保险客户服务经理顾客满意度绩效考核表

保险客户服务经理顾客满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格，评分按比例换算分数。客户投诉率低于5%统计期内客户投诉次数占总服务次数的百分比，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-20%为合格，20%以上为不合格，按比例换算分数。客户回访满意度85分以上定期客户回访问卷评分，85分以上为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，65分以下为不合格，按比例换算分数。客户续保率80%统计期内客户续保比例，80%以上为优秀，70-79%为良好，60-69%为合格，60%以下为不合格，按比例换算分数。客户推荐率高于15%统计期内通过客户推荐获得的新客户比例，高于15%为优秀，10-15%为良好，5-10%为合格，5%以下为不合格，按比例换算分数。服务效率平均响应时间25%30分钟以内客户咨询或投诉的平均响应时间，30分钟以内为优秀，60分钟以内为良好，90分钟以内为合格，90分钟以上为不合格，按比例换算分数。问题解决率95%客户提出的问题在规定时间内解决的比例，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，85%以下为不合格，按比例换算分数。服务流程规范执行率98%服务流程规范执行的准确度，98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例换算分数。客户等待时间低于10分钟客户平均等待时间，低于10分钟为优秀，15分钟以内为良好，20分钟以内为合格，20分钟以上为不合格，按比例换算分数。服务记录完整率100%客户服务记录的完整性和准确性，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例换算分数。服务态度客户表扬次数20%10次以上统计期内客户主动表扬的次数，10次以上为优秀，8-9次为良好，5-7次为合格，5次以下为不合格，按比例换算分数。服务语言规范性100%服务过程中语言表达的规范性和专业性，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例换算分数。情绪管理能力无负面投诉在服务过程中有效管理自身情绪，避免因情绪问题导致客户投诉，无负面投诉为优秀，有轻微负面投诉为良好，有较重负面投诉为合格，有严重负面投诉为不合格，按比例换算分数。主动服务意识高于80%在服务过程中主动提供帮助或增值服务的频率，高于80%为优秀，70-79%为良好，60-69%为合格，60%以下为不合格，按比例换算分数。客户关系维护每年至少一次深度沟通定期与客户进行深度沟通或回访的频率，每年至少一次深度沟通为优秀，每半年一次为良好，每季度一次为合格，每季度以上为不合格，按比例换算分数。团队协作团队任务完成率15%95%团队共同任务按时按质完成的比例，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，85%以下为不合格，按比例换算分数。团队沟通有效性100%团队内部沟通的及时性和有效性，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例换算分数。知识分享参与度高于80%参与团队内部知识分享或培训的频率，高于80%为优秀，70-79%为良好，60-69%为合格，60%以下为不合格，按比例换算分数。团队冲突解决无重大冲突在团队中有效解决冲突或避免重大冲突，无重大冲突为优秀，有轻微冲突但已解决为良好，有较重冲突但已解决为合格，有严重冲突未解决为不合格，按比例换算分数。团队建设贡献至少一次在团队建设中提出建设性意见或贡献，每年至少一次为优秀，每半年一次为良好，每季度一次为合格，每季度以上为不合格，按比例换算分数。本考核表旨在评估保险客户服务经理在顾客满意度方面的表现，包含客户满意度、服务效率、服务态度和团队协作四个维度，请根据各项指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将按权重计算得出总评。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：