客户满意度客户满意度协议

客户满意度客户满意度协议鉴于甲方希望评估乙方提供的服务或产品所达到的客户满意度水平，并期望通过设定目标、测量和改进机制来提升客户满意度，双方经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释1.1本协议所称“客户满意度”是指客户对乙方提供的服务或产品在质量、效率、响应速度、问题解决、整体体验等方面的综合评价。1.2“客户”是指使用或购买乙方服务或产品的个人或组织。1.3“服务”是指乙方根据双方约定或合同约定向甲方提供的具体服务或产品。1.4“关键绩效指标（KPIs）”包括但不限于客户满意度调查得分、客户投诉率、首次响应时间、问题解决率等，具体指标及权重由双方协商确定并在本协议附件一中列明（如无附件，则在此处明确）。1.5其他在本协议中未定义的术语，其含义根据上下文解释或参照相关法律法规。第二条测量与评估方法2.1乙方负责收集客户满意度数据，数据来源包括但不限于：(a)每月通过电子邮件或在线链接向至少[数量]名近期使用服务/产品的客户发送结构化满意度调查问卷；(b)每季度对所有客户进行一次抽样电话访谈；(c)每日监控并记录客户通过客服热线、在线聊天、社交媒体等渠道反馈的意见和建议。2.2客户满意度调查问卷应包含针对本协议第一条约定的KPIs的评分项，评分量表为[具体评分量表，如1至5分]，问卷设计需经甲方书面确认。2.3乙方应确保收集到的客户反馈数据真实、准确，并采取有效措施保护客户信息的隐私和安全。2.4乙方应每月对收集到的数据进行汇总和分析，计算出当月的客户满意度得分及各KPIs表现。2.5甲方有权对乙方的数据收集和分析方法进行监督，并有权要求乙方定期（如每季度）提供数据收集和分析报告的副本。第三条双方权利与义务3.1甲方权利与义务：(a)有权要求乙方按照本协议约定进行客户满意度测量和评估；(b)有权审阅乙方的数据分析报告和改进计划；(c)有义务配合乙方进行客户满意度调查，按时填写并反馈问卷或参与访谈；(d)有义务向乙方提供关于服务体验的宝贵意见，以帮助乙方改进服务。3.2乙方权利与义务：(a)有义务持续提供符合约定标准的服务或产品；(b)必须按照本协议第二条约定的方法、频率和标准执行客户满意度测量计划；(c)必须保护甲方的商业秘密以及客户的个人信息，未经甲方书面同意不得向任何第三方披露；(d)必须每月完成数据分析，并每月[具体日期或时间段]内向甲方提交月度客户满意度报告，报告应包含满意度得分、各KPIs表现、主要客户反馈及初步改进建议；(e)必须根据客户满意度评估结果，每季度制定详细的客户满意度改进计划，并提交给甲方审核。改进计划应包含具体的问题、改进措施、责任人及预期完成时间。第四条满意度目标与绩效4.1双方同意，本协议有效期内，乙方的客户满意度得分（根据本协议第二条约定的综合计算方法得出）应达到[具体目标分数或百分比，如平均分不低于4.0分（满分5分）或满意度不低于90%]。4.2乙方应每月向甲方报告当月客户满意度得分及与目标的差距分析。4.3甲方将根据乙方每季度提交的改进计划及执行情况，结合季度末的客户满意度得分，评估乙方是否达到本协议项下的满意度目标。第五条奖励与惩罚5.1若乙方在一个季度内成功达到或超过第四条约定的客户满意度目标，且季度末客户满意度得分不低于[具体分数]，甲方应在该季度结束后[具体时间]内向乙方支付本应支付的服务费总额的[具体百分比，如5%]作为奖励。5.2若乙方在一个季度内未能达到第四条约定的客户满意度目标，或季度末客户满意度得分低于[具体分数]，乙方应在下一季度开始前[具体时间]向甲方支付本应支付的服务费总额的[具体百分比，如3%]作为罚金，该罚金将从乙方下一阶段应收取的服务费中直接扣除。5.3奖励或罚金的计算基于乙方的季度客户满意度得分报告，支付方式为[具体支付方式，如从服务费中抵扣或银行转账]。第六条改进与沟通机制6.1乙方应将客户满意度调查中发现的重大问题及客户的改进建议，及时向甲方汇报。6.2双方应在每季度第一个月内召开客户满意度沟通会议，由乙方汇报上一季度的满意度结果、问题分析及改进计划执行情况，甲方提出意见和要求。6.3甲方提出的改进要求，乙方应在[具体时间，如15个工作日]内给予书面回复，并说明计划采取的措施。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息以及本协议的内容承担保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。7.2本保密义务不因本协议的终止而解除，持续有效期限为本协议终止后[具体年限，如三年]。第八条期限与终止8.1本协议自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为[具体年限，如一年]。8.2协议期满前[具体时间，如三个月]，若双方无书面异议，本协议自动续展[具体年限，如一年]。8.3任何一方可在协议有效期内，提前[具体时间，如三十日]向另一方发出书面通知，终止本协议。提前终止不影响终止前已产生的权利和义务。8.4若乙方连续两个季度未达到第四条约定的客户满意度目标，甲方有权单方面立即终止本协议，并要求乙方支付截至终止之日已提供服务部分的[具体比例，如100%]的服务费作为违约补偿。第九条违约责任9.1任何一方违反本协议项下的义务，应承担相应的违约责任，并赔偿因此给对方造成的直接经济损失。9.2若乙方未能按时提交客户满意度报告或改进计划，甲方有权要求乙方支付[具体金额或比例]的违约金，且乙方应在收到甲方书面通知后[具体时间]内补交。第十条争议解决10.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.2若协商不成，任何一方均有权将争议提交至[具体仲裁委员会名称或法院名称]按照其届时有效的仲裁规则或诉讼程序进行裁决/审理。仲裁/诉讼地点为[具体城市]。裁决/判决是终局的，对双方均有约束力。第十一条其他条款11.1本协议构成双方关于客户满意度的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定。11.2对本协议的任何修改或补充，均需经双方书面同意。11.3若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。11.4本协议未尽事宜，由双方另行协商签订补充协议。11.5本协议