2026年中职第一学年（航空服务）客舱服务礼仪试题及答案

2026年中职第一学年（航空服务）客舱服务礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.当引导乘客入座时，乘务员应走在乘客的（）。A.前方左侧B.前方右侧C.后方左侧D.后方右侧2.与乘客交谈时，眼神应（）。A.一直盯着对方B.飘忽不定C.专注且友善D.偶尔看向别处3.微笑时，嘴角应上扬（）度左右。A.10B.15C.20D.304.客舱内递接物品时，应（）。A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.看心情5.鞠躬礼中，度数最深的是（）。A.15度B.30度C.45度D.90度6.站姿要求挺胸收腹，抬头平视，双手（）。A.自然下垂B.抱在胸前C.叉腰D.随意放置7.行走时，步幅适中，女士步幅约为（）厘米。A.30B.40C.50D.608.客舱服务中，为乘客提供饮品时，应将饮品放在乘客的（）。A.左手边B.右手边C.正前方D.随意位置9.接听乘客电话时，应在（）秒内接听。A.1B.3C.5D.1010.介绍他人时，应遵循（）的原则。A.先卑后尊B.先尊后卑C.随意介绍D.不介绍二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客舱服务中，常用的礼貌用语包括（）。A.您好B.谢谢C.对不起D.再见2.微笑的作用有（）。A.拉近与乘客的距离B.展现亲和力C.缓解紧张气氛D.增加乘客好感3.坐姿的禁忌包括（）。A.抖腿B.弯腰驼背C.双腿叉开过大D.半躺半坐4.客舱内与乘客沟通的技巧有（）。A.认真倾听B.语言简洁明了C.态度热情诚恳D.避免争论5.送客时，乘务员应（）。A.微笑相送B.提醒乘客带好随身物品C.礼貌道别D.目送乘客离开视线三、判断题（总共10题，每题2分，请判断对错，在括号内打“√”或“×”）1.客舱服务中，乘务员可以浓妆艳抹。（）2.与乘客交谈时，可以随意打断对方。（）3.鞠躬礼中，度数越小表示越尊敬。（）4.站姿时，双脚可以随意分开。（）5.行走时，双臂应自然摆动。（）6.为乘客提供服务时，应主动询问需求。（）7.客舱内可以大声喧哗。（）8.接听乘客电话时，可以不使用礼貌用语。（）9.介绍他人时，应先介绍长辈。（）10.送客时，不需要关注乘客后续行程。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）1.请简述客舱服务中微笑的重要性及要求。2.简述客舱内正确的坐姿规范。3.说明客舱服务中与乘客沟通时应注意的要点。五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据案例回答问题）1.一位乘客在飞行过程中要求多次添加饮品，乘务员小李感到不耐烦，但还是为其提供了服务。请分析小李的行为，并说明在这种情况下正确的做法。2.航班上，乘客小王对餐食不满意，向乘务员小张抱怨。小张认真倾听后，耐心解释并表示会为其更换一份满意的餐食。请分析小张的处理方式，并谈谈从中可以学到什么。答案：一、单项选择题1.A2.C3.D4.B5.D6.A7.B8.B9.C10.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题1.×2.×3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.×四、简答题1.微笑的重要性：拉近与乘客距离，展现亲和力，缓解紧张气氛，增加好感。要求：嘴角上扬约30度，真诚自然，与眼神、语言配合。2.坐姿规范：挺胸收腹，抬头平视，双肩放松，双手自然放置，双腿并拢或微微分开，女士双膝可并拢，男士可略分开，坐满椅子2/3，不抖腿、不弯腰驼背等。3.沟通要点：认真倾听，语言简洁明了、礼貌得体，态度热情诚恳，尊重乘客观点，避免争论，关注乘客情绪，及时回应需求。五、案例分析题1.小李行为不当，虽提供了服务但不耐烦会影响乘客体验。正确做法：应保持热情耐心，积极主