消费者投诉证据处理协议

消费者投诉证据处理协议甲方（被投诉方）：[被投诉经营者名称]法定代表人/负责人：[姓名]统一社会信用代码/注册号：[号码]地址：[地址]联系电话：[电话]乙方（投诉方）：[消费者姓名]身份证号码：[号码]地址：[地址]联系电话：[电话]电子邮箱：[邮箱]鉴于乙方就甲方提供的[商品/服务名称]（订单/合同编号：[编号]）向有关方面进行了投诉，甲方为处理该次投诉事宜，与乙方就相关证据的处理达成如下协议：第一条投诉事由甲乙双方确认，本次协议处理的投诉事由为：乙方购买/接受甲方提供的[商品/服务名称]，在[时间]发现存在[问题描述]，乙方因此提出投诉。第二条证据的定义与范围2.1本协议所称“证据”是指与第一条所述投诉事由直接相关，能够证明乙方投诉主张或抗辩主张成立或不成立的任何材料。2.2证据形式包括但不限于：(1)购买该商品或接受该服务的发票、收据、电子订单、支付凭证等；(2)能够证明商品或服务存在瑕疵、缺陷、与描述不符的照片、视频、录音、文字记录等；(3)乙方与甲方或其工作人员就投诉问题进行沟通、交涉的记录，包括但不限于聊天记录截图、电子邮件、短信、通话录音摘要（需说明通话时间、事由、参与人员）等；(4)第三方平台（如电商平台、点评网站）上与本次投诉相关的评价、信息截图等；(5)其他与投诉事由相关的法律文书、鉴定报告、证人证言等。2.3乙方承诺其提供的证据真实、完整、有效，并对其真实性负责。甲方承诺其提供的与处理投诉相关的内部证据（如有）亦将妥善提供。第三条证据提供3.1乙方应在本协议签订之日起[]个工作日内，将本协议第二条约定的与投诉主张相关的证据材料，通过[电子邮件发送至：[邮箱地址]/在线平台上传/邮寄至：[地址]]的方式提交给甲方。3.2甲方在收到乙方提交的证据材料后，应在[]个工作日内通过[电子邮件回复/在线平台确认/电话通知]的方式向乙方发出接收确认。3.3若乙方认为需要提供额外的证据或补充说明，甲方有权要求乙方在[]个工作日内补充提供，乙方应予以配合。3.4乙方应提供清晰的证据清单，列明每份证据的名称、页数、格式等信息，随证据材料一同提交。第四条证据接收与确认4.1甲方指定[部门名称]的[联系人姓名]（联系电话：[电话]）作为证据接收联系人。4.2甲方在收到乙方提交的证据材料后，应核对材料清单，确认无误后，以书面或电子形式（如邮件确认函）通知乙方已收到全部或部分证据，并记录收到日期。第五条证据保管与保密5.1甲方在接收证据后，应将其保存在安全、可靠的场所，确保证据在处理期间不发生损毁、灭失、篡改或被非法复制等情况。5.2甲方仅能为本协议约定的处理投诉、作出处理决定之目的使用相关证据，不得将证据用于其他用途。5.3甲乙双方对于在本协议履行过程中获悉的对方的商业秘密、个人信息等不公开信息，均负有保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。保密义务在本协议终止后[]年内仍然有效。5.4证据保管期限自本协议签订之日起至投诉处理完毕且不再有争议或诉讼风险之日起[]个月。第六条证据审核与使用6.1甲方有权对乙方提交的证据材料进行审核，判断其相关性、真实性和合法性。6.2甲方在处理投诉、作出处理意见或对外沟通时，将主要依据本协议约定的证据材料进行。6.3在处理投诉过程中，如甲方认为有必要，可就证据材料中的某些内容向乙方进行询问或要求提供更详细的说明，乙方应予以配合。第七条证据返还7.1本协议约定的证据处理事宜完结（包括但不限于投诉处理完毕、相关争议通过诉讼或仲裁解决、双方协商一致等），且根据第五条约定不再需要保密或保留的，甲方应在[]个工作日内将接收的乙方证据材料返还给乙方。7.2证据返还方式为：通过邮寄方式寄回乙方在第二条中提供的地址，或双方协商的其他方式。7.3甲方应将返还的证据材料清单交由快递公司，或通过其他方式（如邮件）通知乙方已寄出，并记录寄出日期。第八条违约责任8.1若乙方未按第三条约定的时限和方式提供证据，或提供虚假、不完整的证据，导致甲方无法有效处理投诉或作出公正处理决定，乙方应承担相应责任，甲方有权据此终止本协议并可能不承担相应义务。8.2若甲方未按第四条约定及时确认接收证据，或因保管不善导致乙方提交的证据材料损毁、灭失、被篡改，甲方应承担相应的赔偿责任。8.3若甲方违反第五条约定的保密义务，泄露乙方或其接触到的第三方（如消费者）的个人信息或商业秘密，给乙方或该第三方造成损失的，甲方应承担全部赔偿责任。8.4若甲方未按第七条约定及时返还证据材料，每逾期一日，甲方应向乙方支付逾期返还证据材料总价值[]%的违约金，但累计违约金不超过[]元。第九条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条协议生效与终止10.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。10.2本协议在投诉处理完毕且双方相关事宜处理完毕后自动终止。终止后，第五条关于保密的约定、本协议正文条款及法律强制规定的条款继续有效。第十一条其他条款11.1通知：与本协议相关的所有通知均应以书面形式按本协议载明的地址、邮箱或电话送达。11.2完整协议：本协议构成双方就本协议主题事项的完整协议，取代之前任何口头或书面的沟通、约定。11.3可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。11.4法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。1