酒店员工绩效考核评分标准范本

酒店员工绩效考核评分标准范本为规范酒店员工绩效管理，提升服务品质与运营效率，确保考核过程公平、结果客观，结合酒店行业服务特性与岗位职能差异，特制定本绩效考核评分标准。本标准围绕“服务质量、工作效能、团队协作、合规管理”四大核心维度，针对不同岗位细化考核指标，为酒店人才管理、薪酬激励、职业发展提供量化依据。一、考核原则与适用范围（一）考核原则1.公平性：考核指标与评分细则基于岗位核心职责，避免主观偏见，确保同岗位员工在相同标准下评价。2.导向性：以“提升客户体验、优化运营流程”为导向，鼓励员工在服务创新、效率提升、团队协作上突破。3.实用性：指标可量化、可验证，结合酒店日常运营数据（如宾客评价、任务完成率、合规记录）实施考核，避免形式化。（二）适用范围本标准适用于酒店前厅、客房、餐饮、后勤（工程、保安、保洁）等一线及后勤支持岗位，管理层考核可参考本标准核心逻辑，结合管理职能另行细化。二、岗位考核维度与评分细则（一）前台接待岗位前台作为酒店“第一印象窗口”，考核聚焦服务礼仪、业务技能、客户满意度、工作纪律、团队协作五大维度，总分为100分（各维度权重：服务礼仪20%、业务技能30%、客户满意度25%、工作纪律15%、团队协作10%）。1.服务礼仪（20分）仪容仪表（5分）：按酒店《员工仪容仪表规范》执行，发型、工服、工牌合规得5分；每发现1项违规（如工牌佩戴不规范、妆容不符合要求）扣1分，扣完为止。礼貌用语（8分）：接待、问询、送别环节使用规范敬语（如“您好”“请稍候”“祝您入住愉快”），抽查监控或宾客反馈，每出现1次用语生硬/遗漏关键敬语扣0.5分，累计扣满8分为止。沟通态度（7分）：面对宾客疑问/投诉时，是否耐心倾听、微笑服务（结合监控与宾客评价）。出现1次不耐烦/推诿行为扣2分，因态度问题引发宾客投诉扣5分。2.业务技能（30分）办理效率（12分）：散客入住/退房手续平均办理时长≤3分钟（以系统记录为准），每超1分钟扣1分；团队入住/退房批量操作准确率100%，每出现1单信息错误扣2分。问题解决能力（10分）：能否独立处理常见问题（如房型升级、发票开具、设备报修协调）。成功解决且宾客无投诉得10分；需上级协助解决扣3分，因处理不当引发投诉扣5分。信息掌握度（8分）：对酒店房型、房价、周边配套、活动政策的熟悉程度。随机提问3题，答对2题得5分，全对得8分，答错1题扣2分。3.客户满意度（25分）宾客评价（20分）：通过“住后评价系统”统计好评率，95%以上得20分；每降低5%扣2分（如90%-95%得18分，85%-90%得16分，以此类推）。投诉处理（5分）：当月无有效投诉得5分；每出现1次有效投诉（经核实为前台责任）扣2分，扣完为止。4.工作纪律（15分）考勤合规（8分）：无迟到、早退、旷工，全勤得8分；迟到/早退1次扣1分，旷工1次扣5分。岗位值守（7分）：工作时间无脱岗、玩手机、闲聊等行为，监控抽查发现1次违规扣2分，扣完为止。5.团队协作（10分）跨岗配合（6分）：与客房、餐饮、后勤部门协作时，响应及时（如传递宾客需求≤5分钟）、信息准确。出现1次响应延迟/信息错误扣1分。内部互助（4分）：主动协助同事（如代班、指导新人），获同事书面表扬1次得2分，最多得4分。（二）客房服务岗位客房服务是酒店“隐形竞争力”，考核围绕清洁质量、工作效率、物品管理、宾客反馈、安全操作展开，总分为100分（权重：清洁质量35%、工作效率25%、物品管理15%、宾客反馈20%、安全操作5%）。1.清洁质量（35分）房间卫生（25分）：按《客房清洁标准》检查（床铺整理、卫生间消毒、家具除尘、地面清洁等），每发现1处不达标（如卫生间水渍、床铺褶皱、垃圾未清理）扣2分；重大失误（如未更换布草、遗留宾客物品）扣10分。公共区域（10分）：负责区域（走廊、电梯间）无垃圾、无积尘、设备设施无损坏。抽查发现1处问题扣1分，扣完为止。2.工作效率（25分）任务完成率（15分）：每日清洁客房数达标（按排班计划，如标准房每日8间），完成率100%得15分；每少完成1间扣2分，因效率低导致宾客等待（如延迟送物、延迟打扫）扣3分/次。响应速度（10分）：宾客需求（如加床、送物）响应时间≤5分钟，超时1次扣1分；紧急需求（如设备故障报修）响应≤3分钟，超时扣2分/次。3.物品管理（15分）布草/易耗品（10分）：布草分类洗涤、无混用，易耗品（洗漱用品、纸巾）按需补充、无浪费。发现1次布草混用扣3分，易耗品浪费/超额领用扣2分/次。设备维护（5分）：检查客房设备（空调、电视、灯具），发现故障及时报修（以报修记录为准）。每遗漏1处故障扣1分，因未报修导致宾客投诉扣3分。4.宾客反馈（20分）好评率（15分）：宾客对客房清洁、服务态度的好评率≥90%得15分；每降低5%扣2分。投诉处理（5分）：当月无客房相关投诉得5分；每出现1次有效投诉（如卫生差、服务态度问题）扣2分，扣完为止。5.安全操作（5分）操作规范（5分）：遵守清洁设备使用规程（如拖地机操作、清洁剂配比），无违规操作。发现1次违规扣1分；因违规导致设备损坏/自身受伤扣3分。（三）餐饮服务岗位餐饮服务考核服务规范、菜品知识、客户满意度、团队配合、卫生合规，总分为100分（权重：服务规范30%、菜品知识15%、客户满意度30%、团队配合15%、卫生合规10%）。1.服务规范（30分）服务流程（15分）：点单、上菜、结账流程合规（如点单重复确认、上菜报菜名、结账清晰准确）。每出现1次流程失误（如漏单、上错菜、结账错误）扣3分。应急处理（10分）：应对宾客投诉、菜品问题、突发情况（如停电、设备故障）时，能否快速响应、妥善解决。成功处理得10分；需经理介入扣5分，因处理不当引发投诉扣8分。个性化服务（5分）：主动关注宾客需求（如儿童餐具、特殊口味推荐），获宾客表扬1次得2分，最多得5分。2.菜品知识（15分）菜单熟悉度（10分）：随机提问5道菜品的食材、口味、禁忌，答对3道得6分，全对得10分，答错1道扣2分。推荐能力（5分）：根据宾客需求（如口味偏好、用餐人数）推荐菜品，推荐成功率≥80%得5分；每降低10%扣1分。3.客户满意度（30分）用餐评价（25分）：通过“餐后评价”统计好评率，90%以上得25分；每降低5%扣3分。投诉率（5分）：当月餐饮类投诉≤2次得5分；每超1次扣2分，扣完为止。4.团队配合（15分）厨房协作（8分）：与厨房沟通及时（如催菜、特殊要求传递），无因沟通失误导致的出菜问题。出现1次失误扣2分。跨岗支持（7分）：协助收银、迎宾岗位（如引导宾客、临时收银），获同事/主管认可1次得2分，最多得7分。5.卫生合规（10分）个人卫生（4分）：工服整洁、佩戴口罩/手套（视岗位要求），无留长指甲、戴首饰等违规行为。发现1次违规扣1分。餐区卫生（6分）：餐桌清洁及时（餐后3分钟内清理）、餐具消毒合规（以消毒记录为准）。每出现1次清洁不及时/消毒违规扣1分。（四）后勤保障岗位（工程、保安、保洁）后勤岗位考核专业能力、响应效率、合规性、团队支持，因岗位差异细化如下：1.工程维修岗位技术能力（35分）：设备故障修复率（如空调、电梯、水电故障）≥95%得30分，每降低5%扣5分；维修方案合理性（如成本控制、工期规划）由主管评估，优秀得5分，合格得3分，不合格得0分。响应速度（30分）：接到报修后，紧急故障（如漏水、停电）响应≤10分钟，一般故障≤30分钟。超时1次扣5分；未及时响应导致损失（如客房泡水）扣10分/次。设备维护（25分）：定期巡检（如每周电梯巡检、每月水电巡检），记录完整、问题预判准确。漏检1次扣3分，因未预判导致故障扣5分/次。团队协作（10分）：配合其他部门（如前台报修传递、餐饮设备调试），响应及时、沟通清晰。出现1次协作失误扣2分。2.保安岗位安全巡查（35分）：按巡查路线每小时打卡（以巡更系统为准），全勤得25分；每漏检1次扣3分。巡查中发现安全隐患（如消防通道堵塞、门窗未锁），及时上报并处理得10分；遗漏1处隐患扣5分。应急处理（30分）：应对突发事件（如宾客纠纷、消防报警），响应≤5分钟、处置得当得30分；响应超时扣5分，处置失误（如激化矛盾、操作违规）扣10分/次。纪律性（25分）：岗上无脱岗、玩手机、睡岗行为，监控抽查发现1次扣5分；对外来人员/车辆登记合规，遗漏1次扣3分。服务意识（10分）：主动协助宾客（如搬运行李、指引路线），获宾客表扬1次得2分，最多得10分。3.公共区域保洁岗位清洁质量（40分）：公共区域（大堂、走廊、卫生间）无垃圾、无积尘、设备设施无污渍。每发现1处问题扣2分；卫生间异味、地面湿滑等重大问题扣5分/次。垃圾处理（25分）：垃圾桶及时清理（无满溢）、垃圾分类合规（以环保部门要求为准）。发现1次满溢/分类错误扣3分；因垃圾处理不当被投诉扣5分/次。工具管理（20分）：清洁工具分类存放、定期消毒，无丢失/损坏。发现1次工具混用/损坏扣2分；工具丢失扣5分/件。响应速度（15分）：宾客/部门提出的清洁需求（如呕吐物清理、地毯污渍）响应≤10分钟，超时1次扣3分。三、考核流程与结果应用（一）考核周期月度考核：针对日常工作表现，每月最后1个工作日完成评分，次月5日前公示结果。季度/年度考核：结合月度成绩（占70%）与季度/年度专项任务（如服务升级、节能降耗，占30%）综合评定。（二）考核方式1.自评：员工对照标准填写《绩效考核自评表》，总结当月工作亮点与不足（占10%）。2.上级评价：直属主管结合日常记录、监控、宾客反馈评分（占60%）。3.客户评价：通过线上问卷、纸质评价表收集宾客评分（占20%）。4.交叉评价：跨部门同事（如前台与客房、餐饮与工程）互评协作表现（占10%）。（三）结果应用1.绩效奖金：月度考核≥90分，绩效奖金120%；80-89分，100%；60-79分，80%；＜60分，50%（连续2个月＜60分，停发当月奖金）。2.职业发展：年度考核≥90分（且季度考核无＜80分），优先纳入“储备干部”培养；连续2年≥90分，优先晋升。3.培训提升：考核＜60分，强制参加“岗位技能提升培训”，培训后补考仍不合格者，调岗或辞退。4.荣誉激励：月度/年度“服务之星”“效率标兵”等称号，与绩效考核排名挂钩，享受荣誉津贴与表彰。四、附则1.本标准由酒店人力资源部牵头制定，各部门可结合岗