2025年高职旅游管理（旅游投诉处理）试题及答案

2025年高职旅游管理（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.协商B.调解C仲裁D.诉讼3.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人4.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日5.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。A.7日B.10日C.15日D.30日6.旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。（），可以责令投诉人与被投诉人自行和解。A.事实清楚B.事实基本清楚C.争议不大D.争议较小7.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当以（）为依据。A.法律法规B.规章C.旅游合同D.以上都是8.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议D.以上都是9.下列情形不予受理的旅游投诉有（）。A.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的B.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的C.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的D.以上都是10.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉登记、档案管理、工作保密、投诉回避等制度。投诉档案应当妥善保管，（）。A.不得转借B.不得出租C.不得转让D.以上都是11.旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（）。A.投诉文书B.投诉表格C.投诉编号D.投诉记录12.投诉人或者被投诉人对旅游投诉处理机构作出的处理决定不服的，可以依法申请（）或者提起诉讼。A.行政复议B.仲裁C.调解D.协商13.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当遵循（）的原则。A.自愿、合法、公正、公开B.自愿、公平、公正、及时C.合法、公平、公正、公开D.合法、公平、公正、及时14.旅游投诉处理机构应当在作出受理决定之日起（）内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日15.被投诉人应当积极配合旅游投诉处理机构工作，在接到《旅游投诉受理通知书》之日起（）内提交答辩书，并提供证据。A.7日B.10日C.15日D.30日16.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当自受理之日起（）内作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日17.下列不属于旅游投诉处理机构职责的是（）。A.在其职责范围内处理旅游投诉B.受理本辖区内的旅游投诉C.调解旅游纠纷D.对旅游经营者的违法行为进行处罚18.旅游投诉处理机构应当在处理旅游投诉过程中，发现被投诉人有（）行为的，应当及时移送有关部门依法处理。A.违法经营B.损害旅游者合法权益C.违反旅游合同约定D.以上都是19.投诉人有权了解投诉的处理情况；有权（）；有权放弃或者变更投诉请求。A.与被投诉人自行和解B.要求旅游投诉处理机构调解C.要求旅游投诉处理机构作出处理决定D.以上都是20.被投诉人有权与投诉人自行和解；有权（）；有权提出申辩，反驳投诉请求。A.要求旅游投诉处理机构调解B.要求旅游投诉处理机构作出处理决定C.要求旅游投诉处理机构驳回投诉D.以上都是第II卷（非选择题，共60分）（一）简答题（每题10分，共20分）答题要求：简要回答问题，要点突出。1.简述旅游投诉处理的程序。2.简述旅游投诉处理机构的职责。（二）案例分析题（每题20分，共40分）答题要求：认真阅读案例，结合所学知识，分析案例中的问题，并提出解决办法。案例一：游客李某在旅游过程中，发现旅行社安排的酒店与合同约定不符，且酒店卫生条件较差。李某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社承担违约责任，并赔偿损失。旅行社认为，酒店是由地接社安排的，自己没有过错，不应承担责任。1.请分析旅行社是否应承担责任？为什么？2.旅游投诉处理机构应如何处理此案？案例二：游客张某在旅游过程中，因景区工作人员的疏忽，导致张某摔倒受伤。张某向旅游投诉处理机构投诉，要求景区承担赔偿责任，并赔偿医疗费、误工费等损失。景区认为，张某摔倒与自己无关，不应承担责任。1.请分析景区是否应承担责任？为什么？2.旅游投诉处理机构应如何处理此案？（三）论述题（每题20分，共20分）答题要求：结合所学知识，对题目进行深入论述，观点明确，论据充分，逻辑清晰。论述旅游投诉处理对旅游业发展的重要意义。答案：第I卷：1.B2.B3.B4.A5.C6.BC7.D8.D9.D10.D11.C12.A13.D14.A15.B16.B17.D18.D19.D20.D第II卷：（一）1.旅游投诉处理程序：投诉人向旅游投诉处理机构投诉；旅游投诉处理机构在规定时间内作出是否受理的决定；受理后将相关文书送达被投诉人；被投诉人提交答辩书；旅游投诉处理机构审查事实、理由及证据；可以责令双方自行和解；作出处理决定并送达双方。2.职责：处理旅游投诉；受理辖区内投诉；调解旅游纠纷；建立健全相关制度；公布投诉信息；移送违法经营行为等。（二）案例一：1.旅行社应承担责任。因为旅行社有义务按照合同约定提供服务，酒店与合同不符，旅行社存在过错。2.旅游投诉处理机构应审查双方证据，责令旅行社承担违约责任，赔偿游客损失。案例二：1.景区应承担责任。景区工作人员疏忽导致游客摔倒受伤，景区有管理不善的责任。2.旅游投诉处理机构应