汽车维修厂客户满意度调研方案

汽车维修厂客户满意度调研方案一、调研背景与目的在汽车后市场竞争日益激烈的当下，客户满意度已成为维修厂差异化竞争的核心壁垒。优质的服务体验不仅能提升客户复购率，更能通过口碑传播拓展新客群体。本次调研旨在系统识别服务短板、量化客户体验感知、挖掘潜在需求，为优化服务流程、提升维修质量、增强客户忠诚度提供数据支撑，最终实现企业口碑与经营效益的双向提升。二、调研对象与范围（一）调研对象1.客户类型：近半年内到店的新客户（首次到店≤3个月）、老客户（到店≥3次或合作时长≥1年）、高价值客户（年消费≥5000元）、投诉客户（近3个月投诉≥1次）；2.车型覆盖：经济型车（10万以内）、中高端车（10-30万）、豪华车（30万以上）；3.服务场景：常规保养、故障维修、事故理赔、钣喷服务等不同需求的客户。（二）调研范围覆盖维修厂所有服务区域，确保样本涵盖不同地域、车型、消费能力的客户，以反映服务体验的真实全貌。三、调研内容设计围绕“维修质量、服务流程、价格价值、售后维系”四大核心维度，设计针对性调研内容：（一）维修质量感知故障解决有效性：维修后故障是否彻底排除？是否出现新故障？维修时效性：预约等待时长、维修耗时、交车及时性是否符合预期？工艺与配件：零部件适配度、维修后车辆性能表现（如油耗、动力）是否达标？返修率：维修后30天内故障复发的比例及原因（如配件质量、工艺失误）。（二）服务流程体验接待环节：前台响应速度、接待人员专业度（如故障初步判断准确性）、需求理解是否到位？沟通透明度：维修方案讲解清晰度、费用明细告知充分性、潜在问题预警是否及时？服务便捷性：预约渠道（APP/微信/电话）是否便捷？到店流程（登记、等待、交车）是否简化？是否提供代驾/接送服务？环境体验：门店整洁度、休息区舒适度（如座椅、饮品、充电设施）、设备工具规范性。（三）价格价值感知价格合理性：与同类门店相比，收费是否具有性价比？服务质量与价格是否匹配？收费透明度：报价与最终费用的一致性如何？是否存在隐性收费？增值服务：免费检测、洗车、质保期限、会员折扣等增值服务的满意度。（四）售后维系体验回访及时性：维修后24小时内是否收到回访？回访方式（电话/短信/微信）是否合适？问题响应：售后咨询的解决时长、投诉处理的满意度（如是否推诿、是否彻底解决）？长期关怀：保养提醒、节日问候、专属优惠推送的频率与实用性。四、调研方法与工具（一）线上线下问卷调研线下：在前台、休息区放置二维码，由接待人员引导到店客户扫码填写，同步收集纸质问卷（针对老年客户或无手机客户）。（二）深度访谈调研选取10%的高价值客户、投诉客户、新客户开展一对一访谈，访谈提纲围绕“服务体验的关键痛点/亮点”“期望的改进方向”展开，每次访谈20-30分钟，录音后整理核心诉求。（三）神秘客暗访调研招募3-5名有汽车维修经验的“神秘客户”，模拟不同需求（如常规保养、发动机故障维修）到店体验，记录从预约到交车的全流程细节（如接待话术、维修方案讲解、费用沟通），暗访后填写标准化评估表，重点排查流程漏洞。（四）内部数据回溯提取近1年的维修工单系统（故障类型、维修时长、返修记录）、CRM系统（到店频次、消费金额、投诉内容）、财务系统（价格波动、折扣使用）数据，通过交叉分析识别“高消费但低复购”“高投诉但高潜力”等群体的行为特征。五、实施步骤与时间规划（一）准备阶段（第1周）组建调研小组：市场部（问卷设计）、客服部（访谈执行）、技术部（数据提取）各1人，明确分工；设计工具：完成问卷初稿（预调研50人优化问题）、访谈提纲、神秘客评估表；培训人员：针对访谈技巧、数据统计方法开展专项培训，确保执行标准统一。（二）执行阶段（第2-4周）第2周：启动线上问卷投放、线下扫码调研，同步开展神秘客暗访（每周1-2次）；第3周：开展深度访谈（每天2-3人，累计30人次）；第4周：截止问卷收集（目标样本量500份），完成神秘客最后一次暗访，提取内部数据。（三）分析阶段（第5周）量化分析：用SPSS统计问卷数据，计算各维度满意度得分（满分10分）、NPS值（推荐意愿=推荐者比例-贬损者比例）、投诉率（投诉客户数/总样本数）；质性分析：整理访谈录音、神秘客报告，提炼高频反馈的问题（如“维修等待长”“报价不清晰”），结合数据回溯结果（如“某车型返修率15%”），定位核心矛盾点。（四）报告输出阶段（第6周）撰写《客户满意度调研报告》，结构包含：调研概况：方法、样本、周期；核心发现：分维度呈现满意度得分、TOP3问题（附案例/数据）、亮点服务（如“24小时救援满意度90%”）；改进建议：针对问题提出可落地措施（如“维修等待长”→优化预约排期系统，增设“透明车间”直播维修过程）；实施计划：明确责任部门、时间节点（如“技术部3个月内完成技师技能考核体系搭建”）。六、数据分析与成果应用（一）指标监测满意度追踪：每季度重复调研，对比改进前后得分变化，验证措施有效性；NPS提升：设定年度NPS目标（如从30分提升至45分），将NPS与员工绩效挂钩；复购率关联：分析高满意度客户的复购周期（如满意度≥8分的客户年复购3次），针对性优化低复购群体的服务策略。（二）改进闭环问题分级：将问题分为“紧急（如返修率高）”“重要（如沟通不透明）”“次要（如休息区零食种类少）”，优先解决紧急问题；试点验证：对重大改进措施（如“透明报价系统”）先在1家门店试点，收集反馈后再全店推广；持续优化：建立“调研-改进-验证-再调研”的闭环机制，每半年更新调研方案，适配市场变化（如新能源汽车维修需求增长时，增加三电系统服务调研）。七、注意事项1.样本质量：通过手机号/车牌号去重，避免重复填写，确保数据真实性；2.隐私保护：访谈和问卷中隐去客户敏感信息，数据仅用于内部分析；3.执行一致性：神秘客暗访前统一培训，确保体验