2025年大学大二（市场营销实训）客户关系维护阶段测试试题及答案

2025年大学大二（市场营销实训）客户关系维护阶段测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分，每题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的)1.客户关系管理的核心是（）A.客户价值管理B.客户信息管理C.客户服务管理D.客户忠诚度管理2.以下哪种客户属于高价值客户（）A.购买频率低但购买金额高B.购买频率高但购买金额低C.购买频率和金额都低D.购买频率和金额都高3.客户满意度的计算公式是（）A.（实际体验-期望）/期望B.（期望-实际体验）/期望C.实际体验/期望D.期望/实际体验4.企业通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，从而建立良好客户关系的策略是（）A.关系营销B.交易营销C.服务营销D.产品营销5.客户关系生命周期的第一个阶段是（）A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期6.在客户关系管理中，用来衡量客户忠诚度的指标是（）A.重复购买率B.客户投诉率C.客户流失率D.客户获得成本7.企业为客户提供个性化服务的基础是（）A.客户细分B.客户价值评估C.客户需求分析D.客户关系维护8.以下哪种沟通方式最能有效提升客户满意度（）A.电话沟通B.邮件沟通C.面对面沟通D.在线客服沟通9.客户关系管理系统中，用于存储客户基本信息的模块是（）A.销售管理模块B.客户服务模块C.营销管理模块D.客户信息管理模块10.企业通过举办客户活动，增强与客户之间的情感联系，属于客户关系维护的（）策略。A.情感维护B.产品维护C.服务维护D.价格维护11.当客户提出不合理要求时，企业应采取的正确做法是（）A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉拒绝并说明理由D.拖延处理12.客户关系管理的最终目标是（）A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.实现企业利润最大化D.提升企业品牌形象13.以下哪种情况会导致客户流失（）A.产品质量下降B.服务水平提高C.竞争对手推出更优惠活动D.以上都是14.企业通过分析客户购买行为数据，挖掘客户潜在需求，属于客户关系管理中的（）A.客户分析B.客户关怀C.客户反馈D.客户投诉处理15.在客户关系管理中，客户投诉的积极作用是（）A.反映企业问题B.提供改进机会C.影响企业声誉D.降低客户满意度16.企业为老客户提供专属优惠政策，体现了客户关系维护的（）原则。A平等对待B.差异化对待C.个性化服务D.及时响应17.客户关系管理中，客户服务的关键环节是（）A.客户咨询B.客户投诉处理C.客户回访D.以上都是18.企业通过社交媒体与客户互动，属于客户关系维护的（）方式。A.线上互动B.线下互动C.情感互动D.产品互动19.客户关系管理中，用于评估客户对企业产品或服务反馈的指标是（）A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户口碑D.客户投诉率20.企业通过建立客户社区，促进客户之间的交流与合作，属于客户关系维护的（）策略。A.关系维护B.品牌维护C.客户价值维护D.客户体验维护第II卷（非选择题，共60分）21.简述客户关系管理的重要性（10分）22.分析客户流失的原因及应对措施（15分）23.阐述如何提高客户满意度（15分）24.阅读以下材料，回答问题（10分）某企业在客户关系管理方面存在一些问题，客户投诉较多，客户忠诚度较低。经过调查发现，企业员工服务态度不够热情，对客户需求了解不深入，产品质量也存在一些不稳定因素。问题：针对该企业的情况，提出改进客户关系管理的建议。25.阅读以下材料，回答问题（20分）某电商平台通过大数据分析发现，部分客户购买了某品牌洗发水后，还经常购买护发素、发膜等相关产品。于是平台针对这些客户推出了护发产品套餐优惠活动，吸引了更多客户购买。问题：（1）电商平台的做法体现了客户关系管理中的哪些理念？（10分）（2）请举例说明你所在的企业或熟悉的企业在客户关系管理方面类似的成功案例。（10分）答案：1.A2.A3.A4.A5.A6.A7.C8.C9.D10.A11.C12.C13.D14.A15.B16.B17.D18.A19.C20.A21.客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：有助于企业更好地了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度；能增强客户忠诚度，降低客户流失率，稳定客户群体；有利于企业精准营销，提高营销效果，增加销售额；提升企业品牌形象，增强市场竞争力，促进企业可持续发展。22.客户流失的原因包括产品质量问题、服务不佳、竞争对手优势、客户需求变化等。应对措施有加强产品质量管理，提升服务水平，关注竞争对手动态并优化自身，深入了解客户需求及时调整策略，建立客户反馈机制改进不足，通过情感维护等增强客户粘性。23.提高客户满意度要全面了解客户需求并精准满足；提供优质产品和服务，确保质量稳定可靠；加强员工培训，提升服务态度和专业素养；优化服务流程，提高响应速度和解决问题效率；建立良好沟通机制，及时处理客户反馈；给予客户适当关怀，如个性化问候、专属优惠等。24.建议如下：加强员工培训，提升服务热情和专业水平，使其能深入了解客户需求；建立严格的产品质量监控体系，确保产品质量稳定；完善客户投诉处理机制，及时、有效地解决客户问题，对投诉进行跟踪反馈，避免类似问题再次发生；定期回访客户，收集客户意见，持续改进产品和服务。25.（1）体现了客户关系管理中客户细分和精准营销的理念。通过大数据分析对客户进行细分，了解客户购买行