；（5）恶意拼接、侮辱诽谤、广告推销、AI批量生成的。3.3受理渠道与标准时限（1）“信”：邮政信件，街道设置专用信箱每日开箱两次，24小时内录入系统；（2）“访”：来访接待大厅全年无休，工作日延时服务至20:00，周六周日轮班；（3）“网”：通过“××办”App、“××街道”微信公众号、省统一平台，数据岗2小时内完成初步审查；（4）“电”：12345热线工单，按照市级要求2小时内签收，24小时内联系信访人；（5）“视频”：开通“云接待”，信访人扫码预约，工作人员着正装在线受理，全程录像保存3年。3.4一次性告知与补正对材料不齐全的，出具《一次性补正告知书》，列明缺失内容、格式模板、送达渠道，补正时限3个工作日；补正后仍不符合的，出具《不予受理告知书》，并说明救济途径。第四章办理流程与质量管控4.1简易程序适用条件：事实清楚、责任明确、金额较小（1万元以内）、可现场答复；办理时限：2个工作日；流程：受理岗登记→责任科室现场处理→信访人签字确认→系统结案→回访岗电话复核满意度。4.2普通程序适用条件：需多部门协调、历史遗留、政策空白；办理时限：10个工作日，可延长一次，延长期限不超过10个工作日；流程：受理→分流→调查取证→会商→拟定答复→法律顾问审查→联席会议审定→书面答复→送达→公示。4.3听证程序适用条件：涉及人数10人以上、对公共利益影响大、争议焦点复杂；启动方式：信访人申请或街道依职权；听证前5个工作日公告时间、地点、案由；听证员库由“两代表一委员”、律师、行业专家、居民代表共50人组成，随机抽取7人；听证笔录现场签字，同步直播，录像保存5年；听证报告作为作出处理意见的重要依据。4.4第三方评议对“钉子案”“骨头案”，街道购买高校、社会组织、媒体联合评议服务，出具《独立评议报告》，在公开栏张贴，接受居民扫码点评。4.5质量评查街道信访办每月随机抽取已结案件10%进行“回头看”，重点评查：（1）事实认定是否清楚；（2）适用政策是否准确；（3）程序是否合规；（4）文书是否规范；（5）信访人是否真正“事心双解”。评查结果分为“优质”“合格”“瑕疵”“不合格”四档，连续两次出现“不合格”的，责任人员停职培训，扣发绩效20%。第五章重点人群与重点领域管理5.1重点人群清单（1）五年以上历史老户；（2）涉军、涉教、涉众融资受害人；（3）精神障碍患者；（4）刑满释放人员；（5）独居失能老人；（6）互联网大V、自媒体活跃人士。对清单内人员实行“一人一专班、一日一见面、一周一评估”，使用“情绪识别算法”对视频通话进行情感值打分，低于60分立即启动心理干预。5.2重点领域（1）征地拆迁：建立“拆迁信访风险评估池”，补偿协议签订前，必须同步完成“信访稳定风险评估报告”，风险等级“红色”的，暂停签约；（2）物业管理：对12345物业类投诉量前10的小区，由街道纪工委牵头，对业委会、物业企业、社区三方进行“穿透式”审计；（3）教育入学：每年5月启动“入学信访潮汐预案”，信访办、教办、派出所联合值守，对“学区房炒作”谣言第一时间辟谣；（4）劳资纠纷：对欠薪线索，启动“街道+检察+法院”绿色通道，48小时内完成财产保全；（5）医患矛盾：街道购买医疗责任险，引入“医学鉴定快速通道”，7日内出具初步意见。第六章智慧信访与数据治理6.1系统架构采用“1+3+N”架构：1个区级数据中台，3个街道级子库（信访案件库、人员画像库、政策法规模型库），N个智能应用（智能分派、智能答复、智能预警、智能回访）。6.2数据标准统一使用《××街道信访数据元标准（2026版）》，字段258项，包括信访人性别、年龄、职业、情绪倾向、是否首次信访、是否历史老户、是否涉法涉诉、关联事件ID等；所有字段加密脱敏，区块链存证，确保不可篡改。6.3AI预警模型（1）“红色”预警：同一事项30天内重复来访3次，或网络帖文阅读量10万+且负面情感值>0.7，系统自动向党工委书记、派出所长推送短信；（2）“橙色”预警：同一小区24小时内出现5起以上物业投诉，或同一企业7天内出现2起欠薪，系统向分管领导推送；（3）“黄色”预警：关键词“跳楼”“爆炸”“自杀”等触发，系统1分钟内推送至心理干预专员。6.4数据驾驶舱在街道城市运行指挥中心设置“信访数字驾驶舱”，实时滚动：今日来访量、今日网上舆情、热点地图、满意度、一次性化解率、听证倒计时、重点人员分布；领导手机端同步，支持一键调度。6.5数据安全按照网络安全等级保护3.0标准，每年至少一次渗透测试、一次应急演练；工作人员实行“双因子”认证，离岗5分钟自动锁屏；所有日志保存不少于6年，确保可追溯。第七章督查考核与责任追究7.1考核指标体系总分100分：（1）一次性化解率30分；（2）群众满意度25分；（3）按期办结率15分；（4）听证程序使用率10分；（5）信息录入准确率10分；（6）负面舆情控制率10分。考核结果与社区年度绩效、书记个人评优、公务员职级晋升直接挂钩。7.2三色牌制度季度考核成绩90分以上挂“绿牌”，80—89分挂“黄牌”，79分以下挂“红牌”；连续两次“红牌”的社区，街道纪工委启动问责，对书记、主任诫勉谈话，并扣减年度绩效5万元。7.3责任追究情形（1）对应当受理而不受理，造成群众越级走访的；（2）因推诿扯皮导致办理超期，引发负面舆情的；（3）泄露信访人隐私，造成打击报复的；（4）伪造、篡改、销毁信访数据的；（5）在听证、评议中弄虚作假，影响公正处理的。出现以上情形，依据《××街道公职人员问责暂行办法》，给予通报、诫勉、调岗、免职直至开除；涉嫌犯罪的，移送司法机关。第八章能力建设与队伍管理8.1入职门槛新招录信访岗公务员须具备法律、社会学、心理学、公共管理四类学科背景之一，通过国家法律职业资格考试或社会工作师考试；面试环节增设“模拟接访”场景，邀请真实信访人担任考官，现场打分。8.2培训体系（1）“晨曦半小时”：每日8:00—8:30，业务骨干轮流分享最新案例；（2）“夜校”：每周三晚18:30—20:30，邀请高校教授、法官、律师授课；（3）“沉浸剧场”：每季度组织一次，把真实案例改编成剧本，工作人员分角色扮演信访人、记者、律师，全程录像，专家点评；（4）“心理减压室”：购买第三方EAP服务，设置沙盘、VR放松、情绪宣泄墙，确保工作人员心理健康。8.3人才激励设立“金牌调解师”“首席数据师”“听证主持人”三类岗位津贴，每月分别增加2000元、1500元、1800元；对获得市级以上“最美信访干部”称号的，一次性奖励3万元，并优先推荐为“两代表一委员”。8.4离职交接信访岗位人员调离前，须完成“一案一表”交接清单，系统权限同步注销；重要未结案件由接任人员、原责任人、信访办三方当面确认，签字背书，防止“人走案凉”。第九章应急处突与舆情引导9.1应急预案体系制定《××街道信访突发事件应急预案（2026修订版）》，分Ⅳ级（一般）、Ⅲ级（较大）、Ⅱ级（重大）、Ⅰ级（特别重大）四级；每级明确指挥长、现场指挥官、应急力量、物资调配、信息发布、法律支援、医疗救护、交通疏导、后勤保障等9项内容。9.2现场处置“十步法”（1）快速封控：派出所3分钟到场设置警戒；（2）身份核验：使用“警务通”人脸识别，比对重点人群库；（3）情绪安抚：心理师使用“蝴蝶拍”技术降低激动值；（4）政策宣讲：法律顾问使用“法条易拉宝”现场释法；（5）录音录像：执法记录仪无死角，云端同步；（6）证据固定：无人机高空拍摄，全景+细节；（7）分级带离：对挑头者、煽动者、围观者分别处置；（8）媒体沟通：新闻发言人15分钟内到场，统一口径；（9）网络跟帖：舆情专班30分钟内发布“首声”，1小时内完成“二次发声”；（10）事后复盘：24小时内召开“诸葛亮会”，形成《复盘报告》，3日内全员培训。9.3舆情引导“三图一指数”（1）“舆情热力图”：实时抓取微博、抖音、小红书、海外媒体，使用NLP聚类；（2）“情感走向图”：用情感分析算法判断负面值升降；（3）“谣言溯源图”：对首发账号、关键节点、传播路径可视化；（4）“网络风险指数”：0—100分，>70分启动“网络突击队”，实施“降热搜、沉帖、正向灌水”组合拳。第十章档案管理与信息公开10.1档案分类（1）纸质档案：来信原件、来访登记表、听证笔录、照片、声像；（2）电子档案：系统生成的PDF、音视频、区块链哈希值；（3）实物档案：横幅、传单、遗落物品，使用真空袋封存；（4）心理档案：重点人员心理测评表、干预记录。10.2保管期限简易程序案件：10年；普通程序案件：30年；听证程序案件：永久保存；实物档案：视情况5—30年；电子档案：永久保存，每5年迁移一次存储介质。10.3信息公开（1）年度信访工作次年1月15日前在街道官网全文发布，同步提供可下载CSV格式