IT技术支持团队技术问题解决效率及服务质量绩效考核表

IT技术支持团队技术问题解决效率及服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均故障解决时间（MTTR）40%2小时根据实际解决时间与目标值的差距按比例评分，如超出目标值50%以内扣10分，超出50%-100%扣20分，超出100%扣30分。一次性解决率85%按实际达成率计算得分，如达成率85%-90%得满分，80%-84%得80分，75%-79%得60分，低于75%不得分。问题升级次数低于3次/月按月统计，0次得满分，1次扣10分，2次扣20分，3次及以上不得分。紧急问题响应时间15分钟内根据实际响应时间与目标值的差距按比例评分，如超出目标值20分钟以内扣10分，超出20-40分钟扣20分，超出40分钟扣30分。系统稳定性维护贡献参与完成至少80%的预防性维护任务按实际参与维护任务的完成比例计算得分，如完成率100%得满分，90%-99%得90分，80%-89%得80分，低于80%不得分。客户服务质量客户满意度评分35%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查结果计算得分，4.8-5.0分得满分，4.5-4.7分得90分，4.0-4.4分得80分，低于4.0分不得分。服务态度与专业性无重大投诉，90%以上反馈为‘满意’或‘非常满意’根据客户反馈和内部监督记录评分，无投诉且90%以上反馈为满意得满分，有1次投诉扣10分，反馈满意度低于90%扣20分。服务文档完整性100%的问题解决后均有完整记录按月检查，100%完整得满分，95%-99%得90分，90%-94%得80分，低于90%不得分。服务范围覆盖度覆盖所有职责范围内的技术支持需求按月统计，100%覆盖得满分，95%-99%得90分，90%-94%得80分，低于90%不得分。主动服务建议采纳率至少提出2条被采纳的改进建议按季度统计，提出3条及以上被采纳得满分，提出2条被采纳得90分，提出1条被采纳得80分，未提出或未采纳不得分。团队协作与知识共享知识库贡献量15%每季度至少贡献5篇高质量解决方案按季度统计，贡献8篇及以上得满分，6-7篇得90分，4-5篇得80分，低于4篇不得分。团队互助响应速度响应时间不超过30分钟按实际响应时间与目标值的差距按比例评分，如超出目标值15分钟以内扣10分，超出15-30分钟扣20分，超出30分钟扣30分。跨部门协作成功率90%以上协作请求得到有效解决按季度统计，成功率95%-100%得满分，90%-94%得90分，85%-89%得80分，低于85%不得分。新人培训参与度参与完成至少80%的团队培训任务按季度统计，参与率100%得满分，90%-99%得90分，80%-89%得80分，低于80%不得分。团队冲突解决能力无重大团队冲突，或冲突解决率100%按季度评估，无重大冲突且100%解决得满分，有1次冲突未解决扣10分，冲突解决率低于90%扣20分。持续改进与创新流程优化建议采纳率10%至少提出1条被采纳的流程优化建议按季度统计，提出2条及以上被采纳得满分，提出1条被采纳得90分，未提出或未采纳不得分。新技术学习与应用掌握并应用至少1项新技术按季度评估，掌握并应用2项及以上新技术得满分，掌握并应用1项新技术得90分，未掌握或未应用新技术不得分。创新解决方案实施率至少实施1项创新解决方案按季度统计，实施2项及以上创新解决方案得满分，实施1项创新解决方案得90分，未实施创新解决方案不得分。培训与认证参与度参与完成至少80%的团队培训与认证按季度统计，参与率100%得满分，90%-99%得90分，80%-89%得80分，低于80%不得分。服务创新提案质量提出至少1条高质量的服务创新提案按季度评估，提出2条及以上高质量提案得满分，提出1条高质量提案得90分，未提出或提案质量不高不得分。本考核表旨在评估IT技术支持团队在问题解决效率、客户服务质量、团队协作与知识共享、持续改进与创新四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行自评。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：