沃尔玛全职员工岗位职责手册

沃尔玛全职员工岗位职责手册一、门店运营岗位（理货员、收银员）（一）理货员1.商品陈列与补货：结合销售数据与季节消费需求，优化货架陈列布局，确保商品“易见易取”；每日定时巡检货架库存，从仓库补货时遵循“先进先出”原则，避免缺货、断货；标记临期、残损商品并按流程处理，保障商品品质合规。2.库存与损耗管控：参与日常库存盘点，核对商品数量与系统数据的一致性，差异问题及时上报溯源；补货、陈列时关注商品包装完整性，破损商品按损耗流程登记，配合防损部门分析损耗原因并落实改进。3.顾客服务与协作：主动回应顾客商品咨询，协助查找商品位置；高峰时段支援收银台疏导客流，或配合搭建促销堆头、整理购物车等临时任务。（二）收银员1.收银作业规范：熟练操作收银系统，快速完成商品扫码、金额核对与收款，支持多支付方式；严格核对优惠券有效性、商品包装完整性，防范收银差错与舞弊风险。2.顾客服务体验：礼貌回应顾客疑问，遇投诉纠纷时先安抚情绪，再联系主管协助处理；高峰时段引导顾客使用自助收银设备，优化排队效率。3.收银区域管理：营业前检查设备（扫码枪、打印机等）运行状态，营业后整理收银台、清点备用金并交接；配合防损人员完成收银区域安全检查，监控异常交易、核对弃置商品记录。二、生鲜部门岗位（生鲜专员、熟食/烘焙技师）（一）生鲜专员1.鲜食商品管理：收货时检验果蔬、肉类、水产的产地、新鲜度、规格，确保符合采购标准；每日补货、陈列鲜食商品，通过冰鲜、温控维持品质，减少损耗。2.加工与鲜度维护：按规范分拣蔬菜、分割肉类，加工过程遵守食品安全要求（戴手套、设备消毒等）；定时检查商品鲜度，对变质商品及时打折出清或报损，记录鲜度数据供分析。3.顾客服务与促销：向顾客介绍鲜食产地、食用方法，推荐应季商品；配合促销活动搭建堆头，执行特价标签更换、库存备货，确保促销期商品供应充足。（二）熟食/烘焙技师1.食品加工与品控：按标准化配方制作熟食、烘焙产品，严格遵守食品安全规范；定时检查烤箱、蒸柜等设备状态，确保加工环境卫生合规。2.库存与成本管理：根据销售数据预估生产计划，避免过度加工浪费；盘点原材料库存，及时申购短缺食材，记录食材损耗原因（加工失误、过期报废等）。3.陈列与服务优化：按“新鲜度优先”原则陈列成品，标注价格、保质期；主动推荐特色产品、提供试吃，收集顾客反馈优化口味或品类。三、部门管理岗位（主管、经理）（一）部门主管1.团队与目标管理：统筹部门员工排班、培训与绩效评估，明确岗位职责与目标；每日晨会部署重点，跟进销售数据，通过优化陈列、库存达成部门销售、毛利目标。2.流程优化与问题解决：梳理补货、盘点等作业流程，识别低效环节并推动优化（如引入数字化盘点工具）；处理设备故障、顾客投诉等突发问题，协调跨部门资源解决。3.合规与安全管理：确保部门操作符合安全、卫生、防损政策，定期组织员工培训（消防、食品安全等）；配合审计与检查，整改合规问题，建立部门合规档案。（二）门店经理1.门店运营统筹：制定月度、季度运营计划，分解销售、利润目标至各部门；监控客流量、客单价等数据，通过调整营销策略、商品结构提升业绩。2.团队与文化建设：管理各层级员工，组织招聘、培训与职业发展规划；打造“顾客至上”文化，通过晨会分享、案例研讨提升员工服务意识。3.外部协作与风控：对接供应商、物业、监管部门，协调商品配送、设备维护、合规检查；建立应急预案（疫情防控、突发停电等），定期演练优化，保障安全运营。四、后勤与支持岗位（客服、库存管理、行政）（一）客服专员1.咨询与投诉处理：通过电话、窗口受理顾客咨询（商品位置、退换货等），记录需求并反馈；处理投诉时先致歉安抚，联合涉事部门调查，24小时内给予解决方案（退换货、补偿券等）。2.会员与社群运营：维护会员信息，协助注册、积分查询兑换；运营门店社群，发布促销信息、收集建议，提升会员复购率。3.数据统计分析：整理咨询、投诉类型与原因，形成月度报告供管理层参考；跟踪投诉闭环，确保问题彻底解决。（二）库存管理专员1.仓库与库存管控：按“先进先出”规划库位，确保仓库整洁、通道畅通；通过WMS系统跟踪库存动态，对滞销商品提促销建议，畅销商品提前预警补货。2.收货与调拨管理：核对供应商送货与订单一致性，差异问题及时沟通；处理门店间商品调拨，更新库存数据，确保账实一致。3.盘点与损耗分析：组织或参与季度盘点，协调部门完成库存核对；分析盘点差异与损耗数据，识别高损耗环节，提出改进措施（加强防盗、优化补货流程等）。（三）行政专员1.文档与资产管理：管理合同、证照、员工档案等文档，合规存档；盘点固定资产（设备、办公家具），登记台账并安排维修、报废，控制行政成本。2.后勤支持与活动：统筹保洁、绿化、办公用品采购等后勤事务；组织员工活动（节日晚会、技能竞赛），提升团队凝聚力。3.合规与报表提交：跟踪消防、卫生等合规要求，及时办理证照续期；按总部要求提交行政报表（费用报销、人员异动等），确保数据准确、流程合规。五、通用职责与行为规范1.合规与安全：遵守《员工手册》《防损政策》等制度，禁止泄露商业机密；工作时佩戴工牌、穿工服，操作设备遵循安全规程。2.顾客服务：践行“尊重个人、服务顾客、追求卓越”价值观，遇顾客需求主动响应，服务语言礼貌得体（如“您好，请问有什么可以帮您？”）。3.学习与成长：