医院客户服务满意度调查报告

医院客户服务满意度调查报告一、调查背景与目的随着医疗健康需求的持续升级，患者对医院服务的品质要求日益提高。客户服务满意度不仅是衡量医院服务质量的核心指标，更是提升患者就医体验、增强医院竞争力的关键因素。为全面了解患者对我院服务的真实感受，精准识别服务短板，我们于[时间段]开展本次调查，旨在为优化服务流程、提升服务效能提供科学依据。二、调查方法本次调查采用“线上问卷+线下访谈”相结合的方式，覆盖门诊、住院等不同就医场景的患者群体：线上调研：通过医院官方公众号、小程序发放问卷，共回收有效问卷千余份；线下访谈：在门诊大厅、住院部病房随机选取200余名患者进行面对面访谈，样本覆盖不同年龄、病种及就医频次的患者，具有较强代表性。三、调查结果分析（一）挂号服务满意度挂号环节是患者就医的首道体验关卡。调查显示：线上挂号：约75%的患者认可“便捷高效”，可减少现场排队时间；但20%的患者反映“高峰期系统卡顿”“预约时段与实际就诊时间偏差大”，老年患者“数字鸿沟”问题突出（近30%依赖人工窗口却面临排队耗时久的困扰）。线下窗口：工作日早高峰时段，约40%的患者等待超15分钟，主要因“窗口人员操作不熟练”“医保结算流程繁琐”。（二）诊疗服务体验诊疗服务的核心在于医生专业能力与沟通质量：医生诊疗：超80%的患者认可医生“问诊细致、检查规范”，但25%的患者反馈“病情解释简略，未充分说明治疗方案利弊”，15%希望“增加复诊随访主动性”（如主动提醒复查、用药注意事项）。护理服务：住院患者对护理服务评价相对积极（78%认为“响应及时、操作规范”），但12%的患者提出“夜间护理呼叫响应延迟”“健康宣教内容不够通俗易懂”。（三）环境设施评价医院环境的舒适度与便利性直接影响患者体验：门诊环境：65%的患者认可“空间宽敞、标识清晰”，但35%反映“候诊区座椅不足”“卫生间清洁不及时、设施老化”（如扶手松动、地漏堵塞）。住院环境：约45%的患者对“病房通风、采光”满意，但20%指出“病房隔音差影响休息”“陪护床租赁流程复杂、收费不透明”。交通与停车：超50%的患者抱怨“停车场车位紧张、排队入场耗时”，30%希望“增加公共交通指引”“开通院内摆渡车”。（四）服务态度与沟通医护人员服务态度整体获认可（72%认为“耐心友善”），但仍有短板：窗口服务：18%的患者遇到“工作人员语气生硬”“咨询台回复不清晰”，尤其在医保报销、缴费政策解释环节，信息传递的准确性和细致度待提升。投诉反馈：仅40%的患者清楚“如何反馈意见”，25%的反馈者表示“投诉后处理进度不透明、未收到明确回复”，反映意见收集与闭环管理存在漏洞。四、问题与不足综合调查结果，当前医院服务的主要短板集中在：1.服务流程效率不均：线上挂号系统稳定性不足，线下窗口高峰压力大；医保、缴费等环节流程繁琐，老年患者适配性差。2.沟通质量有待深化：诊疗沟通的深度与温度不足，健康宣教、复诊随访的主动性欠缺；服务窗口的沟通态度和专业度需提升。3.环境与便民设施短板：候诊、住院环境的细节优化不足（如座椅、卫生、隔音）；停车、交通接驳、陪护设施等便民服务存在明显痛点。4.意见反馈机制薄弱：投诉渠道知晓率低，反馈处理的闭环管理不健全，患者诉求响应效率低。五、改进建议（一）优化服务流程，提升全流程效率挂号与结算：升级线上挂号系统，增设“老年患者专属预约通道”“人工协助终端”；简化医保结算流程，推行“一窗通办”“预结算提醒”，减少患者重复排队。诊疗流程：建立“诊疗沟通清单”，要求医生清晰说明病情、方案及注意事项；开通“复诊随访智能提醒”，通过短信、APP推送复查、用药提醒。（二）深化人文服务，强化沟通温度服务态度培训：针对窗口、导诊等岗位开展“沟通礼仪+政策解读”专项培训，设置“服务态度评价器”，将评价结果与绩效考核挂钩。健康宣教优化：制作“图文+视频”科普资料，在候诊区、病房播放；针对老年、慢病患者开展“一对一宣教”，确保信息通俗易懂。（三）改善环境设施，聚焦便民细节硬件升级：增加候诊区座椅、优化卫生间设施（加装防滑垫、维修扶手）；住院部推进“静音病房”改造，规范陪护床租赁流程并公示收费标准。交通与停车：与周边停车场合作开通“就医摆渡车”，高峰期增派引导人员；优化停车场管理系统，推行“线上预约车位”“离场自动缴费”。（四）健全反馈机制，实现闭环管理拓宽反馈渠道：在门诊、住院部显眼位置张贴“意见反馈二维码”，开通“24小时投诉专线”，并通过公众号推送反馈渠道指引。闭环管理机制：建立“投诉-受理-整改-反馈”全流程台账，要求3个工作日内回复患者，重大问题一周内公示整改结果。六、结论本次调查全面呈现了患者对医院服务的体验与诉求。服务满意度的提升是一项系统工程，需从流程优化、人文关怀、环境改善、机制健全等多维度协同发力。唯有以患者需求为导向，持续迭代服务细节，才能真正实现“以患者为中心”的