2026年值机柜员服务中常见问题解答

2026年值机柜员服务中常见问题解答一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）1.题目：值机柜员在处理旅客因身份证件过期无法登机的情况时，应首先采取什么措施？A.直接拒绝登机并要求旅客联系旅行社B.协助旅客联系户籍地公安机关办理临时身份证明C.告知旅客需重新购买机票并办理改签手续D.让旅客填写《特殊情况登机申请表》并等待值班经理审批答案：B2.题目：旅客携带超过规定限量的液体行李，值机柜员应如何处理？A.允许旅客将液体行李托运，但收取额外费用B.指示旅客在安检口自行处理或退回部分液体C.直接拒绝旅客登机，并要求其离开机场D.告知旅客需购买无酒精饮料替代原有液体行李答案：B3.题目：值机柜员发现旅客行李标签与托运单不符，正确的处理方式是？A.将行李交由安检人员处理，无需额外说明B.直接将行李放入其他旅客的托运行李中C.联系行李分拣中心，要求核对行李信息并隔离检查D.告知旅客行李无法托运，需自行背负答案：C4.题目：旅客因天气原因航班延误，要求改签其他日期，值机柜员应？A.直接拒绝改签，告知旅客需自行联系航空公司B.协助旅客查询可改签的航班并办理手续C.要求旅客支付改签费用，不得提供免费改签服务D.告知旅客需等待航班恢复运行后再做决定答案：B5.题目：值机柜员在办理儿童票时，以下哪项操作是错误的？A.核对儿童身份证件，确保与姓名和出生日期一致B.根据儿童年龄收取全价票或半价票费用C.告知家长需在起飞前4小时到达机场办理值机D.为婴儿票旅客提供免费婴儿座椅答案：C6.题目：旅客要求变更姓名但未提供有效证明，值机柜员应？A.直接拒绝变更，要求旅客联系航空公司总部B.告知旅客需提供户口本或法院判决书等证明文件C.允许旅客变更姓名，但需额外支付手续费D.让旅客填写《姓名变更申请表》并等待审批答案：B7.题目：值机柜员发现旅客遗失重要文件（如护照、签证），应？A.告知旅客需自行联系大使馆补办B.协助旅客填写《遗失证明申请表》并寄送至户籍地C.提供临时身份证明，并协助联系航空公司特殊服务部门D.拒绝为旅客提供任何帮助，要求其自行解决答案：C8.题目：旅客携带宠物登机，值机柜员应重点核对以下哪项？A.宠物的疫苗接种证明B.旅客的身份证件是否有效C.宠物的行李托运单是否完整D.宠物的种类是否属于禁止携带的品种答案：A9.题目：值机柜员在处理国际航班时，发现旅客未按规定填写入境卡，应？A.告知旅客无需填写，直接登机B.协助旅客填写入境卡并告知填写要求C.拒绝为旅客办理登机手续，要求其补办D.让旅客填写电子入境卡并上传至航空公司系统答案：B10.题目：旅客因航班满员无法登机，要求退票，值机柜员应？A.直接拒绝退票，告知旅客需自行联系旅行社B.协助旅客办理退票手续，按规定收取手续费C.告知旅客需等待航空公司批准后才可退票D.建议旅客改签其他航班，不得退票答案：B二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）1.题目：值机柜员在处理旅客行李超重问题时，以下哪些措施是正确的？A.协助旅客将行李拆分托运B.告知旅客可购买付费行李额度C.拒绝为旅客提供任何帮助D.指示旅客在行李自助设备上称重E.告知旅客可携带部分行李免费答案：A、B、D2.题目：旅客携带特殊物品（如药品、化妆品）登机，值机柜员应？A.核对物品是否属于禁止携带的范畴B.告知旅客需在安检口自行处理C.允许旅客携带少量自用药品，但需填写申报单D.拒绝旅客携带特殊物品登机E.协助旅客联系航空公司特殊服务部门答案：A、C、E3.题目：值机柜员在处理旅客投诉时，应遵循哪些原则？A.保持耐心，认真倾听旅客诉求B.直接拒绝旅客要求，无需解释原因C.记录投诉内容并上报值班经理D.提供合理的解决方案或补偿措施E.保护旅客隐私，不得泄露个人信息答案：A、C、D、E4.题目：旅客因航班延误要求改签，值机柜员应核对哪些信息？A.旅客的身份证件是否有效B.原航班与改签航班的舱位情况C.旅客的会员积分是否足够D.改签航班的起飞时间是否合理E.旅客是否已支付改签手续费答案：A、B、D5.题目：值机柜员在办理无成人陪伴儿童（UMC）票时，应？A.核对儿童身份证件和监护人证明B.告知家长需填写《无成人陪伴儿童申请书》C.确认无成人陪伴儿童是否年满5周岁D.协助无成人陪伴儿童办理登机手续E.告知家长需在起飞前3小时到达机场答案：A、B、C、D三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）1.题目：值机柜员在办理登机手续时，可以代旅客填写入境卡。（×）2.题目：旅客携带少量自用药品可以免填申报单。（×）3.题目：值机柜员在处理投诉时，可以直接挂断旅客电话。（×）4.题目：旅客因航班满员无法登机，可以要求退票或改签。（√）5.题目：值机柜员在办理儿童票时，无需核对儿童身份证件。（×）6.题目：旅客携带宠物登机，无需提供疫苗接种证明。（×）7.题目：值机柜员在处理行李超重问题时，可以直接拒绝旅客要求。（×）8.题目：旅客因天气原因航班延误，可以要求免费改签。（√）9.题目：值机柜员在办理国际航班时，无需核对旅客签证信息。（×）10.题目：旅客携带特殊物品登机，无需填写申报单。（×）四、简答题（共5题，每题4分，总计20分）1.题目：简述值机柜员在处理旅客投诉时应遵循的步骤。答案：①耐心倾听旅客诉求，记录关键信息；②核对旅客身份和航班信息；③分析问题并提供解决方案；④如无法解决，上报值班经理；⑤保持礼貌，避免争执。2.题目：简述值机柜员在办理国际航班时需重点核对的证件。答案：①旅客护照是否有效；②签证是否与航班目的地国家相符；③入境卡是否填写完整；④特殊物品申报单是否齐全。3.题目：简述值机柜员在处理行李超重问题时的操作流程。答案：①核对行李重量；②告知旅客超重金额；③协助旅客拆分托运或购买付费行李额度；④记录超重信息并贴上补票标签。4.题目：简述值机柜员在办理无成人陪伴儿童票时的注意事项。答案：①核对儿童身份证件和监护人证明；②告知家长需填写《无成人陪伴儿童申请书》；③确认无成人陪伴儿童是否年满5周岁；④协助无成人陪伴儿童办理登机手续。5.题目：简述值机柜员在处理旅客因身份证件过期无法登机时的操作流程。答案：①核对旅客身份证件；②协助旅客联系户籍地公安机关办理临时身份证明；③填写《特殊情况登机申请表》；④等待值班经理审批并协助后续手续。五、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分）1.题目：旅客张女士携带大量液体化妆品登机，值机柜员告知其需在安检口自行处理，张女士情绪激动，要求值机柜员必须协助处理。值机柜员应如何应对？答案：①保持冷静，耐心解释化妆品属于禁止托运的液体物品，需在安检口自行处理；②告知张女士可在安检口咨询安检人员并按规定处理；③如张女士仍不配合，上报值班经理并联系安保人员协助；④全程保持礼貌，避免激化矛盾。2.题目：旅客李先生因航班延误，要求退票并赔偿误工费，值机柜员告知其需按规定办理退票手续，但李先生拒绝支付手续费。值机柜员应如何处理？答案：①耐心解释退票政策和手续费规定；②协助李先生查询航班信息并办理退票手续；③如李先生仍拒绝支付手续费，上报值班经理并联系安保人员协助；④全程保持礼貌，避免争执，同时记录事件并上报航空公司相关部门。答案与解析一、单选题1.答案：B解析：旅客因身份证件过期无法登机时，值机柜员应协助旅客联系户籍地公安机关办理临时身份证明，确保旅客能够顺利登机。直接拒绝登机或要求重新购买机票都是不合理的处理方式。2.答案：B解析：旅客携带超过规定限量的液体行李，值机柜员应指示旅客在安检口自行处理或退回部分液体，确保飞行安全。直接拒绝登机或让旅客自行购买替代品都是不合理的处理方式。3.答案：C解析：值机柜员发现行李标签与托运单不符，正确的处理方式是联系行李分拣中心，要求核对行李信息并隔离检查，确保行李安全。直接交由其他旅客或自行处理都是不合理的。4.答案：B解析：旅客因天气原因航班延误，要求改签其他日期，值机柜员应协助旅客查询可改签的航班并办理手续，确保旅客能够顺利出行。直接拒绝改签或建议等待航班恢复都是不合理的。5.答案：C解析：儿童票办理时，需核对儿童身份证件，并根据年龄收取票价。告知家长需在起飞前4小时到达机场是错误的，儿童票通常要求更早到达。6.答案：B解析：旅客要求变更姓名但未提供有效证明，值机柜员应告知旅客需提供户口本或法院判决书等证明文件，确保信息准确。直接拒绝或允许变更但收取额外费用都是不合理的。7.答案：C解析：旅客遗失重要文件，值机柜员应提供临时身份证明，并协助联系航空公司特殊服务部门，确保旅客能够顺利登机。直接要求旅客自行联系大使馆或拒绝帮助都是不合理的。8.答案：A解析：旅客携带宠物登机，值机柜员应重点核对宠物的疫苗接种证明，确保宠物健康且符合登机要求。核对旅客证件或托运单是次要的。9.答案：B解析：值机柜员在处理国际航班时，发现旅客未按规定填写入境卡，应协助旅客填写并告知填写要求，确保旅客符合入境规定。直接拒绝登机或让旅客自行填写都是不合理的。10.答案：B解析：旅客因航班满员无法登机，要求退票，值机柜员应协助旅客办理退票手续，按规定收取手续费。直接拒绝或建议改签不得退票都是不合理的。二、多选题1.答案：A、B、D解析：值机柜员在处理行李超重问题时，应协助旅客拆分托运、告知可购买付费行李额度或指示在自助设备上称重。直接拒绝或让旅客自行处理都是不合理的。2.答案：A、C、E解析：旅客携带特殊物品，值机柜员应核对物品是否禁止携带、允许携带少量自用药品并填写申报单，或协助联系特殊服务部门。直接拒绝或无需申报都是不合理的。3.答案：A、C、D、E解析：值机柜员在处理投诉时，应耐心倾听、记录问题、提供解决方案并保护旅客隐私。直接拒绝或无需解释都是不合理的。4.答案：A、B、D解析：旅客改签时，值机柜员应核对身份证件、确认舱位情况并告知起飞时间是否合理。无需核对积分或是否支付手续费。5.答案：A、B、C、D解析：办理无成人陪伴儿童票时，应核对证件和证明、告知填写申请书、确认年龄并协助办理手续。无需告知具体到达时间。三、判断题1.答案：×解析：值机柜员不得代旅客填写入境卡，需确保信息准确。2.答案：×解析：旅客携带少量自用药品仍需填写申报单。3.答案：×解析：值机柜员不得直接挂断旅客电话，需耐心处理投诉。4.答案：√解析：旅客因满员无法登机，可以要求退票或改签。5.答案：×解析：办理儿童票时需核对身份证件。6.答案：×解析：携带宠物登机需提供疫苗接种证明。7.答案：×解析：值机柜员应协助处理行李超重问题。8.答案：√解析：旅客因天气延误可以要求免费改签。9.答案：×解析：办理国际航班需核对签证信息。10.答案：×解析：携带特殊物品登机需填写申报单。四、简答题1.答案：①耐心倾听旅客诉求，记录关键信息；②核对旅客身份和航班信息；③分析问题并提供解决方案；④如无法解决，上报值班经理；⑤保持礼貌，避免争执。2.答案：①旅客护照是否有效；②签证是否与航班目的地国家相符；③入境卡是否填写完整；④特殊物品申报单是否齐全。3.答案：①核对行李重量；②告知旅客超重金额；③协助旅客拆分托运或购买付费行李额度；④记录超重信息并贴上补票标签。4.答案：①核对儿童身份证件和监护人证明；②告知家长需填写《无成人陪伴儿童申请书》；③确认无成人陪伴儿童是否年满5周岁；④协助无成人陪伴儿童办理登机手续。5.答案：①核对旅客身份证件；②协助旅客联系户籍地公安机关办理临时身份证明；③填写《特殊情况登机申请表》；④等待值班经理审批并