客户服务经理客户服务与支持绩效评定表

客户服务经理客户服务与支持绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，每高1分加0.2分，最高不超过40分，低于90分则每低1分扣0.2分，最低不低于0分客户投诉处理及时率95%客户投诉在规定时间内（24小时内）处理的占比，每低1%扣0.5%客户投诉解决率98%客户投诉在规定时间内（3个工作日内）解决的占比，每低1%扣0.5%客户回访满意度85分客户回访满意度调查问卷评分，每高1分加0.1分，最高不超过20分，低于85分则每低1分扣0.1分，最低不低于0分客户推荐率15%通过老客户推荐新客户的占比，每高1%加0.5%，最高不超过25%，低于15%则每低1%扣0.5%，最低不低于0%服务效率平均响应时间25%30分钟客户服务请求的平均响应时间，每快5分钟加0.5%，最高不超过20%，超过30分钟则每慢5分钟扣0.5%，最低不低于0%平均处理时间2小时客户服务请求的平均处理时间，每快10分钟加0.5%，最高不超过15%，超过2小时则每慢10分钟扣0.5%，最低不低于0%服务请求完成率98%服务请求在规定时间内完成的占比，每低1%扣0.5%，最低不低于95%服务资源利用率85%服务团队资源（人力、系统等）的利用效率，每高1%加0.5%，最高不超过30%，低于85%则每低1%扣0.5%，最低不低于0%服务流程优化次数3次年度内提出并实施服务流程优化建议的次数，每次加0.5%，最高不超过2%，低于3次则每少1次扣0.5%，最低不低于0次团队管理团队培训完成率20%100%团队成员参与培训并完成考核的占比，每低1%扣0.5%，最低不低于95%团队绩效达成率90%团队成员个人绩效目标的达成率平均值，每低1%扣0.5%，最低不低于85%团队冲突解决次数1次年度内团队内部冲突的解决次数，每次加0.5%，最高不超过1%，超过1次则每次扣0.5%，最低不低于0次团队凝聚力4.5分通过团队内部满意度调查问卷评分，每高0.1分加0.5%，最高不超过20%，低于4.5分则每低0.1分扣0.5%，最低不低于0分团队流失率5%团队成员的流失率，每低1%加0.5%，最高不超过10%，超过5%则每高1%扣0.5%，最低不低于0%业务贡献新客户获取数量20%100个年度内通过服务手段直接或间接获取的新客户数量，每多10个加0.5%，最高不超过20%，低于100个则每少10个扣0.5%，最低不低于0个客户留存率88%年度内老客户的留存占比，每低1%扣0.5%，最低不低于85%客户增值服务销售占比10%通过服务手段销售增值服务的收入占比，每高1%加0.5%，最高不超过15%，低于10%则每低1%扣0.5%，最低不低于0%服务成本控制率5%服务部门成本相对于预算的控制情况，每高1%加0.5%，最高不超过10%，低于5%则每低1%扣0.5%，最低不低于0%服务创新建议采纳数量2项年度内提出的服务创新建议被采纳并实施的数量，每多1项加0.5%，最高不超过5%，低于2项则每少1项扣0.5%，最低不低于0项本考核表用于评估客户服务经理在客户服务与支持方面的绩效表现。请根据各维度及指标的具体要求进行评分，确保评分客观、公正。各维度权重已预设，不得调整。最终绩效得分=Σ(各指标得分*权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考