IT技术支持人员系统维护与客户满意度绩效评定表

IT技术支持人员系统维护与客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分系统稳定性与故障处理核心系统月度故障次数35%≤2次每超出1次，扣除3分；低于目标值每次，加1分，最高加5分故障平均解决时长≤4小时每超出1小时，扣除2分；低于目标值每减少1小时，加1分，最高加5分系统维护计划完成率100%每低于10%，扣除3分；高于目标值10%以上，加2分，最高加5分系统变更成功率95%每低于5%，扣除2分；高于目标值5%以上，加1分，最高加5分关键系统可用性99.9%每低于0.1%，扣除1分；高于目标值0.1%以上，加1分，最高加5分客户问题响应与解决客户问题首次响应时间30%≤15分钟每超出5分钟，扣除2分；低于目标值每减少5分钟，加1分，最高加5分客户问题解决满意度（通过回访收集）90分以上每低于5分，扣除3分；高于目标值5分以上，加2分，最高加5分客户问题一次性解决率80%每低于5%，扣除2分；高于目标值5%以上，加1分，最高加5分客户投诉数量≤1个/月每超出1个，扣除3分；低于目标值，加1分，最高加5分客户反馈问题改进完成率100%每低于10%，扣除2分；高于目标值10%以上，加1分，最高加5分知识库与文档管理知识库文档更新及时性20%100%每延迟更新1个文档，扣除2分；高于目标值，加1分，最高加5分知识库文档完整性与准确性（通过审核）90分以上每低于5分，扣除3分；高于目标值5分以上，加2分，最高加5分新员工培训文档覆盖率100%每低于10%，扣除2分；高于目标值10%以上，加1分，最高加5分文档检索系统使用率（内部统计）≥60%每低于5%，扣除1分；高于目标值5%以上，加1分，最高加5分知识库文档新增数量（按需）≥20篇/季度每低于5篇，扣除2分；高于目标值5篇以上，加1分，最高加5分团队协作与流程优化跨部门协作问题解决效率15%100%每延迟协作1天，扣除2分；高于目标值，加1分，最高加5分流程优化建议采纳数量≥2条/季度每低于1条，扣除2分；高于目标值1条以上，加1分，最高加5分技术方案评审通过率95%每低于5%，扣除2分；高于目标值5%以上，加1分，最高加5分团队内部知识分享参与度≥80%每低于5%，扣除1分；高于目标值5%以上，加1分，最高加5分新技术学习与应用情况100%每未完成1项学习，扣除2分；高于目标值，加1分，最高加5分本考核表用于评估IT技术支持人员在系统维护、客户服务及团队协作方面的综合表现。请各部门主管根据被考核人实际工作情况，对照各维度指标进行评分。评分标准为1-5分，其中1分表示不达标，3分表示符合要求，5分表示超出预期。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：