客服服务合作协议

客服服务合作协议鉴于甲方需要委托乙方提供专业的客户服务，以提升其客户满意度及业务效率，而乙方具备提供此类客户服务的能力和资源，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条合作背景与目标甲乙双方基于各自的需求和优势，同意建立合作关系，由乙方为甲方提供约定的客户服务，旨在帮助甲方提升客户服务水平和市场竞争力，并确保甲方客户获得高效、专业的服务体验。第二条定义与解释除非本协议上下文另有明确表示，下列词语具有以下含义：2.1“客户”指甲方或甲方产品的最终用户。2.2“服务内容”指乙方根据本协议约定向甲方提供的具体客服服务项目。2.3“服务水平协议（SLA）”指双方在本协议附件一中详细约定的服务质量标准和衡量指标。2.4“关键绩效指标（KPI）”指双方在本协议附件一中约定的衡量服务效果的量化指标。2.5“服务报告”指乙方按照约定向甲方提交的工作总结和绩效报告。2.6“保密信息”指双方根据本协议第二条2.7款及第十条约定需要保密的信息。2.7“有效通知”指按照本协议第十三条约定送达的通知。2.8“协议生效日”指本协议经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日。2.9“不可抗力”指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病等。第三条服务内容与范围3.1服务渠道：乙方同意通过以下渠道为甲方提供客服服务：3.1.1电话热线：设立专门的热线号码，提供7x24小时（或甲方另行书面约定的其他时间）服务。3.1.2在线聊天：通过甲方指定的在线平台（如官方网站、移动App）提供实时聊天支持。3.1.3电子邮件：处理客户通过电子邮件发送的咨询、投诉和建议。3.1.4社交媒体平台：监控并回应甲方指定的社交媒体平台（如微信公众号、微博）上的客户互动。3.2服务时间：乙方保证在约定的服务时间内提供不间断服务。具体工作时间安排详见附件二。3.3服务对象：乙方提供的服务面向甲方所有客户。3.4服务内容：乙方将根据甲方提供的资料和流程，处理客户关于以下方面的咨询、请求和投诉：3.4.1产品/服务信息介绍与解答。3.4.2订单处理状态查询与跟踪。3.4.3常见问题解答与指导。3.4.4客户投诉接收、记录、转达及初步处理。3.4.5客户满意度调查与反馈收集。3.4.6甲方要求的其他相关服务。3.5服务语言：客服人员使用普通话和英语（或其他双方约定的语言）提供服务。3.6服务要求：乙方客服人员应具备良好的沟通能力、专业知识、服务意识和职业道德，严格遵守甲方的服务规范和品牌形象要求。3.7不包含的服务：乙方不提供以下服务：3.7.1产品销售。3.7.2专业法律或财务咨询。3.7.3甲方核心业务的技术研发或运营。3.7.4其他甲方明确告知不包含在本协议服务范围内的服务。第四条服务标准与要求4.1服务水平协议（SLA）：双方同意按照附件一《服务水平协议》的约定执行服务，该附件构成本协议不可分割的一部分。4.2服务质量：乙方承诺其服务质量将符合行业标准和甲方的要求，确保客户体验的流畅性和满意度。4.3报告要求：乙方应按照本协议第六条的约定，定期向甲方提交服务报告。第五条双方权利与义务5.1乙方的权利与义务：5.1.1按照本协议约定和SLA标准，持续、稳定地提供高质量的客服服务。5.1.2建立并维护专业的客服团队，确保客服人员具备必要的技能和资质。5.1.3严格遵守甲方的服务流程、操作手册、知识库以及品牌形象规范。5.1.4对在服务过程中接触到的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务。5.1.5按时、按质向甲方提交约定的服务报告和其他相关资料。5.1.6配合甲方的合理监督、检查和审计，但甲方监督不得影响正常的客户服务。5.1.7对客服人员进行持续的培训，以提升服务技能和知识水平。5.1.8建立完善的客户服务系统和技术平台，保障服务的可访问性和稳定性。5.2甲方的权利与义务：5.2.1按照本协议约定向乙方支付服务费用。5.2.2及时、准确地向乙方提供开展服务所需的资料，包括但不限于产品信息、服务流程、操作手册、常见问题解答（FAQ）、品牌规范、培训材料等，并确保资料的完整性。5.2.3指定一名或多名接口人，负责与乙方就服务事宜进行沟通、协调和管理。5.2.4按时审阅乙方提交的服务报告，并提出建设性意见。5.2.5向乙方提供必要的客户数据（在符合法律法规及保密约定的前提下）以供乙方进行服务分析和改进。5.2.6对乙方提供的服务进行监督，有权进行抽查（如通话录音抽查、服务记录查阅等），但应提前通知乙方并遵守相关的隐私保护规定。5.2.7配合乙方处理客户投诉和特殊服务请求。第六条服务费用与支付方式6.1收费模式：甲方同意按照以下方式向乙方支付服务费用：6.1.1按坐席数收费：每月支付固定费用，基于甲方约定的坐席数量。具体坐席费率及数量见附件三。6.1.2按服务量收费：根据乙方提供服务的实际量（如通话次数、在线聊天会话数、邮件处理数等）按约定单价收费。具体费率见附件三。6.1.3综合费率：采用以上模式的组合或其他双方协商一致的方式计费。6.2价格：本协议项下的服务费用为固定价格，除本协议另有约定或双方书面同意外，不得调整。6.3支付周期：服务费用按月结算，乙方应在每月结束后10个工作日内向甲方提供对账单及符合甲方要求的发票，甲方在收到对账单及发票后30个工作日内支付当月服务费。6.4支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费支付至乙方指定的银行账户，账户信息如下：账户名称：________________________开户银行：________________________银行账号：________________________6.5税费：乙方提供的服务费用为含税价格。如需开具增值税专用发票，甲方应在支付前向乙方提供完整的开票资料，乙方负责开具并送达甲方。第七条知识产权7.1乙方在提供本协议约定的服务过程中，可能需要使用或接触甲方的专有资料（包括但不限于品牌标识、产品信息、客户数据、服务流程等）。除为履行本协议之目的外，乙方不得以任何方式复制、修改、转让或泄露甲方的任何专有资料，也不得将其用于本协议之外的任何目的。此类资料的知识产权仍完全归甲方所有。7.2乙方在服务过程中产生的任何具有独立知识产权的资料（如培训材料、系统开发等，若有）归乙方所有，但乙方应确保其履行本协议不会侵犯甲方的知识产权。如因乙方原因导致甲方知识产权受到侵害，乙方应承担全部责任。7.3双方均不得侵犯对方的知识产权，并应遵守各自所在地的知识产权法律法规。第八条隐私保护与数据安全8.1双方同意，在本协议履行过程中，双方均需严格遵守适用的个人信息保护法律、法规及政策，特别是甲方法国《个人信息保护法》（如适用）及乙方运营所在地的相关法律。8.2乙方同意：8.2.1仅在为履行本协议之目的，按照甲方的指示或基于提供服务所必需，收集、处理、使用和存储客户的个人信息。8.2.2采取充分的技术和组织措施（包括加密、访问控制、安全审计等）保护甲方客户个人信息的安全，防止未经授权的访问、使用、泄露、丢失或损毁。8.2.3未经甲方事先书面同意，不得将甲方客户个人信息转让、提供或共享给任何第三方，但法律法规要求或有权机关要求的除外。8.2.4严格遵守甲方关于客户个人信息使用的具体政策（如有）。8.2.5在本协议终止后或根据甲方要求，安全地删除或返还甲方客户个人信息。8.3甲方同意：8.3.1确保其提供给乙方的资料中不包含欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）等法规定义的高风险个人数据，除非获得相关数据主体的明确同意或满足其他法律豁免条件。8.3.2指导乙方如何安全地处理客户个人信息，并提供必要的支持和资源。第九条保密条款9.1双方确认，在本协议有效期内及终止后【选择：十二（12）】个月内（或根据具体约定），双方均不得向任何第三方（包括关联公司，除非为履行本协议所必需）泄露或允许他人使用本协议、本协议的条款、内容、以及因履行本协议而获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户名单、财务数据、运营信息等任何未公开信息（“保密信息”）。9.2任何一方违反前款约定的，应承担违约责任，并赔偿因此给对方造成的一切直接和间接损失。9.3以下信息不属于保密信息：a)在本协议签订前已为公众所知的信息；b)在本协议签订后非因一方违约而向公众公开的信息；c)一方独立开发或从非违约方合法获得且未泄露的信息；d)接受政府或监管机构要求的披露，且法律要求披露的。9.4双方均有义务对其员工、顾问、代理人等接触保密信息的人员进行保密培训，并要求其遵守本协议的保密义务。如该等人员违反保密义务，违约方应承担连带责任。第十条监督与报告10.1甲方有权对乙方的服务质量和过程进行监督，包括但不限于定期或不定期检查服务报告、神秘顾客暗访、抽查录音/聊天记录（乙方应事先告知并确保操作符合隐私保护要求）、召开服务评审会议等。10.2乙方应建立畅通的沟通渠道，指定专门接口人负责与甲方对接，及时响应甲方的合理需求和建议。10.3乙方应按照本协议第三条第4.3款及附件一的约定，定期向甲方提交服务报告。甲方应在收到报告后【选择：五（5）】个工作日内进行审阅，并提出反馈意见。10.4双方同意建立例会制度，每月（或双方约定的其他频率）召开服务沟通会议，回顾服务绩效，讨论问题，并制定改进计划。第十一条性能保证与违约责任11.1乙方保证其提供的服务将符合本协议约定的SLA标准。如乙方未能达到SLA中约定的关键绩效指标（KPI），甲方有权根据SLA附件中约定的方式要求乙方承担违约责任（如支付违约金、服务费减免等）。11.2任何一方违反本协议的约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任，赔偿金额应相当于违约行为给对方造成的直接损失，但不得超过本协议签订时预见到的损失。11.3若乙方违反保密义务或数据安全责任，导致甲方遭受损失的，乙方应承担全部赔偿责任。11.4若乙方严重违反本协议（如连续【选择：三个月（3）】内未能达到核心SLA指标、重大数据泄露事件等），经甲方书面通知后仍未在【选择：三十（30）】日内纠正的，甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方退还已支付但未提供相应服务的费用，并赔偿损失。第十二条协议期限与终止12.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为【选择：一年（12）】年，自【______年______月______日】至【______年______月______日】。12.2协议期满前【选择：三个月（3）】月，如双方均有意继续合作，应另行协商签订续约协议。若任何一方未在此期限内提出不续约，本协议将自动续约【选择：一年（1）】年。12.3除本协议另有约定外，任何一方可在提前【选择：三十（30）】日向另一方发出书面通知后终止本协议。12.4发生以下情况之一，守约方有权立即终止本协议：12.4.1一方进入破产、清算、解散或资不抵债程序。12.4.2一方严重违反本协议且在收到书面通知后【选择：十五（15）】日内未能纠正。12.4.3一方提供的服务存在重大缺陷，对甲方的业务造成实质性损害。12.5协议终止时，双方应在【选择：十五（15）】日内完成以下工作：12.5.1乙方完成当前正在处理的客户服务请求。12.5.2乙方向甲方交付所有未归档的服务记录、报告及其他相关资料。12.5.3乙方按照第九条约定，安全删除或返还甲方的客户个人信息及保密信息。12.5.4双方结清所有未付费用及款项。12.5.5保密条款、知识产权条款、关于违约责任、法律适用与争议解决的条款在本协议终止后继续有效。第十三条法律适用与争议解决13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。13.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交【选择：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交中国国际经济贸易仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点在【______】，仲裁语言为中文】。第十四条其他条款14.1完整协议：本协议及其附件构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。14.2修订与变更：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署后生效。14.3可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。14.4独立缔约方：双方是独立的法律实体，本协议的签订不构成双方之间的合伙、合资、代理或类似关系。14.5转让：未经另一方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。14.6通知：