家电售后服务团队服务质量绩效评定表

家电售后服务团队服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度首次响应及时率40%95%按实际响应时间计算，响应时间小于等于5分钟为满分，每增加1分钟扣0.5%，最高扣至0%问题解决率98%按问题首次解决率计算，首次解决为满分，未首次解决按返工次数递减评分客户表扬次数30次/月按月度客户书面或口头表扬次数计算，每表扬一次加0.5分，最高加至5分投诉率2%按月度投诉率计算，投诉率低于1%为满分，每增加0.5%扣2%客户满意度调查得分4.5分按季度客户满意度调查平均分计算，4.8分及以上为满分，每减少0.1分扣1%服务效率平均维修时长25%45分钟/次按月度平均维修时长计算，时长小于等于40分钟为满分，每增加5分钟扣1%，最高扣至5%预约准时率90%按预约到访准时率计算，准时为满分，每延迟10分钟扣1%，最高扣至5%返工率3%按月度返工率计算，返工率低于2%为满分，每增加1%扣2%单次服务客单价200元按月度单次服务客单价计算，高于220元为满分，每低于20元扣1%，最高扣至5%服务流程合规率99%按服务流程执行合规率计算，合规率为满分，每低于1%扣1%，最高扣至5%服务态度客户投诉中态度问题占比20%1%按月度投诉中因服务态度问题占比计算，占比低于0.5%为满分，每增加0.5%扣2%，最高扣至5%主动提供增值服务次数20次/月按月度主动提供增值服务次数计算，每次数加0.5分，最高加至5分服务记录完整度100%按服务记录完整度计算，完整为满分，每缺失一项关键信息扣1%，最高扣至5%客户反馈中正面评价占比85%按月度客户反馈中正面评价占比计算，占比高于90%为满分，每降低1%扣1%，最高扣至5%服务主动性良好按季度主管评价服务主动性，'优秀'为满分，'良好'减2分，'一般'减4分团队协作内部协作问题反馈次数15%5次/月按月度内部协作问题反馈次数计算，每次数扣1%，最高扣至5%知识库贡献度10篇/季度按季度知识库贡献篇数计算，每篇加0.5分，最高加至5分跨部门协作满意度4.5分按季度跨部门协作满意度调查平均分计算，4.8分及以上为满分，每减少0.1分扣1%，最高扣至5%团队培训参与率95%按季度团队培训参与率计算，参与率100%为满分，每降低1%扣1%，最高扣至5%团队冲突解决能力良好按季度主管评价团队冲突解决能力，'优秀'为满分，'良好'减2分，'一般'减4分本考核表旨在全面评估家电售后服务团队的服务质量，包括客户满意度、服务效率、服务态度和团队协作四个维度。请根据实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，服务效率25%，服务态度20%，团队协作15%。最终得分=∑(各维度得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：