餐饮店卫生与服务标准操作手册

餐饮店卫生与服务标准操作手册一、前言为规范餐饮店日常运营中的卫生管理与服务流程，保障食品安全与顾客体验，提升品牌口碑与市场竞争力，特制定本操作手册。本手册涵盖卫生管理与服务规范两大核心模块，各岗位人员需严格遵循执行，确保门店运营标准化、专业化。二、卫生管理标准（一）场所卫生规范1.前厅卫生营业前完成地面清扫、拖地（使用专用清洁剂，每周深度清洁1次），桌面、椅面用消毒湿巾擦拭，确保无油污、水渍、食物残渣。餐具需经“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”流程处理：先用专用工具刮除残渣，再用洗洁精温水清洗，流动水冲洗后，放入消毒柜高温消毒（或煮沸消毒15分钟），最后放入保洁柜密闭保存，避免二次污染。通风系统每日营业前开启30分钟，营业期间保持空气流通；空调滤网每周清洁1次，防止积尘滋生细菌。2.后厨卫生加工区实行“色标管理”：生肉、蔬菜、熟食加工区分别使用红色、绿色、蓝色砧板及刀具，避免交叉污染；每日营业结束后，加工台面、刀具需用热水加洗洁精彻底清洁，并用紫外线灯照射消毒30分钟。仓库需分类存放食材，干货（如米面、调料）离墙10厘米、离地20厘米，生鲜食材（如肉类、果蔬）按“先进先出”原则存放，冷藏库温度控制在0-8℃，冷冻库-18℃以下，每周检查库存，清理过期或变质食材。下水道需每日用热水冲洗，每周用消毒液疏通，防止油污堵塞、蚊虫滋生；排水沟加盖防鼠网，后厨门窗安装风幕机或防蝇帘，切断虫鼠入侵途径。（二）设备设施卫生维护1.烹饪设备炉灶每日营业后清理炉头、烟道油污，每月深度清洁一次（拆卸炉头、风机，用专用清洁剂浸泡后刷洗）；烤箱、蒸箱每次使用后及时清理内部残渣，每周用中性清洁剂擦拭内壁，确保无焦糊物残留。油炸锅需每日过滤油渣，每周彻底换油并清洁锅体，避免反复使用导致油脂酸败；滤油时需使用专用滤油网，过滤后油液需检测酸价（超标立即废弃）。2.储存设备冰箱、冰柜需每周除霜（霜厚不超过5毫米），内部用消毒毛巾擦拭，生熟食材用密封容器或保鲜膜分隔，避免串味；冷藏、冷冻温度每日记录，异常时立即报修并转移食材。消毒柜需每日检查运行状态，确保消毒时间（高温消毒≥15分钟，紫外线消毒≥30分钟），消毒后餐具需自然冷却后取出，避免烫伤或二次污染。（三）食品卫生管控1.采购与验收食材采购需选择资质齐全的供应商，索取《营业执照》《食品经营许可证》及每批次质检报告，肉类需额外提供《动物检疫合格证明》；验收时检查食材外观（无腐烂、变质、异味）、包装（无破损、过期），称重核对数量，不符合标准立即退换。2.储存与加工生鲜食材需在2小时内从采购点运至门店，储存时按“荤素分开、干湿分离”原则，蔬菜、水果需去除腐坏部分后存放于阴凉通风处，肉类、海鲜及时冷藏/冷冻。加工时遵循“生进熟出”流程：生食加工后需彻底加热（中心温度≥70℃，持续2分钟），凉拌菜需使用预冷后的食材，加工过程中避免用手直接接触即食食品，必须佩戴一次性手套或使用工具。3.留样管理每餐次、每品种食品需留样125克，放入专用留样盒，标注日期、餐次、品种，冷藏保存48小时；留样记录需详细登记（留样时间、人员、食用者数量），便于追溯。（四）人员卫生要求1.健康管理所有员工需持有效《健康证》上岗，每年复查一次；若出现发热、腹泻、皮肤伤口等情况，立即离岗就医，痊愈后持医院证明方可返岗。2.个人卫生员工上岗前需修剪指甲（长度≤2毫米）、佩戴发网（或帽子），长发需全部包裹；工作服每日更换清洗，烹饪区员工需穿防水围裙，避免油污沾染。操作前、接触生熟食材后、如厕后必须按“七步洗手法”清洁双手（流水冲洗≥20秒，使用洗手液），并对手部进行酒精消毒（酒精浓度75%）。三、服务标准操作规范（一）服务流程标准化1.迎宾接待顾客到店时，门口服务员需在3秒内微笑问候（如“您好，欢迎光临XX店，请问几位？”），根据人数引领至合适餐位（多人优先安排包厢或大桌，单人安排靠窗或吧台位），拉椅让座后递上菜单（双手呈递，菜单正面朝上）。2.点餐服务点餐员需在顾客入座后2分钟内到岗，介绍特色菜品（结合顾客口味、人数推荐，如“我们的招牌XX菜采用XX做法，口感XX，您可以尝试一下”），记录点餐内容时需重复确认（如“您点了XX、XX，共X份，对吗？”），特殊要求（如少辣、忌口）需标注在点菜单上。3.上菜与巡台上菜员需核对菜品与点菜单，按“冷菜→热菜→主食→甜品”顺序上菜，每道菜报菜名（如“您点的XX菜来啦，请慢用”），餐盘摆放需美观（间距均匀，朝向一致）；巡台每15分钟一次，及时添加茶水、更换骨碟（骨碟残渣超过1/3时更换），询问顾客用餐感受（如“菜品口味还满意吗？需要加菜或续水吗？”）。4.结账送客顾客示意结账后，收银员需在3分钟内出具账单（核对菜品、数量、折扣），双手递上账单（如“您的总消费是XX元，请问现金还是扫码支付？”）；结账后赠送餐后小食或优惠券，送客时微笑道别（如“感谢光临，期待您再次惠顾！”），目送顾客离开门店5米外。（二）服务规范与技巧1.仪容仪表员工需统一着工服（无破损、无污渍），佩戴工牌（正面朝外）；女员工化淡妆（禁止浓妆、夸张美甲），男员工保持面部清洁、发型整齐；服务时需保持站姿端正（挺胸收腹，双手自然垂放或轻握于腹前），行走时轻步慢行，避免奔跑、喧哗。2.沟通礼仪与顾客交流时使用礼貌用语（如“请、谢谢、不好意思、麻烦您”），语气柔和、语速适中；倾听顾客需求时需注视对方、点头回应，禁止打断或敷衍；若顾客提出批评或建议，需虚心接受（如“非常感谢您的反馈，我们会立即改进”），避免辩解或争执。3.应急处理若顾客投诉菜品问题（如变质、异物），需立即道歉（如“实在抱歉，给您带来不好的体验，我们马上为您更换一份/退款/赠送菜品补偿”），并将问题菜品封存，通知后厨分析原因；若遇突发情况（如停电、设备故障），需第一时间安抚顾客（如“请您稍安勿躁，我们正在紧急处理，会尽快恢复正常”），并提供免费茶水、小食缓解等待焦虑。（三）投诉处理流程1.倾听与记录接到投诉后，需立即停下手中工作，专注倾听顾客诉求，用笔记本记录关键信息（时间、地点、涉事人员、问题详情），避免遗漏细节。2.致歉与解决向顾客真诚致歉（如“真的很抱歉，这是我们的失误”），并提出解决方案（如更换菜品、减免费用、赠送礼品），解决方案需在5分钟内确定并告知顾客，确保顾客认可。3.反馈与改进投诉处理完毕后，需在24小时内将处理结果反馈给顾客（如短信或电话回访），询问是否满意；同时召开内部会议，分析问题根源（如流程漏洞、员工失误），制定改进措施（如加强培训、优化流程），避免同类问题再次发生。四、附录：实用工具与记录表格1.卫生清洁记录表：包含前厅、后厨各区域清洁时间、清洁内容、清洁人员、检查人员，每日营业前后填写，确保清洁工作落实到位。2.设备维护检查表：记录炉灶、冰箱、消毒柜等设备的维护日期、维护内容、故障情况、维修结果，每月汇总分析，提前排查隐患。3.服务评价表：设计“菜品质量、服务态度、环境整洁”等维度，顾客用餐后主动邀请填写，每周统计评价数据，针对性改进服务。五、执行与监督门店需成立“卫生与服务督查小组”，由店长、厨师长、资深服务员组成，每日抽查卫生执行情况（如餐具消毒、食材储存）、服务流程合规性（如点餐话术、应