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物流公司客服团队客户满意度与投诉处理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调研得分40%90分根据公司季度客户满意度调研结果，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超过满分。客户表扬数量50个/季度每个客户表扬计1分，实际数量与目标值的比例乘以100即为得分，最高不超过满分。客户满意度投诉率低于5%投诉率每降低1%，得分增加0.5分，最高不超过满分。客户满意度复访率30%复访率每增加1%，得分增加0.2分，最高不超过满分。客户满意度反馈及时性95%的反馈在24小时内响应每提高1%的及时性，得分增加0.5分，最高不超过满分。投诉处理效率投诉平均处理时长30%2小时每提前1小时完成，得分增加1分；每延迟1小时，得分减少0.5分，最低为0分。投诉一次性解决率80%每提高1%，得分增加0.3分，最高不超过满分。投诉升级率低于3%升级率每降低1%，得分增加0.5分，最高不超过满分。投诉处理满意度85分根据投诉处理后的客户满意度调查，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超过满分。投诉处理流程合规性100%符合公司规定每提高1%的合规性，得分增加0.5分，最高不超过满分。客户服务响应质量服务响应准确率20%95%每提高1%，得分增加0.5分，最高不超过满分。服务态度满意度90分根据客户对客服人员服务态度的评价，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超过满分。问题解决能力90%根据客服人员解决问题的能力评估，每提高1%，得分增加0.5分，最高不超过满分。多渠道服务支持覆盖率100%每提高1%的覆盖率，得分增加0.5分，最高不超过满分。服务效率（响应时长）90%的响应在30秒内完成每提高1%的效率，得分增加0.5分，最高不超过满分。团队协作与知识管理团队内部协作满意度10%85分根据团队成员间的协作评价，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超过满分。知识库使用率90%每提高1%的使用率，得分增加0.5分，最高不超过满分。新员工培训覆盖率100%每提高1%的覆盖率，得分增加0.5分，最高不超过满分。知识库更新及时性95%的知识更新在1个月内完成每提高1%的及时性，得分增加0.5分，最高不超过满分。团队培训参与度100%参与公司组织的培训每提高1%的参与度，得分增加0.5分，最高不超过满分。本考核表旨在全面评估物流公司客服团队在客户满意度、投诉处理效率、客户服务响应质量及团队协作与知识管理等方面的绩效表现。请根据各项指标的实际完成情况进行评分，权重已明确列出，请确保评分的客观性与公正性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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