2026年客户服务（服务技巧）考题及答案

2026年客户服务（服务技巧）考题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共6题，每题5分。在每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.当客户提出不合理的要求时，以下哪种回应方式最为恰当？（）A.直接拒绝客户，表明这是不可能实现的B.先安抚客户情绪，再委婉地说明无法满足的原因C.不理会客户的要求，继续介绍产品D.一口答应客户，之后再想办法解决2.客户在电话中情绪激动，抱怨连连，此时客服应该（）A.立即打断客户，解释问题B.耐心倾听客户抱怨，适时给予回应和安抚C.直接挂断电话，避免冲突D.与客户争论，试图说服客户3.以下哪项不属于积极倾听客户需求的表现？（）A.不断打断客户说话，表达自己的观点B.用点头、适当回应等方式让客户知道你在听C.记录客户提到的重要信息D.专注于客户的表达，不被其他事情干扰4.为了提升客户满意度，客服人员应该（）A.只关注解决当前问题，不考虑后续影响B.提供超出客户预期的服务C.对客户的问题敷衍了事D.尽量减少与客户的沟通次数5.当客户对解决方案不满意时，客服首先应该做的是（）A.坚持自己的方案，让客户接受B.指责客户不懂道理C.再次倾听客户的意见和不满D.直接更换解决方案6.客服与客户沟通时，使用礼貌用语的目的不包括（）A.体现专业素养B.让客户感到被尊重C.增加沟通的距离感D.营造良好的沟通氛围第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（共10分）答题要求：请在横线上填写恰当的内容。1.客户服务的核心是满足客户的______。2.积极倾听客户需求时，要做到专注、理解和______。3.处理客户投诉的原则包括及时、有效、______和负责。4.提升客户满意度的关键在于提供优质的产品和______。5.客服在与客户沟通时，要注意语言表达的______、准确性和简洁性。三、简答题（共20分）答题要求：简要回答下列问题。1.简述处理客户投诉的一般流程。2.如何提高客户服务中的沟通技巧？四、案例分析题（共20分）答题要求：阅读以下案例，然后回答问题。客户来电反映购买的电子产品在使用一周后出现故障，要求换货。客服小李接到电话后，首先安抚了客户的情绪，然后询问了产品故障的具体情况。客户表示产品在正常使用过程中突然死机，无法重启。小李记录了相关信息后，告知客户会为其办理换货手续。但客户对换货的时间和方式提出了疑问，小李解释说会尽快安排发货，并提供了快递单号查询方式。客户对小李的处理表示满意。1.小李在处理客户投诉过程中，哪些做法值得肯定？（10分）2.如果你是小李，在客户提出换货时间和方式疑问后，还可以做些什么来进一步提升客户满意度？（10分）五、论述题（共20分）答题要求：结合客户服务的实际情况，论述如何建立良好的客户关系。答案：第I卷1.B2.B3.A4.B5.C6.C第II卷二、1.需求2.反馈3.诚恳4.服务5.礼貌性三、1.处理客户投诉一般流程：首先倾听客户投诉，了解问题全貌；接着对投诉进行记录，包括关键信息；然后分析投诉原因，判断责任归属；再提出解决方案并与客户沟通；最后跟进解决方案实施情况，确保问题彻底解决。2.提高沟通技巧：注意语言表达清晰准确、简洁明了；学会积极倾听，不打断客户；适时给予回应和反馈，让客户知道被关注；保持礼貌和耐心，避免与客户争论；根据客户特点调整沟通方式。四、1.小李值得肯定的做法：接到电话先安抚客户情绪，体现了对客户感受的关注；详细询问产品故障情况并记录，为后续处理提供准确依据；及时告知客户会办理换货手续，给客户明确的解决方向；对客户关于换货时间和方式的疑问进行了解释，提供了查询方式，让客户对处理进度心中有数。2.除了解释和提供查询方式，还可以：主动告知客户预计换货到达时间，并在发货和运输过程中及时向客户反馈物流信息；在客户收到换货产品后进行回访，确认产品是否正常使用，有无其他问题，进一步提升客户满意度。五、建立良好客户关系：首先要注重客户服务态度，始终保持热情、耐心、专业，让客户感受到尊重。深入了解客户需求，通过有效沟通准确把握，提供针对性解决