家电维修售后服务工程师服务质量绩效评定表

家电维修售后服务工程师服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分维修响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间20%以内扣5分，超过20%以上扣10分紧急维修响应及时率98%按紧急维修任务实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间10%以内扣3分，超过10%以上扣5分预约上门准时率90%按预约上门实际时间与约定时间的偏差程度计算得分，偏差在5分钟以内得满分，偏差超过5分钟至15分钟扣2分，偏差超过15分钟至30分钟扣4分，偏差超过30分钟扣6分客户等待时间控制85%按客户实际等待时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间10%以内扣3分，超过10%以上扣5分多任务处理效率80%按同时处理多个维修任务的数量与效率计算得分，每完成一个额外任务且效率达标加2分，效率未达标不加分维修质量与效果一次性修复率35%85%按维修后客户反馈问题是否一次性解决计算得分，每达标的维修任务加1分，未达标的维修任务不加分返修率10%按维修后短期内（如7天内）因同一问题返修的比例计算得分，返修率低于目标值得满分，每超过目标值1%扣2分客户满意度评分4.5分按客户服务后的满意度评分计算得分，评分4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分维修技术准确性90%按维修过程中操作步骤、更换零件的准确性计算得分，每出现一次技术错误扣3分，最高扣10分维修报告完整性100%按维修后提交的报告是否完整、清晰、准确计算得分，报告内容缺失或错误达10%以内扣2分，10%以上扣4分，不完整不提交不得分客户沟通与关系维护沟通响应及时性20%90%按对客户咨询、投诉的回复时间计算得分，回复时间在30分钟以内得满分，超过30分钟至60分钟扣2分，超过60分钟扣4分沟通态度专业性95%按服务过程中与客户的沟通是否礼貌、耐心、专业计算得分，出现一次不礼貌或态度问题扣3分，最高扣10分客户投诉处理率85%按客户投诉是否得到有效处理并解决计算得分，每成功处理并解决一个投诉加1分，未解决的投诉不加分客户信息保护100%按是否严格遵守客户隐私保护规定计算得分，出现一次信息泄露或违规使用扣5分，最高扣10分客户复购/推荐率80%按客户因满意服务而再次购买或推荐给他人的人数比例计算得分，每超过目标值1%加2分，不足目标值不加分服务成本与资源管理备件使用合理性15%90%按维修过程中备件的使用是否必要、经济计算得分，每使用一次不必要的备件扣2分，最高扣10分工具使用效率85%按工具的维护、保养及使用效率计算得分，工具损坏或未及时维护扣2分，使用效率低下扣3分维修时间控制80%按完成每项维修任务的实际时间与预估时间的偏差程度计算得分，偏差在10分钟以内得满分，偏差超过10分钟至20分钟扣2分，偏差超过20分钟扣4分服务区域覆盖范围75%按在规定时间内完成指定服务区域任务的数量计算得分，每超额完成一个区域加2分，未达标不加分能耗与物料节约85%按维修过程中水电、耗材的节约程度计算得分，浪费严重扣3分，节约明显加2分本考核表旨在全面评估家电维修售后服务工程师的服务质量，包括维修响应速度、维修质量与效果、客户沟通与关系维护、服务成本与资源管理四个维度。请根据各项指标的实际表现进行评分，确保考核结果的客观、公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被