酒店餐饮部员工岗位职责及考核标准

酒店餐饮部员工岗位职责及考核标准在酒店运营体系中，餐饮部作为直接面向宾客、传递服务价值的核心部门，其员工的岗位职责履行质量与考核标准执行力度，直接影响宾客体验、品牌口碑与经营效益。以下从核心岗位出发，梳理职责要点与考核维度，为餐饮部人员管理提供实操参考。一、餐厅经理：统筹运营与服务品质的核心枢纽（一）岗位职责1.团队管理：统筹餐饮服务团队的排班、培训与绩效辅导，建立“传帮带”机制提升全员服务能力；定期组织服务标准复盘会，优化服务流程中的细节漏洞。2.运营统筹：对接前厅与后厨的协作节奏，根据客流高峰低谷动态调整服务资源配置；参与餐饮活动策划（如主题晚宴、节日套餐推广），推动营收目标达成。3.客户服务：主导宾客投诉的快速响应与闭环处理，建立“15分钟反馈+24小时回访”机制；通过日常巡场、宾客意见簿分析，提炼服务改进方向。4.成本管控：监控食材损耗、餐具破损率，联合后厨制定“以销定产”的备货方案；审核酒水、低值易耗品的采购申请，确保成本率控制在预算范围内。（二）考核标准团队绩效：以服务员客户好评率（≥90%）、后厨出餐准时率（≥95%）为核心指标，团队月度投诉率需≤2次。运营效益：餐饮营收达成率（≥100%）、成本节约率（≥5%）与活动策划的营收增量（如主题活动带动流水提升10%）作为经营维度考核依据。合规管理：卫生监督部门抽检合格率100%，员工考勤合规率（无无故旷工、迟到早退）≥98%。二、餐饮服务员：宾客体验的直接塑造者（一）岗位职责1.接待服务：以“微笑+姓氏称呼”开启服务流程，3分钟内完成宾客引座、茶水递送；根据宾客人数、用餐偏好（如儿童、老人、商务客）推荐适配餐品。2.全流程服务：准确记录点单信息，与后厨实时同步特殊需求（如忌口、分餐）；餐中关注菜品上桌节奏，及时更换骨碟、添补饮品，餐后10分钟内完成结账与送客服务。3.卫生维护：餐前完成餐桌摆台、地面清洁，确保餐具无指纹、水渍；餐后15分钟内完成台面清理、餐具分类回收，配合夜班人员完成区域深度清洁。4.协作补位：高峰时段主动支援传菜、收银岗位，参与团队服务复盘会，分享宾客需求洞察（如某类菜品反馈集中）。（二）考核标准服务质量：宾客好评率（通过点评平台、店内问卷统计）≥92%，点单差错率≤1%，投诉率≤0.5次/月。效率维度：引座响应时长≤3分钟、结账时长≤5分钟，餐后台面清理时长≤15分钟。团队协作：每月支援其他岗位时长≥8小时，服务复盘会提出有效改进建议≥2条。三、厨师：菜品品质的坚守者与创新者（一）岗位职责1.出品把控：严格遵循标准化菜谱（含配料比例、烹饪时长、摆盘要求），确保每道菜品的口味、卖相统一；每日晨检食材新鲜度，拒收变质、不符规格的原料。2.卫生安全：执行“4D厨房”管理标准（整理、整顿、清扫、清洁），生熟食材分区存放，刀具、砧板严格色标管理；餐中每2小时自查灶台、备餐区卫生，避免油烟、污渍堆积。3.成本优化：统计食材损耗率（≤3%），开发“边角料创意菜”（如用蔬菜根须制作装饰摆盘）；参与月度成本分析会，提出3-5条降本建议（如替换高溢价食材、优化备货量）。4.菜品创新：每季度主导1-2道新菜品研发（结合季节、地域特色），通过内部试菜、宾客盲测后纳入菜单；跟踪老菜品的点单率，淘汰季度点单率≤5%的菜品。（二）考核标准出品稳定性：菜品口味投诉率≤1%，摆盘差错率≤2%，出餐准时率（从点单到上桌）≥95%。食品安全：月度卫生检查扣分≤5分，食材过期、变质事件为0，员工健康证持证率100%。创新效益：新菜品点单率≥15%，成本优化建议带来年度节约≥2万元。四、传菜员：前厅后厨的高效纽带（一）岗位职责1.传菜调度：根据出餐顺序整理菜品，核对桌号、菜品名称后3分钟内送达；高峰时段使用“三色牌”（红牌加急、黄牌正常、绿牌补单）区分传菜优先级。2.信息传递：准确传递宾客特殊需求（如分餐、延迟上菜），餐后回收餐具时同步反馈菜品剩余情况（如某菜剩余多，提示后厨调整备量）。3.卫生维护：传菜通道每小时清扫一次，确保无菜渣、水渍；传菜箱每餐次消毒，避免交叉污染。4.设备维护：每日检查传菜电梯、餐车的运行状态，发现异响、卡顿及时报修；下班前完成餐车清洁、归位，确保设备无残留污渍。（二）考核标准传菜效率：菜品送达超时率（超过3分钟）≤3%，传菜差错率（上错桌、漏送）≤1%。卫生合规：传菜通道卫生检查合格率100%，餐箱消毒记录完整率100%。协作反馈：月度反馈有效菜品调整建议≥3条，设备报修响应时长≤1小时（从发现到上报）。五、收银员：财务合规与服务温度的结合点（一）岗位职责1.收银结算：准确录入点单信息，使用POS系统快速结账，支持现金、移动支付、挂账等多种结算方式；每日营业结束前完成现金清点、系统对账，确保账实一致。2.账单管理：为宾客提供“消费明细+推荐语”的账单呈现方式，主动询问发票需求并10分钟内开具；妥善保管发票、收据存根，按日归档。3.客户服务：解答宾客关于菜品价格、优惠活动的疑问，协助处理结账纠纷（如多刷、漏刷），同步记录纠纷原因反馈至餐厅经理。4.数据维护：每日导出营收报表，标注异常订单（如大额退单、折扣超限）；每月配合财务完成营收审计，提供原始单据与系统记录。（二）考核标准收银准确率：日结账差异率≤0.1%，月度错账金额≤50元（含）。服务体验：宾客结账好评率≥95%，发票开具差错率（信息错误、延迟）≤1%。合规管理：账单归档完整率100%，审计配合度（无推诿、延迟）100%。六、后勤保洁员：隐形的服务保障者（一）岗位职责1.区域清洁：每日营业前完成餐厅地面（含包间）、卫生间的深度清洁，营业中每小时巡查卫生间（补充纸巾、清洁水渍）；每周一次“大扫除”（如清洁吊灯、擦拭门窗）。2.设备维护：检查餐桌椅、餐具消毒柜的使用状态，发现螺丝松动、柜门异响及时报修；配合工程部完成空调滤网、排风扇的月度清洁。3.物资管理：管理清洁用品（如洗洁精、垃圾袋）的库存，每周盘点并提交申购单；回收可利用物资（如酒瓶、纸箱），按酒店规定处理。4.安全监督：发现地面湿滑、设备漏电等安全隐患立即设置警示并上报；营业结束后检查水电关闭情况，确保无安全疏漏。（二）考核标准清洁质量：卫生检查扣分≤3分/次，宾客对卫生间清洁的投诉率≤0.3次/月。设备维护：报修响应时长≤2小时，设备故障重复发生率≤5%。安全合规：月度安全隐患上报≥2条，水