市区公厕保洁服务项目方案投标文件（技术标）

市区公厕保洁服务项目方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****序号评审项目是否完全响应投标人填写响应1响应22.具有良好的商业信誉和健全的财务响应3响应4.有依法缴纳税收和社会保障资金的响应响应响应响应响应响应响应二12序号评审计分模型填写项目11指标12指标23指标3二项目21三项目3四项目4五项目5六项目6七项目7八项目8备注投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》第一章总体实施方案 20第一节项目服务体系 20一、人员配置方案 二、服务时间规划 (三)24小时开放保障 三、质量监控机制 37一、管理团队设置 2 三、沟通协作机制 第三节服务质量保证措施 二、保洁作业频次 三、工具设备管理 3 三、区域责任划分 37 4 三、监督考核机制 第二章人员管理制度 37 (一)双班岗公厕保洁人员 (二)单班岗公厕保洁人员 5 二、培训计划制定实施 37 37 二、设施安全保障措施 第五节安全教育宣传 6 二、宣传活动组织实施 第三章项目分析及对策 37 一、公厕人员配置管理 三、卫生质量达标控制 7 (二)AB角替补制度建立 三、极端天气作业保障 第三节考核与工作节点分析 37 8 三、工作节点时间规划 37一、人员突发情况应对 三、服务投诉响应机制 第四章项目质量保障 37第一节质量保证体系 37 9 (四)15座公厕全覆盖机制 二、质量目标设定 三、质量责任制度 第二节质量控制措施 37 三、人员操作规范执行 第五章公司监督管理检查及档案管理制度 37第一节监督管理体系 一、三级监督管理架构 二、15座公厕检查标准 三、问题整改响应机制 (二)24小时复查流程 一、项目负责人岗位职责 二、维修维护人员分工 第三节档案管理制度 一、档案专人管理机制 三、日常运营记录存档 第四节考核奖惩管理制度 三、惩处机制实施办法 37 第六章人员培训方案 37 一、用电安全专项培训 三、化粪池清理安全规程 第二节作业规范培训 一、保洁流程标准化培训 三、双班岗作业规范 第三节应急处理培训 37 (二)管道疏通工具使用 三、客户投诉处理技巧 (二)项目负责人响应培训 第七章技术服务承诺 37 二、保洁标准严格执行 37 (一)24名服务人员分工 三、人员到位时间保障 37 三、服务承诺履行保障 (一)24小时整洁保障方案 第八章服务承诺 37 二、公厕服务恢复保障 37 (一)7×24小时在线服务 第一章总体实施方案第一节项目服务体系(一)双班岗人员安排人员数量与岗位设置人员职责分工1)负责公厕内部设施的日常保洁，包括地面、墙面、天花、门窗、隔板、洗手台盆及池等，确保无灰尘、无蛛网、无积水、无乱涂乱画、无烟头纸屑等；同时对管理间、工具间、大小便区进行清洁整理，保证各类工作器具定点有序摆放，无2)维护大便器具卫生，保证大便槽两侧无粪便污垢、槽内(含倒粪口)无积粪、无堵塞、洁净见底、无臭味；同步做好小便挂斗的清洁，确保无水锈、尿垢、垃圾残留，无明显异味，沟眼与粪便、无晾晒衣物、无杂物堆放；同时对各类标识、标牌进行清洁检查，保证设置规范、醒目，无破损、残缺、工作流程规范1)按照规定的保洁时段准时到岗，夏秋季节(5月1日-10月31日)为5:30-22:00,冬春季节(11月1日-4月30日)为5:30-21:00,做好交接班工作，双方对公厕卫生状况、设施设备运行情况进行详细检查确认，确保保洁工作的连续性与服务质量稳定。2)每小时进行动态巡查，重点关注地面垃圾、洗手台水渍、便器污渍等新产生的问题，及时进行清理；巡查过程中同步检查设施设备是否正常运行，如发现水龙头滴漏、灯具损坏等情况立即记3)每日进行3次全面保洁，分别在早间到岗后、午间人流低谷期及晚间保洁结束前，对公厕进行深度清洁和维护，包括对卫生死角的清理、消毒药剂的规范使用、檀香的及时更换等，确保各项卫生指标达到一类公厕标准。公厕动态巡查应急情况处理1)遇到设施设备故障，如便器堵塞、管道漏水、电器损坏等情况，立即向项目负责人和维修维护人员报修，并保护好现场，协障，恢复公厕正常使用功能。2)如发生突发卫生事件，如呕吐物、血迹等污染情况，按照识，防止交叉感染，处理完毕后对相关区域进行全面消毒，并记录事件处理过程。3)配合管理团队做好其他临时性工作，如应对上级检查、参与应急保洁支援、协助完成设施设备移交验收等任务，服从项目负责人的统一调度和安排，确保各项工作高效落人员工作时间交接班1)交接班时，双方需对公厕的卫生状况进行逐项检查，包括地面洁净度、便器卫生情况、垃圾清理状态等，同时核查设施设备安排2)填写详细的交接班记录，注明当班期间完成的保洁工作、3)交接过程中如发现争议问题，应立即联系项目负责人到场休息与轮休制度1)合理安排员工的休息时间，在16小时保洁时段内，每个班次的员工享有规定时长的休息时间，休息期间需确保岗位有人顶岗，避免出现无人值守的情况，保障公厕随时处于2)实行轮休制度，根据员工数量和公厕分布情况，制定科学的轮休表，保证每座双班岗公厕在保洁时段内均有2名人员在岗，3)轮休安排需提前通知员工，并要求员工在轮休前完成工作加班安排与补偿1)如因特殊情况需要加班，如应对重大活动保障、突发卫生事件处理等，需提前通知员工，说明加班原因、时征得员工同意后安排加班，并严格按照相关劳动法规给予加班补2)加班时间需严格控制，避免员工过度劳累影响工作质量和身体健康，单次加班时长原则上不超过2小时，每月累计加班时长3)详细记录加班情况，包括加班日期、时长、事由、员工签及时足额发放，保障员工的合法权益，提高员人员工作要求卫生标准执行1)严格按照管理服务标准进行保洁工作，确保公厕内部设施(地面、墙面、天花、门窗、隔板、洗手台盆及池)卫生整洁，达到无灰尘、无蛛网、无积水、无乱涂乱画、无烟头纸屑的一类公厕2)定期对公厕进行消毒处理，每日至少进行2次全面消毒，国家标准的消毒药剂，严格按照配比要求进行稀3)及时清理垃圾和粪便，垃圾日产日清，垃圾桶(袋)不满溢、无异味，化粪池定期清理，保持排污管网畅通，吸取的粪便严格按照规定运送至市污水处理厂处理，严禁在其他任何地设施设备维护1)做好公厕内外设施设备及各类标志标牌的日常和定期维护，每日对便器、洗手盆、水龙头、镜子、挂衣钩、灯具、无障碍扶手、自动售纸机等设施进行检查和清洁，确保外形完好、整洁，2)发现设施设备损坏或故障，如水龙头滴漏、冲水按钮失护人员，并做好记录，协助维修人员进行问题定位和维修工作，确3)按照采购人要求，对公厕现有配套设施设备进行妥善管理，定期进行保养，如对金属部件进行防锈处理、对木质部件进行防潮处理等，延长设施设备的使用寿命，保持其正常使用功能和良安全意识培养1)加强安全意识，严格遵守安全操作规程，作业前检查清洁工具和设备是否完好，正确使用清洁剂和消毒用品，避免因操作不2)注意用电安全，熟悉公厕内电气设备的分布严禁私拉乱接电线、水管，不随意触摸损坏的电器开关和插座，发现电线老化、裸露等情况立即上报，由专业人员进行处理，防止触3)遇到紧急情况，如火灾、地震、极端天气等，保持冷按照应急预案采取正确的应对措施，迅速组织人员疏散(如有),应急处置工作。(二)单班岗人员配置人员数量与岗位分布人员职责界定1)负责所管理单班岗公厕的全面保洁工作，涵盖内部设施(地面、墙面、天花、门窗、隔板、洗手台盆及池)、大小便区、管理间、工具间等所有区域，确保各区域卫生整洁，无灰尘、无蛛网、无积水、无杂物堆放，符合管理服务标准要求。2)维护公厕外环境整洁，严格按照规定范围(有绿化带的以绿化带内围为界限，无绿化带的外墙起3米范围内)进行清扫和巡查，及时清理区域内的垃圾、粪便、杂物，制止晾晒衣物等行为，保持环境整洁有序。3)做好设施设备的日常巡查和报修工作，每日对公厕内的便器、水龙头、灯具、标识标牌、给排水管网、用电线路等设施设备进行检查，发现损坏、故障或安全隐患立即上报项目负责人和维修工作时间规划季节划分时段工作时间分配重点工作内容夏秋季节日-10月31日)5:30-6:30晨间全面清洁；6:30-11:30动态巡查与即时清理；11:30-12:30午间休息；12:30-13:30收尾清洁与检查地面清扫拖拭、便备检查冬春季节(11月1日-4月30日)5:30-6:30晨间全面清洁；6:30-11:30动态巡查与即时清理；11:30-12:30午间休息；12:30-13:30收尾清洁与检查地面清扫拖拭、便备检查、冬季防滑措施落实工作质量要求1)严格按照管理服务标准进行保洁，确保公厕内部设施卫生达到无灰尘、无蛛网、无积水、无乱涂乱画准，大便器具无粪便污垢、无堵塞、无臭味，小便挂斗无水锈、尿垢、无明显异味，为市民提供高质量的如厕环2)及时处理发现的问题，对巡查中发现的卫生死角、设施损坏、垃圾堆积等情况，立即进行清理和上报，确保问题在最短时间内得到解决，保证公厕始终处于良好的运行状态和整洁的环境面3)接受管理团队的监督和考核，配合项目负责人进行日常检查、定期考核和不定期抽查，对提出的整改意见及时落实，不断改进工作方法和服务质量，确保各项工作指标达到采购需求和服务标人员工作安排日常保洁流程1)清洁地面，使用扫帚彻底清扫地面垃圾、灰尘，对有污渍的区域使用清洁剂和软刷进行擦洗，然后用拖把拖拭干净，确保地面无积水、无杂物、无明显污渍，特别注意边角和卫生死角的清2)擦拭墙面、门窗、隔板等，使用干净的毛巾或抹布蘸取适量清洁剂，从上到下、从左到右依次擦拭墙面、门窗玻璃、窗框、隔板表面，去除污渍、灰尘和手印，确保表面洁净光亮，无明显痕迹，玻璃透明无模糊。3)清理大小便器具，使用专用清洁工具和消毒药剂对大便槽、小便挂斗进行彻底清洁，清除槽内(含倒粪口)的积粪、污垢和杂物，确保大便槽两侧无粪便污垢、洁净见底、无臭味，小便挂斗无水锈、尿垢、无明显异味，沟眼、管道保持畅设施设备检查1)检查给排水管网是否畅通，打开水龙头测试水流是否正常，检查水管有无滴漏、破损情况，查看大便器、小便器冲水功能是否完好，确保排污管道无堵塞，发现问题及时记录并上报维修维2)查看用电线路系统是否正常及安全运行，检查灯具、开关、插座等电器设备是否能正常工作，线路有无老化、裸露、私拉乱接等现象，确保用电安全，对发现的电气隐患立即上报，严禁擅3)检查各类标识、标牌是否设置规范、醒目，查看标识牌有无破损、残缺、歪斜、褪色等情况，确保指示信息清晰准确，对损坏或不符合要求的标识标牌及时上报更换，保障市民使用便捷。垃圾清理与运输1)及时清理垃圾，将公厕内各区域的垃圾桶(袋)中的垃圾收集到指定的垃圾容器内，确保垃圾桶(袋)不满溢、无异味，垃圾收集过程中避免散落，清理后对垃圾桶(袋)进行清洁消毒2)定期清理化粪池，按照规定的周期和要求对化粪池进行检查和清理，确保化粪池、贮粪池密闭性能良好，无缺失、无破损、无渗漏，臭气不外溢，保持排污管网畅通，防止堵塞和污3)将吸取的粪便运送至市污水处理厂，严格遵守粪便运输规定，使用专用密封运输车辆，确保运输过程中无泄漏、无遗撒，按指定路线和时间运送至指定地点处理，严禁在其他任何地点排放或垃圾清理运输垃圾清理运输人员管理措施考勤管理办法1)采用打卡或签到的方式记录员工出勤，员工需在规定的到岗时间前完成打卡或签到，下班时间后进行签退，确保考勤记录的准确性和真实性，作为员工出勤情况的主要依据，严禁代打卡、代签到行为。2)对迟到、早退、旷工等行为进行相应的处罚，明确不同违纪行为的处罚标准，如迟到早退按分钟扣除绩效，旷工按天数加倍扣除绩效等，同时建立警告、记过等纪律处分机制，规范员工考勤3)建立请假制度，员工请假需提前申请并获得批准，事假、病假等不同类型的请假需提供相应证明材料他员工顶岗，确保岗位工作不受影响，严格控制请假时长和频率，培训与发展1)定期组织保洁技能培训，邀请专业人员对员工进行清洁工具使用、清洁剂配比、保洁流程优化、卫生标准掌握等方面的培训，通过理论讲解和实操演示相结合的方式，提高员工的专业水平计划2)开展服务意识培训，强化员工“以市民为中心”的服务理念，培训内容包括文明服务用语、礼貌待人规范、应急处理技巧等，提高员工的服务意识和沟通能力，确保员工着标志服并3)为员工提供晋升机会，建立明确的晋升通道，如从普通保洁员晋升为班长、区域负责人等，将培训考核结果、工作绩效作为(三)(三)绩效考核标准1)以卫生质量、工作效率、服务态度等为考核指标，卫生质量占比60%,依据日常检查和定期考核结果评定；工作效率占比20%,根据任务完成及时性和完成质量评估；服务态度占比20%,结2)根据考核结果给予相应的奖励或惩罚，考核优秀的员工给予绩效奖金、荣誉证书等奖励；考核不合格的3)将绩效考核结果与员工的薪酬、晋升挂钩，考核结果作为薪酬调整、奖金发放的直接依据，表现突出的员工优先获得晋升机责人职责项目整体规划1)根据项目要求和实际情况，制定合理的人员配置方案，明员(3人可为1人兼职)的具体岗位设置和人员数量，确保人员配2)规划项目的服务流程和质量控制措施，结合夏秋、冬春季3)制定项目的预算和成本控制计划，根据人员薪酬、工器具采购、设施维护、清洁剂消耗等费用项目，编制详细的年度预算，实施成本动态监控，优化资源配置，在保证服务质量的前提下控制项目成本。人员管理与协调1)负责人员的招聘、培训和考核工作，根据岗位需求制定招展岗前培训和在岗培训，定期进行绩效考核，确保员工具备相应的2)协调各岗位之间的工作关系，建立有效的沟通机制，及时解决双班岗与单班岗之间、保洁员与维修维问题，合理调配人力资源，确保各项工作任务的顺利开展和高效完3)处理员工的投诉和问题，建立员工意见反馈渠道，认真听取员工的诉求和建议，对员工反映的工作困难、薪酬福利、劳动保护等问题及时进行调查和处理，维护员工的合法权益，提高员工的项目监督与评估1)定期对项目的执行情况进行监督和检查，每日巡查各公厕的卫生状况、人员在岗情况、设施设备运行情况，每周组织一次全面检查，每月进行一次综合评估，及时发现问题并督促整改，确保项目按计划推进。2)评估项目的质量和效果，对照采购需求和管理服务标估，分析存在的差距和原因，制定改进措施，持续提升服务质量和管理水平。3)总结项目经验，定期撰写项目工作报告，分析项目运行中的成功经验和存在的问题，为后续项目的续签(1+1年)和管理优化提供参考依据，不断完善项目管理体系，提高项目的可持续发展维修维护人员职责设施设备巡检1)制定巡检计划，根据公厕设施设备的类型和使用频率，确定每日、每周、每月的巡检内容和频次，对15座公厕的便器、洗2)记录设施设备的运行状况和存在的问题，使用专用巡检记录表详细记录巡检时间、地点、设施名称、运行情况、发现的问题等信息，对发现的轻微故障及时处理，对重大故障3)及时发现潜在的安全隐患，重点关注用电安全、消防安效等，对发现的安全隐患及时采取防范措施并安排故障维修处理1)接到设施设备故障报修后，2小时内到达现场进行处理，携带必要的维修工具和备件，对故障情况进行快速诊断，确定故障原因和维修方案，对于能够现场修复的故障立即组织维修，确保尽快恢复设施设备的正常使用功能。2)根据故障情况，采取相应的维修措施，如更换损坏的零部程进行作业，确保维修质量，对于无法现场修复的故障，及时告知3)对维修情况进行记录，包括故障原因、维修方法、使用的对维修记录进行分析，总结故障发生的规律和特点，为设施设备的预防性维护提供依据。设备更1)根据设施设备的使用年限和损坏程度，定期对公厕内的设施设备进行评估，对达到或接近使用年限、新与改造高的设备，提出更新和改造建议，编制设备更新计划和预算，报项目负责人和采购人审批。2)协助采购部门进行设备的采购和安装，根据审批通过的设备更新计划，参与设备的市场调研、供应商选择和技术参数确协助办理采购手续，监督设备的到货验收和安装调试过程，确保采购的设备符合规定标准和使用要求。3)对新设备进行调试和验收，按照设备说明书和技术规范对新安装的设备进行功能测试和性能调试，确保设备运行正常、性能稳定，组织相关人员进行操作培训，验收合格后办理移交手续，纳安全员职责安全制度制定1)根据相关法律法规和项目实际情况，制定完善的安全管理制度，包括安全生产责任制、用电安全管理规定、消防安全管理办法、清洁作业安全操作规程、应急处置预案等，确保各项安全2)明确各岗位的安全职责和操作规程，将安全责任落实到每个岗位和个人，如保洁员负责作业区域的安全检查、维修维护人员负责设施设备的安全运行、项目负责人负责全面安全管理等，制定详细的岗位安全操作规程，指导员工规范操3)建立安全档案，记录安全检查和事故处理情况，收集整理安全管理制度、安全培训记录、安全检查记录、隐患整改记录、事故处理报告等资料，定期对安全档案进行整理和归档，为安全管理安全检查与隐患排1)定期对公厕进行安全检查，包括用电安全、消防安全、设施设备安全等，每周至少进行一次全面安全备是否正常、消防器材是否完好有效、设施结构是否稳固、地面是2)对发现的安全隐患进行及时整改，建立隐患整改台账，明查确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改进度，确保隐患按期整改到位，对于重大安全隐患，立即上报项目负责人和采购人，并采取临时防范措施，防止事故发生。3)跟踪隐患整改情况，对整改完成的隐患进行复查验收，确保整改效果符合安全要求，对未按期整改的隐患进行原因分析和责任追究，总结隐患排查和整改经验，不断完安全管理水平。安全教育与培训1)组织员工进行安全生产培训，包括安全知识、操作规程等，新员工上岗前必须接受不少于规定学时的安全培训，考核合格后方可上岗，定期组织在岗员工进行安全知识更新培训，提高员工2)开展应急处理培训，针对火灾、触电、滑倒、化学品泄漏等常见突发事件，制定应急处置预案，组织员工进行应急演练，培训员工正确使用消防器材、急救设备的方法，提高员工的应急处置3)定期进行安全演练，检验应急预案的可行性和有效性，每年至少组织两次综合性安全演练，模拟不同类型的突发事件，评估员工的应急响应速度和处置能力，根据演练情况对预案进行修订和完善，确保应急预案的科学性和可操作性。交接班交接班人员安排工作规范应急处理卫生标准人员提交轮休加班设施维护安全培养(四)人员名单提交要求提交时间规定时间1)在接到中标通知后，立即启动人员招聘和筛选工作，制定安排计划详细的招聘计划，明确招聘渠道、筛选标准和面试流程，确保在3个工作日内完成所有岗位人员的招聘、背景审查和健康体检工作，2)合理安排时间，在完成人员招聘后，立即组织人员信息采集和整理，包括基本信息、资格证书、联系方式等，确保在规定的3个工作日内完成人员名单的整理、审核和提交工作，不延误项目3)建立时间监控机制，指定专人负责跟踪人员招聘和名单整理进度，每日对工作进展进行检查和汇报，对可能影响提交时间的因素提前预警并采取应对措施，确保按时完成人员名延期申请流程1)如确实因特殊情况(如突发疫情导致招聘受阻、关键岗位交时间前24小时向采购人提出书面延期申请，详细说明延期原知、资格证书办理回执等),确保申请理由真实充分，预计提交时间合理可行，积极与采购人沟通协调，争取理解和支持。3)等待采购人的批准，并严格按照批准的时间提交人员名等措施，确保在批准的延长期限内完成人员名单提交，避免再次延逾期处理措施1)如未在规定时间内提交人员名单，且未获得采购人延期批准，将视为违约，按照合同约定承担相应的违约责任，包括支付违约金、赔偿采购人因此造成的损失等，同时可能影响项目的顺利启2)采购人有权根据合同约定采取相应的措施，如从履约保证金中扣除违约金、另行委托其他单位提供服务等，由此产生的额外3)承担因逾期提交造成的一切后果和损失，包括但不限于采购人的经济损失、声誉损失等，积极采取补救措施，尽快完成人员名单内容要求基本信息填写1)姓名需填写真实姓名，与身份证完全一致，不得使用别进行身份核实和管理，避免因姓名不一致导致的管2)岗位需明确具体的工作岗位，如双班岗保洁每厕2人)、单班岗保洁员(9座公厕，每厕1人)、项目负责3)联系方式需提供有效的手机号码或电子邮箱，手机号码确中能够及时联系到相关人员，传达工作指令资格证书注明1)对于维修维护人员和安全员，需注明相关资格证书的名称产考核合格证等，确保证书名称准确无误，编2)确保资格证书真实有效，并在有效期内，提交人员名单前对证书的真实性和有效性进行核查，通过官方渠道避免使用伪造、过期或无效的资格证书，确3)提供资格证书的复印件作为证明材料，复印件需清晰完整，包含证书编号、持证人姓名、发证机关、有效期并加盖我公司公章，与人员名单一并提交给采购人，供其审核备信息准1)对人员名单进行多次核对和审查，安排专人负责信息录入确性保障等信息准确无误，无错别字、漏填或误填现象，保证信息的完整性2)建立信息审核机制，由项目负责人对人员名单进行最终审核，重点审查岗位设置是否符合采购需求、资格证书是否齐全有效、人员数量是否满足定员要求(共计24人，除可兼职人员外，其他人员不可兼职)等，确保名单符合项目要3)如发现信息错误，及时进行更正和补充，对已提交的人员名单如后续发现信息有误，立即向采购人提交更正说明和补充材料，确保采购人掌握的人员信息始终准确无误，不影响项目管理和考核工作。提交方式说明书面提交要求1)书面名单需使用A4纸张打印清晰，字体工整，无涂改痕迹，人员信息按照规定的格式和顺序排列，每个岗位人员单独列出，标注总人数和各岗位人数，确保名单内容条理清晰，易于查阅，封面需注明项目名称和提交单位，并加盖公司公2)一式多份，按照采购人的要求提供，通常包括正本一份、副本若干份，每份书面名单均需加盖公司公章，副本与正本内容完全一致，无任何差异，确保采购人各相关部门均能获得完整的人员名单资料。3)提交时需附带人员的相关证明材料，如身份证复印件、资格证书复印件(维修维护人员和安全员)、健康体检证明等，证明档，确保提交材料的完整性和规范性。电子版提交格式1)电子版名单以常见的文件格式提交，如Excel表格，表格需设置规范的列标题，包括序号、姓名、性别、年龄、岗位、所属公厕、联系方式、资格证书名称及编号等，确保信息分类清晰，便于采购人进行数据统计和管理。2)文件命名规范，注明项目名称和人员名单，如“XX经开区第三轮公厕保洁服务项目-人员名单.xlsx”,避免文件名混乱，便于采购人识别和保存，电子版名单需确保无病毒、无损坏，能够正常打开和编辑。3)确保电子版名单与书面名单内容一致，电子版名单需在书面名单审核通过后生成，内容与书面名单完全相同，无任何信息差异，提交前进行最终核对，确保两种版本的名单信息准确一致，避免因信息不一致导致的误解和问题。提交完整性检查1)在提交前，对名单和证明材料进行全面检查，核对人员数证岗位，确保无人员遗漏或岗位缺失。2)确保所有人员的信息都已包含在名单中，检查每个人员的基本信息是否完整，联系方式是否有效，资格证书信息是否准证明材料是否齐全，无信息缺失或错误，保证提交的名单和材料完3)检查证明材料是否齐全、有效，核对身份证复印件与原件是否一致，资格证书是否在有效期内，健康体检证明是否符合要求等，确保所有证明材料真实有效，能够充分证明人员的资质和条件，满足项目采购需求。人员配置明确各岗位人数与职责人员配置明确各岗位人数与职责实施绩效考核与安全技能培训工作流程工作流程二、服务时间规划(一)双班岗工作时段1)夏秋季节(5月1日-10月31日),双班岗的6座公厕实行16小时两班制保洁，具体保洁时段为5:30-22:00,每座公厕安排2人，两人轮流上岗，每人工作8小时，通过合理的人员轮始终有保洁人员在岗服务，严格按照夏秋季节的工作时段安排，保障双班岗公厕的保洁工作顺利进行。2)在5:30-13:30的早班时段，保洁人员需完成公厕开门后的首次全面清洁，包括地面清扫、墙面擦拭、门窗玻璃清洁、洗手台盆及池清洗、大小便器具消毒等工作，确保各类卫生指标达到一类标准，即无纸片、烟蒂、粪迹、痰迹、蛛网，臭味强度≤0级，成蝇数量为零。3)13:30-22:00的晚班时段，保洁人员除了进行日常巡回保洁外，还需重点关注如厕高峰期的卫生维护，每小时对地面、便池、洗手台等关键区域进行一次检查和清理，及时补充檀香、卫生纸等消耗品，确保公厕内无明显异味，各类设施设备正常运行，同时做好工具间、管理间的物品整理和卫生打扫，保持内部环境整洁有序。4)交接班时，早班人员需向晚班人员详细说明行状况、卫生清洁情况以及需要注意的事项，并填写《公厕保洁交接班记录表》,双方签字确认，确保工作交接的顺畅和信息的准确传递，避免因5)针对夏秋季节气温较高、异味易产生的特点，在保洁过程中会适当增加檀香的使用量，每厕15盒/月的标准足额配备，并根据实际情况灵活调整，同时加强通风换气，保持公厕内空气流通，为市民提供舒适的如厕6)合理安排保洁人员的休息时间，在不影响公厕正常采用轮休制，确保每位保洁人员有充足的精力完成工作任务，提高工作效率和服务质量，避免因疲劳作业导致保洁不到位7)定期对夏秋季节双班岗的工作时段执行情况进行检查，通过现场巡查和视频监控相结合的方式，监督保洁人员的到岗时间、工作时长和保洁质量，对未按规定执行的人员进行批评教育和绩效处罚，确保工作时段安8)根据夏秋季节市民出行时间和如厕习惯的变化，适时调整保洁工作的重点时段和频次，例如在早晨上班高峰和傍晚下班高峰前加强清洁力度，保证公厕在人流密集时段的卫生状况良好，满足广大市民的如厕需冬春季节安排1)冬春季节(11月1日-4月30日),双班岗公厕依然保持两班制的工作模式，保洁时段调整为5:30-21:00,同样每座公厕2人，每人8小时，根据季节变化及时调整工作时段，以适应不同时期的保洁需求，确保在冬春季节，双班岗公厕也能得到持续、有效2)5:30-13:30的早班时段，由于冬春季节早晨气温较低，保洁人员需提前做好防寒保暖措施，在进行公厕开门后的首次清洁工作时，重点关注洗手台、便器等区域的积水清理，防止结冰导致市民滑倒，同时对门窗进行检查，确保关闭严密，避免寒风灌入影响3)13:30-21:00的晚班时段，随着夜幕降临较早，需及时开启公厕内的照明设施，保证照明充足，方便市民如厕，同时加强对公厕周边3米范围的卫生巡查，及时清理落叶、纸屑等杂物，保持外部环境整洁，在保洁过程中，注意节约用水，避免水资源浪费，同时做好工具的清洗和保养，防止因低温导致工具损坏。4)交接班环节，除了常规的工作内容交接外，冬春季节还需特别关注设施设备的防寒保暖情况，如给排水管网是否有冻裂风险、用电线路是否正常运行等，早班人员需将相关情况详细告知晚班人员，并在《公厕保洁交接班记录表》中做好记录，确保设施设备安全过冬。5)针对冬春季节空气干燥、异味相对较轻的特点，合理控制檀香的使用量，在保证公厕内无明显异味的前提下，避免浪费，同时加强对大小便器具的清洁和消毒频次，防止细菌滋生，确保各类卫生指标达到管理服务标准，如大便槽两侧无粪便污垢、槽内无积粪、无堵塞，小便挂斗无水锈、尿垢等。6)根据冬春季节的天气变化，制定应急预案，如遇雨雪天气，及时对公厕入口及周边区域铺设防滑垫，放置“小心地滑”警示牌，安排专人对地面进行擦拭和清理，防止市民滑倒受伤，同时障保洁人员的工作条件。7)加强对保洁人员的冬季安全教育培训，提高其安全意识和自我保护能力，告知在低温环境下工作的注意事项，如防止冻伤、滑倒等，定期检查保洁人员的劳动防护用品是否齐全有效，确保其人身安全。8)定期对冬春季节双班岗的工作安排执行情况进行评估和调整，根据实际保洁效果和市民反馈意见，优化工作流程和保洁频次，确保公厕在冬春季节的卫生质量和服务水平不降低，为市民提供干净、整洁、安全的如厕环境。人员轮换机制1)明确双班岗人员的轮换时间点为每日13:30,早班人员需在此时间前完成工作交接并离岗，晚班人员需提前15分钟到岗，做好接班准备工2)提前一周制定人员轮换计划，根据保洁人员的实际情况和工作需求，合理安排每人的上班日期和班次，确保人员配置均衡，无连续多日加班或疲劳作业的情况，计划制定完成后及时下发给每位保洁人员，让其清3)在人员轮换过程中，做好工作内容的交接，包括设施巡查情况、卫生清洁进度、消耗品剩余数量、市民反馈意见等，早班人员需带领晚班人员对公厕进行全面检查，指出需要重点关注的区域和问题，并将《公厕保洁工作日志》《设施设备巡查记录表》等相关资料移交给晚班人员，双方4)建立人员轮换沟通机制，保洁人员在工作中遇到的问题或发现的隐患，需及时向项目负责人汇报，并在交接时告知接班人员，确保问题能够得到及时解决，同时鼓励保洁人员之间相互交流工作经验和技巧，提高整5)制定人员轮换考勤制度，严格记录保洁人员的到岗时间、离岗时间和工作时长，对迟到、早退、旷工等行为进行相应的处罚，对严格遵守考勤制度、工作表现优秀的人员给予奖励，激励保洁人员认真履行工作职6)为应对突发情况，如保洁人员临时生病、事假等，建立备用人员库，储备2-3名具备相应资质和经验的备用时，能够及时从备用人员库中调配人员顶岗，确保双班岗公厕16小时的保7)定期对人员轮换机制的执行情况进行检查和评估，通过与保洁人员沟通交流、查看交接记录、现场检查等方式，了解轮换过程中存在的问题和不足，并及时进行调整和优化，提高人员轮换的效率和质量。8)加强对保洁人员的职业道德和责任心教育，培养其爱岗敬业的精神，使其认识到人员轮换对于保障公厕保洁服务质量的重要性，自觉遵守轮换制度，认真做好工作交接，共同维护公厕的良应急物资储备固定服务时长1)单班岗的9座公厕实行一班制，保洁时间不少于8小时，保洁人员需在规定的8小时内完成核心保洁工作，包括公厕内部及周边3米范围的卫生清洁、设施设备的日常检查和维护、消耗品的补充等，确保在这8小时内，公厕的各项卫生指标达到管理服务标准，以固定的服务时长保障单2)根据单班岗公厕的实际情况和保洁需求，将8小时工作时间划分为不同的工作阶段，如首次全面清洁阶段、巡回保洁阶段、收尾整理阶段等，每个阶段明确具体的工作任务和时间要求，确保保洁工作有序开展，3)在首次全面清洁阶段(通常为工作开始后的1-2小时内),保洁人员需对公厕进行彻底清洁，包括地面清扫拖拭、墙面和门窗擦拭、洗手台盆及池清洗消毒、大小便器具清洁消毒、天花板和墙角蛛网清除等，确保公厕内部无灰尘、无蛛网、无积水、无乱涂乱画、无4)巡回保洁阶段(占工作时间的大部分),保洁人员需每小时对公厕进行一次全面巡查和重点清洁，及时清理地面垃圾、擦拭洗手台水渍、清洁便池污渍、补充卫生纸和檀香等，确保公厕在开放时段内始终保持整洁卫生的状态，同时对公厕内的设施设备进行检查，发现问题及时处理或上报。5)收尾整理阶段(工作结束前的30分钟-1小时),保洁人员需对公厕进行最后的清洁和整理，包括地面的再次拖拭、工具的清洗和归位、管理间和工具间的卫生打扫、各项记录的填写等，确保下班时公厕的卫生状况良好，为下一班次的保洁工作(若有)或市民的使用提供便利。6)严格控制保洁人员的工作时间，确保实际在岗保洁时长不少于8小时，严禁出现擅自缩短工作时间、迟到早退等现象，项目负责人通过定期巡查和打卡记录等方式对保洁人员的工作时长进行监督和管理，对违规人员进行严肃处理。7)根据单班岗公厕的使用频率和卫生状况，合理调整各阶段的工作时间分配和保洁重点，对于使用频率较高的公厕，适当增加巡回保洁的频次和时间，确保卫生指标达标；对于使用频率较的基础上，合理安排巡回保洁时间，避免资源浪费。8)定期对单班岗固定服务时长的执行情况和保洁效果进行评估，通过检查卫生指标、查看工作记录、收集市民反馈等方式，了解保洁工作中存在的问题和不足，及时调整工作方案和时间安排，不断提高单班岗公厕的保洁服务质量。时段灵活性1)在保证8小时保洁时长的基础上，可根据单班岗公厕的地理位置、周边环境、市民如厕高峰期等实际情况灵活安区、学校附近的公厕，可将工作时段调整为市民出行和活动较为集中的时间，以提高保洁工作的针对性和有效性。2)结合公厕的使用高峰期和低谷期，合理分配保洁工作，在高峰期(如早晨7:00-9:00、中午11:30-13:30、下午17:00-19:00等)增加巡回保洁的频次和力度，重点关注地面、便池、洗手台等易脏区域的清洁，确保公厕在人流密集时段的卫生状况良好；在低谷期，可安排进行一些较为耗时的深度清洁工作，如天花板、墙面的彻底擦拭、门窗玻璃的清洁等。3)针对不同季节的特点灵活调整单班岗的工作时段，例如在夏秋季节，可适当提前开始工作时间，利用早晨气温较低、人流较少的时段完成首次全面清洁；在冬春季节，可根据日出时间和市民出行习惯，合理调整工作开始和结束时间，确保在光照充足的时段完成主要保洁工作，提高工4)对于周边有大型活动或特殊事件举办的单班岗公厕，提前了解活动时间和预计人流量，临时调整工作时段，延长保洁时长或增确保活动期间公厕的卫生服务能够满足需求，活动结束后及时恢复正常的5)在灵活安排工作时段时，建立与项目负责人的沟通机制，保洁人员需提前向项目负责人提交时段调整申请，说明调整原因、调整后的具体时段和工作安排，经项目负责人批准后方可执行，确保时段调整合理、有6)无论如何调整工作时段，都要确保在保洁时段内公厕的各项卫生指标达到管理服务标准，如地面无积水、便池无污垢、无明显异味等，同时保证设施设备正常运行，消耗品及时补充，为市民提供便捷、舒适的如厕7)通过安装智能设备(如人流量统计器)等方式，对单班岗公厕的使用情况进行实时监测和数据分析，掌握不同时段的人流变化规律，为工作时段的灵活调整提供科学依据，提高保洁工作的智能化水平8)定期对时段灵活性调整的效果进行评估，收集保洁人员的工作反馈和市民的使用意见，总结经验教训，不断优化时段安排方案，使单班洁工作更加适应实际需求，提高服务质量和服务质量保障1)尽管单班岗服务时长相对较短，但仍要严格按照卫生标准进行保洁，建立完善的质量监督体系，项目负责人每日对单班岗公厕进行至少两次现场检查，对照《公厕管理服务标准》逐项检查卫生状况、设施设备运行情况、人员在岗情况等，发现问题及时要求保洁人员整改，并跟踪整改2)加强对单班岗保洁人员的监督和管理，制定详细的岗位职责和工作流程，明确保洁人员的工作内容、质量要求和考核标准，定期组织业务培训，提高保洁人员的专业技能和服务意识，使其熟练掌握各类清洁工具的3)定期对单班岗公厕进行检查，除了项目负责人的日常检查外，每周组织一次全面检查，每月邀请采购人代表进行联合检查，检查结果作为保洁人员绩效考核的重要依据，对检查中发现的卫生问题，要求保洁人员限期整改，对整改不力或多次出现问题的人员进行相应的处罚，如扣减绩效工资、进行离岗培训等。4)建立市民监督反馈机制，在单班岗公厕内设置意见方便市民对保洁服务质量进行监督和评价，安馈市民意见，对市民反映的问题及时进行调查处理，并将处理结果向市民反馈，不断改进服务质量。5)为单班岗保洁人员配备充足的保洁工具和清洁用品，如拖把、扫帚、软刷、清洁剂、檀香、卫生纸等，确保其能够顺利开展保洁工作，同时加强对工具和用品的管理，建立领用登记制度，定期检查工具的完好情况和用品的库存数量，及时补充和更换，避免因工具不足或用品短缺影响保洁质量。6)加强对公厕设施设备的日常维护和保养，单班岗保洁人员在工作过程中需对设施设备进行巡查，发现水龙头滴漏、便器堵塞、灯具损坏等问题及时上报项目负责人，项目负责人安排维修维护人员在2小时内进行处理，确保设施设备正常运行，为市民提供良好的如厕条件。7)制定单班岗保洁服务质量应急预案，针对突发卫生事件(如呕吐物、粪便污染等),明确应急处理流程和责任人，配备必要的应急处理工具和用品，保洁人员在遇到突发情况时能够迅速响应，及时进行清理和消毒，防止污染扩散，保障公厕的卫生安全。8)定期对单班岗保洁服务质量进行总结和分析，根据检查结果、市民反馈和绩效考核情况，找出存在的问题和薄弱环节，制定改进措施和工作计划，持续优化服务流程和管理方法，确保单班岗公厕在服务时长内的卫生质量稳定达标，为广大市民提供优质的如厕服务。卫生突发事件处置人员配置保障1)通过合理的人员配备，确保24小时内都有保洁人员对公厕进行管理，根据双班岗和单班岗的设置要求，共配备24名定员人员，其中双班岗公厕12人，单班岗公厕9人，项目负责人、维修维护人员、安全员3人(可兼职),人员配备满足《采购需求或项目服务要求》中关于人员数量和资质的规定，所需人员在3个工作日内提交给采购人。时段，双班岗公厕的早班5:30开始，晚班22:00(夏秋季节)或21:00(冬春季节)结束，单班岗公厕根据实际情况灵活安排8小时工作时段，确保在双班岗非工作时段，单班岗的保洁工作能够衔接上，同时在凌晨等非主要保洁时段，安排应急人员24小时待命，随时3)即使在非保洁时段，也安排有应急人员随时待命，以处理突发情况，应急人员由项目负责人和维修维护人员组成，确保通讯畅通，接到通知后能够在30分钟内到达现场，处理公厕设施损坏、卫生突发事件等问题，保障公厕在非保洁时段也能基本满足市民4)充足的人员配置是公厕24小时开放的基础保障，建立人员考勤和管理制度，严格要求保洁人员按时到岗、在岗履职，严禁擅自离岗、脱岗，项目负责人通过定期巡查、打卡记录、视频监控等方式对人员在岗情况进行监督，对违规人员进行严肃处理，确保人员配置能够真正发挥作5)合理安排人员的排班和休息，采用轮班制，保证每位保洁人员每周有足够的休息时间，避免因疲劳作业影响工作质量和服务水平，同时根据工作强度和季节变化，适当调整人员的工作安排，确保人员始终保持良好6)加强对人员的培训和管理，定期组织业务培训和安全教育培训，提高保洁人员的专业技能、服务意识和安全意识，使其能够熟练掌握公厕保洁的各项工作流程和标准，具备应对各类突发情况的能力，为公厕24小时7)建立人员激励机制，对工作表现优秀、服务质量高、市民评价好的保洁人员给予精神和物质奖励，如优秀员工称号、绩效奖金等，激发人员的工作积极性和主动性，提高整体服务水平，确保公厕24小时开放的8)根据公厕的实际使用情况和人员工作表现，定期对人员配置进行评估和调整，如在人流量较大的区域或时段，适当增加保洁人员的数量；对工作能力不足或不适应岗位要求的人员，进行转岗培训或调整岗位，确保人员配置的合理性和有效性，保障公厕24小时开放设施维护保障1)安排专人对公厕的设施设备进行日常和定期维护，确保其正常使用，维修维护人员(必须具有相关资格证书)负责公厕主体及配套设施(墙地面、无障碍扶手、自动售纸机、门窗、便器、洗手盆、水龙头、镜子、挂衣钩、灯具等)的日常检查、维护和更换工作，每日对设施设备进2)及时排除设施设备的故障，保证在24小时内公厕的设施都能正常运行，对于一般性故障(如水龙头滴漏、灯具损坏等),维修维护人员接到通知后2小时内排除；对于较为严重的故障(如便器堵塞、管道破裂等),立即组织抢修，确保在最短时间内恢复设施的正常使用，避免影响3)对给排水管网、用电线路等关键设施进行重点监控和维护，每周对给排水管网进行一次检查，查看是否有堵塞、渗漏等情况，及时清理管道内的杂物，保证排水畅通；每月对用电线路进行一次检查，查看线路是否老化、破损，开关、插座是否正常工作，确保用电安全，防止发生触电、火灾等事故。4)良好的设施维护是公厕24小时开放的硬件护档案，详细记录设施设备的型号、安装时间、维护记录、故障处理情况等信息，为设施设备的维护和管理提供依据，同时根据设施设备的使用年限和损耗情况，制定合理的更换计划，及时更换老化、损坏的设施设备，确保公厕设施的完好率。5)按照采购人规定的标准一次性配套管理设施设备，日常保洁所需的工器具做到足额配发使用，配套的吊柜、桌椅、床、各类标识标牌、自动售纸机等设施设备，由我公司按照采购人的三统一(统一设计、统一规格、统一标准)负责采购，并在规定时间内安装6)公厕现有配套设施设备由采购人分别造册移交，由我公司负责妥善管理与维护、更换，在接收设施设备时，认真核对数量和完好情况，对存在问题的设施设备及时向采购人反馈，并协商解决办法，接收后严格按照维护要求进行管理，确保设施设备的正常运行和使用寿命。7)加强对设施设备维护人员的培训和管理，定期组织专提高其维护水平和故障处理能力，要求维护人维护工作的安全和质量，同时建立维护人员绩效考核制度，对维护工作及时、到位的人员给予奖励，对工作不力的人员进行处罚。8)定期对设施维护保障工作进行检查和评估，通过现场检查、查看维护档案、收集市民反馈等方式，了解设施设备的运行状况和维护工作的效果，找出存在的问题和不足，及时改进维护方案和措施，不断提高设施维护保障水平，为公厕24小时开放提供坚实的硬件支持。应急处理保障1)制定完善的应急预案，应对各种突发情况，如设施损坏、卫生突发事件、自然灾害等，应急预案明确应急组织机构序、处置措施和后期恢复等内容，确保在突发情况地进行处置，将损失和影响降到最低。2)应急人员在接到通知后能迅速到达现场进行处理，应急人员由项目负责人、维修维护人员、安全员和部分骨干保洁人员组成，配备必要的应急工具和设备(如应急照明、排水泵、维修工具箱、消毒用品等),确保24小时通讯畅通，接到应急通知后，根据事件性质和严重程度，在规定时3)定期对应急预案进行演练，提高应急处理能力，每季度组织一次应急演练，模拟不同类型的突发情况，如公厕管道破裂导致大面积积水、市民突发疾病需要救助等，通过演练检验应急预案的可行性和应急人员的处置能力，发现问题及时修改和完善应急预案，同时提合能力和实战经验。4)有效的应急处理保障了公厕在24小时开放应急物资储备制度，储备足够数量的应急物资，如扫帚、拖把、沙袋、消毒水、卫生纸、檀香等，确保在突发情况下能够及时供应，同时与周边的维修单位、医疗机构等建立应急联动机制，在需要时能够得到外部支援。5)针对卫生突发事件(如传染病疫情、群体性呕吐腹泻等),制定专门的应急处置流程，立即对公厕进行封闭消毒，疏散人员，报告相关部门，按照卫生防疫要求进行处理，待卫生状况达标后再重新开放，防止疫6)对于设施设备突发损坏(如化粪池泄漏、电路短路引发火灾等),应急人员到达现场后，首先采取安全防护措施，防止事态扩大，然后按照应急预案的要求进行处置，如关闭电源、水源，组织抢修，清理现场等，同时及时向采购人报告事件情况和处置进展，确7)建立应急处理报告制度，在突发情况处置结束后，应急人员需及时填写《应急处理记录表》,详细记录事件发生时间、地点、原因、处置过程、处置结果和经验教训等信息，上报项目负责人急管理工作提供参考和改进依据。8)加强对全体工作人员的应急意识教育，使其了解应急预案的基本内容和应急处置流程，掌握基本的应急自救和互救技能，在突发情况发生时能够保持冷静，正确采取应对措施，配合应急人员做好处置工作，共同保障公厕24小时开放的安全和稳定。(一)日常巡查标准内部设施检查地面墙面检查1)地面应无明显污渍、水渍，保持干燥清洁，尤其是在人流高峰期后需及时清理，确保如厕人员行走安全。2)墙面无灰尘、无乱涂乱画痕迹，保持整洁，对于容易积灰的区域每日进行擦拭，发现乱3)天花无蛛网、无灰尘堆积，保持干净，每周至少进行一次全面检查和清理，防止蛛网滋生影响公厕整体环境。地面墙面检查管理间检查1)管理间内无杂物堆放，各类物品摆放整齐，保洁工具、备品备件等均需分类存放于指定位置，不得随意占用通2)工具间工具分类存放，便于取用，每种工具都有固定的存放区域并张贴标识，使用后及时归位，确保下次使用时能快速找3)大小便区无异味，卫生状况良好，定时进行通风换气，配合使用檀香等除味用品，保持空气清新，同时及时清理污物，避免异味产生。大便器具检查检查项目标准要求大便槽两侧无粪便污垢目视检查，必要时用手触摸确认无积粪、无堵塞，洁净见底目视检查，观察水流是否通畅臭味控制无明显臭味嗅觉检查，结合除味措施使用情况评估外部环境巡查外环境整洁度1)无垃圾、粪便堆积，保持地面干净，每日定时对公厕外部环境进行清扫，重点清理垃圾桶周边及行人易丢弃垃圾的区域。2)无晾晒衣物、杂物堆放，保持环境整洁，加强巡查力发现违规晾晒和堆放行为及时劝阻并清理，维护公厕周边秩序。3)有绿化带的区域，绿化带内无垃圾、杂物，定期对绿化带进行清理，避免垃圾藏匿其中影响整体美观和环境卫生。标识标牌状况1)标识、标牌设置规范、醒目，便于识别，确保各类指示牌、警示牌等安装在显眼位置，高度和角度符合人体工程学要2)无破损、残缺、歪斜等情况，保持完好，每日检查标识标牌的状态，发现损坏或歪斜及时修复、扶正，确保信息清晰传3)定期检查维护，确保标识清晰，根据使用情况定期对标识标牌进行清洁和保养，必要时进行更换，保证其长期有效使管网线路安全1)给排水管网畅通，无堵塞、渗漏现象，每日检查管道接口、阀门等部位，发现堵塞及时疏通，出现渗漏立即维修，防止水2)闸阀严密，无破损和滴漏，保证正常供水，定期对闸阀进行维护和调试，确保其开关灵活、密封性能良好，避免出现停水或漏水问题。3)用电线路安全运行，无私拉和外接电线、水管，每周对线路进行检查，严禁违规接线行为，发现线路老化或破损及时更换，设施设备监测主体配套1)墙地面无裂缝、破损，保持平整，定期对公厕主体结构进行检查，发现墙地面问题及时上报并安排维修，防止问题扩大影响设施2)无障碍扶手牢固、无松动，保障安全，每日检查扶手的固定情况，对于松动的部位及时加固，确保残障人士使用时的安全可3)门窗开关灵活，无损坏，密封性好，检查门窗的合页、锁具等部件，确保开关顺畅，损坏的及时更换，同时做好门窗的密封处理，防止蚊虫进入和能源损耗。化粪池监测1)化粪池密闭性能良好，无渗漏现象，定期检查化粪池的盖2)无缺失、破损，保证正常使用，对化粪池的各类部件进行检查，发现缺失或破损及时补充和更换，确保化粪池能够正常发挥3)定期清理，防止臭气外溢，按照规定的周期对化粪池进行响周边环境。设备运行情况1)自动售纸机正常出纸，无卡纸等故障，每日检查自动售纸机的运行状态，及时补充纸张，出现故障立即进行维修，保障如厕2)洗手盆、水龙头出水正常，无滴漏，检查洗手盆的排水情况和水龙头的开关性能，发现堵塞及时疏通，滴漏的及时更换阀芯或水龙头。3)镜子、挂衣钩、灯具等设施完好，正常使用，每日对这些设施进行检查，确保镜子洁净无破损，挂衣钩牢固可靠，灯具照明(二)服务质量评估卫生标准评估卫生1)严格按照卫生保洁质量控制指标进行评估，依据一类、二指标达标一检查，确保评估结果准确反映实际卫生状况。2)确保各类卫生指标符合相应等级标准，对于达到一类标准的公厕持续保持，二类、三类公厕努力提升，通过针对性的保洁措3)对不达标的指标进行记录和分析，详细记录未达标的具体指标、所在公厕位置及发现时间，深入分析原因，为后续改进工作内部设施卫生1)检查地面、墙面等设施是否无灰尘、无蛛网，采用目视和触摸相结合的方式进行检查，重点关注墙角、天花板等易积灰部2)查看洗手台盆及池是否无积水、无污垢，检查台盆内是否有残留的水渍和污垢，水龙头及周边是否干净整洁，保证洗手区域的卫生符合标准。3)评估门窗、隔板等是否无乱涂乱画现象，对门窗玻璃、隔异味控制评估强度符合对应公厕等级的臭味强度标准，一类≤0级，二类水厕≤1级、非水厕≤2级，三类水厕≤2级、非水厕≤3级采用嗅觉法，由专业评估人员在不同时段进行多次检测使用效果檀香等异味控制措施使用后，公厕内空气清新，无明显异味观察檀香使用情况，结合人员反馈和现场气味评估异味处理及时性发现异味超标的情况，能在30分钟内记录异味发现时间和处理措施实施时间，评估处理效率服务效率评估保洁频次检查1)核实保洁人员是否按时进行全面保洁，依据夏秋季节5:30-22:00、冬春季节5:30-21:00的保洁时段要求，检查不同时段的保洁记录，确保每个时段都按规定完成全面保洁工作。2)检查动态巡查是否落实到位，查看保洁人员的巡查记包括巡查时间、发现的问题及处理情况，确保在保洁时段内动态巡查不中断，及时发现并处理卫生问题。3)对保洁频次不足的情况进行督促整改，分析频次不足的原因，若是人员安排问题则调整排班，若是责任心问题则加强培训和维修响应时间1)记录维修人员接到报修后的到场时间，建立报修登记制度，详细记录报修时间、故障内容及维修人2)评估是否在2小时内完成故障处理，对于一般性故障，严格要求维修人员在2小时内排除，对于复杂故障无法按时完成及时上报并告知原因和预计完成时间。3)对维修不及时的情况进行问责，分析维修不及时的原若是维修人员失职则按照规定进行处罚，若是外部因素则协服务响应速度1)统计客户需求的响应时间，对于客户提出的各类需求，从接到需求到做出初步回应的时间进行记录和统计，了解服务响应的2)确保及时解决客户提出的问题，根据问题的性质和复杂程度，设定合理的解决时限，对于简单问题当3)不断优化服务响应流程，分析服务响应过程中存在的瓶颈务响应速度。客户满意度评估满意度调查方式调查具体实施1问卷调查设计涵盖卫生状况、服务态度、设施完整性等多方面指标的问卷调查表，在公厕出入口等显眼位置发放，由如厕人员自愿填写。2现场安排专人在不同时段对如厕人员进行随机现场访谈，面对面了解其对公厕服务的意见和建议，记录访谈内容。3意见馈在公厕内设置意见箱，定期开启收集客户的书面反馈，对反馈内容进行整理和分析，及时了解客户需求。客户意见收集1)认真记录客户提出的意见和建议，无论是通过问卷调查、现场访谈还是意见箱等渠道收集到的意见，都要详细记录具体内容、提出时间和客户联系方式(若自愿提供)。2)对客户反映的问题进行分类整理，按照卫生问题、设施问题、服务态度问题等不同类别进行分类，便于后续针对性处理和分3)及时回复客户的反馈，让客户感受到重视，对于能够当场解决的问题立即回复并处理，对于需要时间解决的问题，告知客户处理进度和预计完成时间，处理完成后及时反馈结服务改进措1)根据客户满意度调查结果，制定针对性的改进措施，对于客户反映集中的问题，如卫生死角清理不彻底、设施损坏维修不及施2)对客户反映的突出问题进行重点整改，成立专项整改小组，明确整改责任人、整改时限和整改目标，集中资源解决突出问3)持续跟踪改进效果，不断提升客户满意度，在整改措施实施后，通过再次问卷调查、现场访谈等方式估结果调整和完善改进措施，形成持续改进的良性循(三)问题整改流程问题发现与记录问题发现途径1)通过日常巡查发现问题，保洁人员和管理人员在日常工作中按照规定的巡查路线和频次对公厕进行巡查，及时发现卫生、设施、安全等方面的问题。2)根据客户反馈发现问题，认真对待客户通过热线、意见箱、线上平台等渠道反馈的问题，将其作为问题发现的重要途径，确保不遗漏任何客户反映的问题。3)在服务质量评估中发现问题，定期开展的服务质量评估工作，通过对各项指标的检查和评估，发现服务过程中存在的潜在问题和不足之处。问题记录要求1)记录问题的具体情况，包括时间、地点等，详细描述问题发生的具体位置、表现形式、严重程度等信息，确保问题记录准确、完整，为后续处理提供依据。2)描述问题的严重程度和影响范围，根据问题对公厕正常使用和服务质量的影响程度进行评估，划分问题的严重等级，如一般问题、较严重问题、严重问题等，并说明其影响范围。3)附上相关的照片或视频作为证据，对于发现的问题，及时拍摄照片或视频，清晰展示问题的现状，作为问题记录的一部分，问题类型上报对象上报时限报机制一般卫生问题当班班长发现后30分钟内设施轻微损坏项目负责人发现后1小时内严重安全隐患立即上报整改方案制定整改目标确定1)根据问题的实际情况，确定合理的整改目标，整改目标应具体、可衡量、可实现，如“在24小时内清理完毕公厕周边的垃圾堆积”“3天内修复损坏的无障碍扶手”2)确保整改目标符合管理服务标准，整改目标的设定以项目的管理服务标准为依据，使整改后的效果能够达到规定的标准要求，满足如厕人员的需求。3)将整改目标分解为具体的任务，对于较为复杂的整改目整改措施制定1)针对不同类型的问题，制定相应的整改措施，对于卫生问2)确保整改措施具有可操作性和有效性，在制定整改措施时，充分考虑实际情况和资源条件，选择切实可行的措施，同时对3)对整改措施进行评估和优化，在整改措施实施前，组织相整改责任落实1)明确整改责任人，确保责任到人，根据整改任务的内容和性质，确定具体的整改责任人，明确其在整改工作中的职责和权2)制定整改时间节点，确保按时完成整改，为每个整改任务设定明确的开始时间和完成时间，建立整改工作时间表，对整改工3)建立整改监督机制，对整改过程进行跟踪，安排专人对整改工作的进展情况进行监督检查，及时了解整改过程中存在的问题和困难，协调解决相关事宜，确保整改工作顺利进整改实施与监督整改实施组织1)责任人组织相关人员开展整改工作，整改责任人根据整改任务和时间节点，合理调配人员，明确各人员的分工和任务要求，组织大家协同开展整改工作。2)确保整改人员具备相应的技能和知识，在整改工作开始前，对参与整改的人员进行必要的培训，使其熟悉整改措施、操作规程和安全注意事项，具备完成整改任务所需的技能和知识。3)提供必要的整改资源和支持，为整改工作提供所需的工具、材料、设备等资源，确保资源供应充足，同时在整改过程中遇到问题时，及时提供必要的支持和帮助，保障整改工作的顺利进整改进度检查1)定期检查整改工作的进展情况，按照整改工作时间表，定期对各项整改任务的完成情况进行检查，了解整改工作的实际进度与计划进度之间的差距。2)对比整改时间节点，评估整改进度，将实际检查结果与整改时间节点进行对比，分析进度滞后或提前的原因，对于进度滞后的情况，及时采取措施加快整改速度。3)对进度滞后的情况进行分析和督促，针对进度滞后的整改任务，深入分析原因，若是人员不足则增加人员，若是资源短缺则调配资源，同时对责任人进行督促，确保其加快整改进整改效果监监督项目监督标准是否达到预定的整改目标，各项指标是否符合管理服务标准行现场检查和数据核对督设施设备运行状态整改后的设施设备是否能够正常运行，性能是否稳定实际操作测试，观察运行情况，检查相关记录卫生状况改善效果卫生问题是否得到彻底解决，公厕环境是否达到整洁、干净的要求目视检查，按照卫生标准进行评估打分(四)客户反馈处理反馈收集渠道具体内容人员安排安排专人在工作时间内接听客户反馈热线，确保热线电话畅通，无无人接听现象。要求对接听的客户反馈进行详细记录，包括反馈时间、客户联系方式(若提供)、反馈问题内容等关键信息。后续处理对热线反馈的问题进行分类整理和分析，根据问题类型及时转交相关负责人处理，并跟踪处理进度。意见箱管理1)定期开启意见箱，收集客户的书面反馈，规定每周一四为意见箱开启时间，确保及时收集客户的反馈意见，不积压信2)对意见箱中的反馈进行认真阅读和记录，逐一阅读客户的书面反馈，将反馈内容、提出日期等信息详细记录到客户反馈登记表中，确保信息完整。3)对意见箱进行维护，确保其正常使用，定期检查意见箱的完好情况，发现箱体损坏、锁具故障等问题及时维修或更换，保证客户能够顺利投放反馈意见。1)安排专人负责处理线上平台的客户反馈，指定熟悉网络操作和服务流程的人员负责监测和处理线上平台的客户反馈信息，确保不遗漏任何一条线上反馈。2)及时回复客户的在线反馈，给予客户明确的答复，对于客户问题已收到并正在处理，处理完成后及时给3)对线上反馈进行统计和分析，总结客户的需求和问题，定期对线上反馈数据进行统计，分析客户反映的主要问题和集中需求，为服务改进提供数据支持。反馈分类与评估反馈分类标准反馈类别包含内容卫生问题公厕内部及外部环境的清洁度问题，如地面有污渍、垃圾未及时清理、异味严重等设施问题各类设施设备的损坏、故障或缺失问题，如水龙头漏水、马桶堵塞、标识标牌损坏等服务态度问题保洁人员或其他服务人员的服务态度问题，如服务不热情、不文明用语、推诿责任等问题严重程度评估1)根据问题的影响范围和紧急程度，评估其严重程度，将问2)确定处理问题的优先级，优先处理严重的问题，对于严重问题立即组织处理，较严重问题在2小时内安排处理，一般问题在24小时内进行处理，确保紧急和重要的问题得3)对问题的严重程度进行量化评估，以便更好制定问题严重程度量化评分标准，从影响范围、紧急程度、持续时观性和准确性。重要反馈讨1)对于重要的反馈问题，组织相关人员进行讨论，召集项目论2)分析问题产生的原因和解决方案，从人员、流程、资源等多个方面分析问题产生的原因，针对原因提出切实可行的解决方案，确保方案能够有效解决问题。3)制定相应的处理措施和计划，根据讨论确定的解决方制定详细的处理措施和实施计划，明确各项措施的责任人、完成时反馈处理与回复问题处理安排1)根据问题的性质和严重程度，安排合适的人员进行处卫生问题安排保洁人员处理，设施问题安排维修人员处理，服务态度问题由项目负责人进行调查和处理，确保处理人员具备相应的能2)明确处理问题的责任人，确保责任落实，为每个需要处理的问题指定明确的责任人，责任人负责问题的全程跟进和处理，对处理结果负责，避免责任不清导致问题拖延。3)为处理人员提供必要的资源和支持，根据问题处理的需要，为处理人员提供所需的工具、材料、设备等资源，协调相关部门配合处理工作，确保处理人员能够顺利开展工作。处理结果反馈式反馈内容1电话反馈客户留下联系方式且问题较为紧急详细告知问题处理结果、处理过程中采取的措施及后续改进计划2短信反馈客户留下手机号简洁告知问题已处理完毕，感谢客户的反馈3线上平台回复客户通过线上平台反馈问题在原反馈平台上公开回复处理结果，同时可私信补充细节未解决问题说明说明内容具体做法情况说明向客户诚恳说明问题无法立即解决的原因，如需要特殊配解决时间承诺根据问题的实际情况，给出合理的预计解决时间，并向客户承诺会在承诺时间内尽力解决问题馈定期向客户反馈问题的解决进展，如配件采购情况、施工安排等，让客户实时了解问题的处理动态服务评估绩效考评日常巡查问题整改(五)绩效考评办法考评指标设定卫生保洁指标1)明确公厕内部各区域的卫生清洁标准，针对地面、墙面、天花、门窗、隔板、洗手台盆及池、大小便区等不同区域，分别制定详细的卫生清洁标准，包括清洁频率、清洁方法和质量要求2)对各类卫生指标进行量化考核，将卫生指标转化为可量化的考核数据，如地面污渍数量、烟蒂残留个数、蛛网出现频次通过具体数据来评估卫生保洁工作的质量。3)定期检查卫生保洁情况，记录考核结果，按照规定的周期，如每日、每周、每月对公厕的卫生保洁情况进行检查，将检查结果详细记录到考核表中，作为绩效考评的依据。服务效率1)规定保洁频次和巡查时间要求，明确双班岗公厕和单班岗公厕的保洁频次，如双班岗每小时巡查一次，单班岗每两小时巡查一次，同时规定每次保洁和巡查的具体时间范围，确保服务的及时指标2)考核设施设备故障处理的及时性，记录设施设备从出现故障到维修完成的时间，要求一般性故障在2小时内处理完毕，复杂故障在24小时内处理完毕，以此评估维修服务的效率。3)评估服务响应速度和解决问题的能力，统计客户提出需求到问题解决的平均时间，分析服务响应过程中各环客户满意度指标1)设计科学合理的客户满意度调查问卷，问卷内容涵盖卫生状况、设施完整性、服务态度、服务效率等多个方面，问题设置全2)定期开展客户满意度调查，按照每月一次的频率开展客户满意度调查工作，确保调查样本具有代表性，能够真实反映不同时3)将客户满意度作为重要的考评指标，设定客户满意度的最低合格标准，如满意度达到85分以上为合格，将客户满意度得分与绩效考评结果直接挂钩，激励服务团队提考评周期确定1)根据项目实际情况，确定每月考评一次，每月底对当月的2)确保考评周期合理，能够及时反映服务质量变化，通过每3)严格按照考评周期进行考评工作，建立考评明确每月考评的具体时间、参与人员和工作流程考评方1)日常巡查作为考评的基础，及时发现问题，将日常巡查中记录的卫生问题、设施故障、服务违规等情况作为考评的重要依式选择据，日常巡查结果占考评总分的40%,体现对日常服务质量的重2)定期检查进行全面评估，确保考评的准确性，每月组织一查和评分，定期检查结果占考评总分的40%,保证考评的全面性和3)结合客户反馈，了解客户的真实需求和意见