酒店客房清洁服务标准细则

酒店客房清洁服务标准细则为规范客房清洁作业流程、保障卫生质量与服务品质，提升宾客入住体验，结合酒店运营实际及行业规范，特制定本细则（适用于酒店所有客房的日常清洁、退房清洁及特殊场景作业）。一、清洁准备阶段（一）工具与物料管理清洁车整理：每日检查清洁车，上层放置分色清洁布（红/蓝/绿）、刷子、玻璃刮及稀释后的清洁剂（洁厕剂、多功能清洁剂等）；下层分类存放布草、一次性用品及垃圾袋，外侧悬挂脏布草袋（与干净物品物理隔离）。工具分色使用：红色布专用于卫生间（马桶、面盆、浴缸），蓝色布用于家具/电器表面，绿色布用于玻璃/镜面。清洁布每日消毒（含氯消毒液浸泡30分钟）、晾干，破损时及时更换。清洁剂配比：多功能清洁剂按1:100稀释（1份剂+100份水），洁厕剂直接使用（避免与酸性剂混合），玻璃清洁剂按需稀释。清洁剂需标注名称、配比及使用区域。（二）人员准备仪容仪表：着整洁工服、戴工牌，头发梳理整齐，指甲≤3毫米（无污垢/美甲），手部清洁无异味。岗前核查：确认健康状态（无传染性疾病），熟知当日清洁任务（含VIP房、长住客需求），检查工具完整性。二、客房清洁流程（一）进房规范敲门确认：距门1.5米处轻敲3次（节奏均匀），报称“您好，客房服务，请问可以清洁吗？”。无回应则等待5秒重复，仍无回应联系前台确认房态。开门检查：获同意或确认空房/退房后，轻开门（角度≤30°），检查是否有遗留物品、设备故障或特殊情况（如宾客在房休息），异常立即上报。（二）卧室区域清洁1.床铺整理撤换脏布草：轻柔放入脏布草袋，检查床垫污渍（粘毛器/湿布清理）。铺设新布草：床单四角包紧床垫（无褶皱），被套开口朝床尾，被头距床头30厘米；枕套开口背离床头，与床头间距5厘米。2.家具与电器清洁从高到低擦拭：先清理衣柜顶、空调出风口，再依次清洁书桌、电视柜等（蓝色布蘸稀释剂，顺时针擦拭水渍、指纹）。电器检查：电视、空调运行正常，遥控器/电话酒精消毒，电话线整理整齐。3.地面清洁吸尘：从内侧向门口吸尘，重点清理床底、家具底部（轻移家具）、地毯边缘，确保无纸屑/毛发。拖地（木地板/瓷砖）：拧干拖把（蓝色布）按“S”形拖地，顽固污渍局部处理后拖净，地面干燥无积水。（三）卫生间区域清洁（“六面清洁法”）1.马桶清洁预喷洁厕剂：内沿、马桶盖、圈喷洒后等待3-5分钟，期间清洁其他区域。刷洗消毒：专用刷（红）刷洗内侧（水封下沿、排污口）、外侧，清水冲净后酒精消毒马桶圈、按钮。2.面盆与镜面清洁面盆：红布蘸洁厕剂擦拭内壁、水龙头，清水冲净后擦干（无积水/污渍）。镜面：绿布蘸玻璃清洁剂“Z”形擦拭，干布收干（无水渍/指纹）。3.淋浴间/浴缸清洁墙面瓷砖：红布蘸多功能剂擦拭皂垢，淋浴喷头牙刷刷洗出水孔；玻璃隔断绿布+玻璃剂清洁（无水渍/雾痕）。浴缸：红布+浴缸剂刷洗内壁、底部，清水冲净后擦干（无积水）。4.地面与毛巾整理地面：红拖把（专用）从里向外拖，重点清理地漏毛发、积水；拖把单独清洗消毒后晾干。毛巾更换：撤换脏毛巾（面巾/浴巾/地巾），新毛巾规范摆放（面巾挂架、浴巾叠放、地巾铺门口），无破损/污渍。5.物品补充与检查洗漱用品：按标准摆放（牙刷、洗发水等），卫生纸卷纸头朝外，备用卷放置规范。设施检查：水龙头、淋浴喷头水流正常，地漏畅通，灯/排风扇运行正常，故障立即上报。（四）公共区域清洁（走廊、电梯厅）定时清扫：早/中/晚各一次，清理地面垃圾、墙面污渍，电梯按钮每2小时酒精消毒。垃圾桶管理：垃圾超2/3时清理，更换垃圾袋（完全覆盖桶壁），外部湿布擦拭（无异味）。地毯/地面维护：走廊地毯每日吸尘，局部污渍用地毯剂处理；瓷砖地面每日拖净，防滑垫定期清洗晾干。三、质量检查标准（一）视觉检查卫生死角：床底、地漏、淋浴间角落无灰尘/毛发/碎屑；墙面、家具无污渍/水渍/蛛网。物品摆放：布草平整，毛巾/洗漱用品与样板间一致；垃圾桶无满溢，垃圾袋无破损。设施外观：电器、卫浴表面无指纹/污渍，玻璃/镜面透亮无雾痕。（二）功能检查电器设备：电视、空调、灯具、排风扇运行正常，遥控器/电话可使用。卫浴设施：水龙头/淋浴喷头水流正常，马桶冲水有力无堵塞，地漏排水畅通，卫生间无异味。（三）检查流程自查：清洁后逐项检查，标记问题立即整改。领班抽查：每日抽查≥20%客房，重点检查高价值房、易疏忽区域，填写《清洁质量检查表》。返工处理：问题（如毛发未清、物品摆放不规范）30分钟内整改，复查合格后方可交付。四、特殊场景处理规范（一）宾客在房时的清洁征得同意后优先清洁指定区域（如卫生间），动作轻柔高效，避免翻动私人物品；需移动物品时提前告知并复位。（二）遗留物品处理发现物品后上报领班，共同清点（记录名称/数量/特征），填写《遗留物品登记表》，贵重物品交前台保险箱。宾客认领时核对信息后交还；无人认领物品保管3个月，逾期按流程销毁（贵重物品报备）。（三）突发污渍/故障处理污渍：血迹、呕吐物等需戴手套/口罩，用生物酶剂处理，后消毒；大面积污渍上报协调专业人员。故障：马桶堵塞、灯具损坏等立即上报工程部，放置“维修提示牌”，如需为宾客协调临时客房。五、服务规范与职业素养（一）沟通礼仪语言规范：使用“您好”“请问”等礼貌用语，回答问题清晰准确，避免方言/生硬指令。行为礼仪：清洁时静音作业，遇宾客主动避让、微笑问候，不打探隐私。（二）效率与保密清洁时长：退房清洁≤30分钟，在房清洁≤20分钟（特殊情况除外），保障客房周转。保密意识：不透露宾客信息、房间内景，严禁私拍客房照片/视频。（三）安全操作工具使用：正确操作（吸尘器勿吸水，登高用防滑梯），化学