门诊护理工作制度与全流程实务解析

门诊护理工作

制度与全流程

实务解析汇

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→日期：20XX-XX-XXL·

门诊护理工作制度概述·

门诊护理工作制度核心内容·

门诊护理工作流程·

门诊护理质量管理·

门诊护理安全管理·

门诊护理培训与考核·

门诊护理案例与实践CONTENTS目录01门诊护理工作制度概述《

》定义门诊护理是指在医院门诊部门，由专业护士为患者提供

的预防、治疗、康复等护理服务，涵盖分诊、治疗、健

康教育等环节。服务对象特点面向流动性强的非住院患者，包括初诊、复诊、急诊等不同类型患者，需快速响应多样化需求。工作模式特点强调高效性、规范性和连续性，需在有限时间内完成评估、干预和随访指导。门诊护理的定义与特点医疗效率关键通过规范分诊和病情观察，早期识别危重症患者，降低医疗风险。优化就诊流程，缩短患者等待时间,提升门诊整体运行效率。患者安全屏障门诊护理的重要性门诊护理是医疗体系的第一道防线，直接影响患者就医体验和医院服务质量。门诊护理的历史与发展发展阶段·

传统阶段(20世纪前):以基础生活护理为主

,缺乏系统化制度，护士角色局限于医生辅助·

专业化阶段(20世纪中后期):引入标准操作

规程，建立分诊制度和感染控制体系，护理职

能逐步独立。现代创新·

技术整合：电子病历系统、智能分诊设备的应

用，推动护理流程数字化。·

服务延伸：发展日间手术护理、慢性病管理门

诊等新型服务模式。02门诊护理工作制度核心内容《》核心职责护理人员需在门诊部主任及护士长领导下工作，严格遵守医院规章制度，服从工作安排，坚守岗位，请假需经直属领导批准。业务能力熟悉各种业务知识、医院布局、就医流程及医生特长，准确回答病人问题,做到有问必答，随时为病人排忧解难。职业形象在岗时应仪表端庄、态度和蔼、主动热情、微笑服务，衣装整洁，佩戴胸

卡，准时上岗，不脱岗、不串科室、不闲谈。应急处理注意大厅及分诊区的动态，观察患者病情变化，对危重病人及时提供帮助并通知医生，确保患者安全。护理人员职责与要求环境维护负责医生诊室清洁及内务整理，保持诊室及大厅整洁，上下班前整理导诊台，营造良好的就诊环境。健康宣传积极开展健康知识宣传，利用各种形式宣传常见病、多发病的预防和治疗知识，提高患者自我保健能力。秩序维护负责辖区内就诊秩序，协助安全保卫工作，提醒病人爱护公共卫生，不随地吐痰、不抽烟，发现问题及时报告并协助处理。便民服务为老弱病残及行动不便的病人提供优先照顾，对危重病人配合医师采取积极有效的抢救措施。门诊环境与秩序管理01

消毒措施严格执行消毒隔离制度，诊室每天喷

洒消毒液，桌椅、诊查台每天用消毒

液擦拭，医疗器械按规定灭菌，防止

交叉感染。03

院感防控治疗室严格遵守操作规程，定期对诊

疗室、治疗室等进行消毒处理，落实

手卫生制度，预防医院感染。04

监测报告每月采样做细菌培养，有报告记录，

确保消毒液的有效浓度，器械定期消

毒和更换。02

传染病管理认真做好预检分诊工作，对传染病人

按病种分类，安排隔离房间就诊，诊

断明确者转传染病医院治疗。消毒隔离与感染控制物品保管

抢救设备

敷料管理

交接清点备齐抢救药品、器械，并置于固定位置，定期检查、及时补充和更换,保证随时可用。负责各种医疗器械及医疗用品的保管、维修和补充，确保医疗护理工作顺利进行。负责门诊敷药室的用物及物品的准备与请领，确保敷料清洁、充足，满足临床需求。每周清点抢救车及各抢救物品并登记，下班前交接好轮椅等设备，确保物品完好无损。医疗器械与物品管理03门诊护理工作流程《

》接待规范护理人员应主动微笑迎接患

者，使用标准化问候语，快

速评估患者紧急程度，优先

处理危重病例，同时做好信

息登记。分诊标准根据主诉、生命体征和症状

表现，参照《预检分诊指南

》进行分级，确保传染病患

者及时隔离，普通患者合理

分流至相应科室。沟通技巧采用通俗语言解释就诊流程,对焦虑患者进行心理安抚

,必要时提供轮椅等辅助设

备，建立良好的第一印象。患者接待与预检分诊信息化服务指导患者使用自助挂号机或移动端预约，协助老年患者完成身份认证，确保医保结算等特殊需求得到妥善处理。动态分流实时监控各诊室候诊人数，通过叫号系统合理调配资源，对检查项目进

行前置引导，减少患者无效等待时间。应急处理妥善处理挂号系统故障等突发情况，启动人工应急预案，同步做好患者解释工作，维持大厅秩序。挂号与就诊引导流程操作规范执行"三查七对"制度，严格遵循无菌技术规程，特殊治疗需双人核对，完

整记录操作过程和患者反应。健康指导根据医嘱提供个性化康复建议，演示正确用药方法，发放图文版注意事项

卡，确保患者掌握关键信息。诊前准备提前备齐血压计、血糖仪等基础设备,确保消毒合格并处于备用状态，整理好相关检查申请单和病历资料。诊疗配合与护理操作建立绿色通道抢救流程，5分钟内完成心电监护建立和静脉通路开放，同步做好家属沟通和医疗文书准备。输液质控实行"一人一针一管"制度，每30分钟巡视记录输液速度及反应，使用智能报警

装置预防渗漏等并发症。交接标准完善急诊-病房转运交接单，包含生命体征、用药记录和特殊注意事项，确保

治疗连续性无遗漏。急诊处置与输液管理快速响应04门诊护理质量管理《

》根据门诊护理工作的特点，制定明确的质量目标，如降低患者等待时间、提高

护理操作准确率等，确保目标可量化、可评估。针对门诊常见护理操作(如分诊、输液、换药等),制定详细的标准操作流程(SOP),

规范每一步操作，减少人为失误。结合质量目标，制定护理人员的培训和考核标准，确保其具备与岗位要求相匹配的专业技能和服务意识。统一护理文书的书写格式和内容要求，确保记录及时、准确、完整，为后续诊疗和质控提供可靠依据。护理文书规范培训与考核标准标准操作流程质量目标设定质量目标与标准制定定期检查制度建立门诊护理质量定期检查制度，如每周抽查护理操作、每月全面检查护理文书等，确保各项制度落实到位。数据统计分析利用信息化手段收集护理质量数据，定期分析趋势和薄弱环节，为质量改进提供数据支持。多层级监督实行护士长-质控小组-护理部的多层级监督机制，明确各级职责，形成闭环管理，及时发现并纠正问题。问题整改跟踪对检查中发现的问题建立整改台账，明确责任人、整改措施和时限，并通过复查验证整改效果。质量检查与监督机制调查设计科学化设计涵盖服务态度、操作技能、等候时间等维度的满意度调查表,采用线上线下结合的方式收集患者反馈。反馈处理及时性设立专人负责满意度调查结果的汇总和分析，对负面评价48小时内响应并制定改进措施。改进措施公示通过公告栏、电子屏等渠道公示患者反馈的典型问题及改进措施,增强患者参与感和信任度。满意度与绩效挂钩将患者满意度纳入护理人员绩效考核体系，建立激励机制，促进服务质量持续提升。门诊护理安全管理《

》标准化操作流程管控静脉穿刺遵循"一评估二消毒三核对"步骤，注射室配备扫码枪实现药品条码核对，治疗车分

区放置清洁/污染物品，避免交叉感染。高危药品特殊管理化疗药物、高浓度电解质等设置专用存放柜，贴红色警示标识，使用时需双人核对签字，用

后安瓿保留至患者治疗结束。患者身份双核对机制执行护理操作前必须采用姓名+就诊号双重核

对，门诊输液需同步核对药物名称、剂量及

有效期，2021年国家卫健委《医疗机构门诊

质量管理规范》明确要求查对记录保存不少于15天。查对制度与操作规范风险评估与预防措施门诊护理风险防控需建立动态评估体系与分级干预机制。门诊药房与护理站建立电子处方双审核制度,相似药品分柜存放，10%氯化钾等高危药

品不得直接存放在治疗室。用药错误预防体系对65岁以上老人、行动不便者使用Morse跌倒评估量表筛查，候诊区铺设防滑地胶，轮椅患者强制使用安全带，2023年JCI认证标准

要求风险患者标识率达100%。跌倒坠床风险防控过敏性休克处置流程·

立即停用致敏药物，皮下注射肾上腺素0.5mg,

保

持

气道通畅并高流量吸氧，5分钟内启动急救小组支援·

建立两条静脉通路快速补液，心电监护监测生命体征

,备好气管插管设备及糖皮质激素药物。心脏骤停抢救规范·遵循CABD

程序(胸外按压-开放气道-人工呼吸-除颤

),除颤仪定位放置并每日检查，抢救药品车实行"

五定"管理。·

建立门诊-急诊绿色通道，转运患者时持续心肺复苏

,医护双人陪同并携带抢救记录单。突发事件应对预案门诊护理培训与考核《

》06培训内容涵盖基础护理技能、专科护理知识、沟通技巧和应急预案等，确保培训内容全面且实用，满足门诊护理的实际需

求

。培训方式采用理论授课、实操演练和案例分析相结合的方式，增强培训的互动性和实效性，提升护士的学习兴趣和参与度。培训周期制定合理的培训周期，包括新入职护

士的岗前培训和在职护士的定期复训

,确保护理技能的持续更新和提升。培训目标明确门诊护理人员的培训目标，包括提升专业技能、增强服务意识和提高应急处理能力，确保每位护士都能胜任门诊护理工作。培训计划与内容设计考核标准与评价方法评分标准制定详细的评分细则，确保考核的公平性和客观性，避免主观因素影响考核结果。考核内容包括理论考试、技能操作考核和实际工作表现评价，全面评估护士的专业能力和服务质量。考核频率定期进行考核，如每季度或半年一次，确保护理人员始终保持高水平的专业素养。反馈机制及时向护士反馈考核结果，指出不足之处并提供改进建议，帮助其不断提升护理水平。1

2

3

4问题分析定期汇总培训与考核中

发现的问题，分析原因

并制定改进措施，确保培训效果的持续优化。改进计划根据问题分析和经验分

享的结果，制定具体的

改进计划，并落实到后

续的培训与考核中。效果评估定期评估改进措施的实

施效果，确保培训与考

核工作不断向更高水平

发展。经验交流组织护理人员分享工作

中的成功经验和创新做

法，促进团队之间的学

习与成长。持续改进与经验分享07门诊护理案例与实践《

》特殊需求患者服务案例为听力障碍患者配备手语翻译服务，制作图文并茂的就诊指南，确保沟通无障碍，体现人文关怀和个性化服务理念。慢性病管理案例对糖尿病复诊患者建立健康档案，定期进行血糖监测指导和饮食教育，通过电话随访强化自我管理，有效控制病情发展。老年患者关怀案例针对行动不便的老年患者，门诊护士主动提供轮椅服务，全程陪同就诊，耐心解释检查流程，并协助完成各项检查，显著提升患者就医体验。优质护理服务案例传染病预检分诊案例发热患者筛查案例护士通过标准化预检流程发现38.5℃发热患者，立即启动传染病应急预案，引导至发热门诊隔离就诊，后续确诊为流感

并及时上报疾控系统。新发传染病应对案例在新冠疫情期间，门诊创新实施三级预检分诊制度，通过健康码核验、体温监测及流行病学调查三重筛查，实现早发现

、早报告、早隔离。消化道传染病处置案例接诊急性腹泻患者时，护士根据流行病学史快速识别疑似霍

乱病例，规范使用防护